Ihre Service-Performance
Inhaltsverzeichnis
Allgemeine Informationen
Im Performance-Bereich der Seller University finden Sie eine Übersicht sowie nützliche Erläuterungen zu den gängigsten KPIs von Kaufland Global Marketplace. Die KPIs sind für Sie vor allem wichtig im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und zur Steigerung Ihrer Verkäufe. Aus diesen Gründen empfehlen wir Ihnen, Ihre KPIs regelmäßig zu analysieren und bei Bedarf zu optimieren.
Bitte beachten Sie, dass wir bei der Kalkulation unserer Service-Kennzahlen immer jede Bestelleinheit einzeln berücksichtigen.
Zum Beispiel: Bei einer Bestellung mit 10 Positionen werden alle 10 Positionen in die Quote als einzelne Bestelleinheit einkalkuliert.
Sollten Sie zu einer Bestelleinheit mehrere Sendungsnummern hinterlegen, so werten wir in unserem System für diese Bestelleinheit immer die zuletzt zugestellte Sendungsinformation.
Falls mindestens ein Wert je Vertriebskanal nicht den Marktplatz-Anforderungen entspricht, erhalten Sie neben dem genannten KPI-Export-Mailing eine weitere Benachrichtigung per E-Mail. Diese E-Mail enthält eine Übersicht der entsprechenden Performance-Kennzahlen je Vertriebskanal.
Das bedeutet: Sie erhalten maximal drei Benachrichtigungen zu Ihrem Service Level, wenn Sie auf allen drei Kaufland-Marktplätzen aktiv sind.
Je nach Entwicklung und Status Ihrer Kennzahlen empfiehlt Ihnen Kaufland Global Marketplace unterschiedliche Maßnahmen zur Optimierung, um unter anderem eine Ausblendung Ihrer Angebote zu vermeiden. Die entsprechenden Eskalations-Status und die daraus resultierenden Maßnahmen entnehmen Sie bitte der nachfolgenden Tabelle.
Übersicht über Eskalations-Status und entsprechende Maßnahmen
| Neutraler Status – KPI-Betrachtung ausgesetzt | |
| Status – 0 | Weiter so! Ihre Performance entspricht dem Marktplatz-Zielwert! 🥳 |
| Status 1 – Information | |
| Status 2 – Drohende Ausblendung der Angebote | |
| Status 3 – Ausblendung der Angebote |
Handhabung nationaler Feiertage bei Ihren Service-Performance-Kennzahlen
Auf einen Blick
Was bedeutet das für Sie im Detail?
In vielen Fällen stimmen die länderspezifischen Feiertage der aktuellen Vertriebskanäle überein. Es gibt jedoch auch Konstellationen, bei denen beispielsweise in Deutschland ein Feiertag ist, nicht aber in der Slowakei. Hier haben wir folgende Regelung für Ihre Service-Kennzahlen festgelegt:
Beispiel: Händler mit Firmensitz in Deutschland, Vertriebskanal: Kaufland.de
Deutschlandweite Feiertage werden bei der Service-Performance auf Kaufland.de entsprechend berücksichtigt. Wenn Sie Ihren Firmensitz in Deutschland haben und zu diesem Zeitpunkt keine Bestellungen versenden können, wirkt sich dies nicht negativ auf Ihre Rate verspäteter Lieferungen aus. Die voraussichtlichen Lieferzeiten werden unter Berücksichtigung der jeweiligen Feiertage des Vertriebskanals angepasst. Wenn die Bestellung auf Kaufland.de an einem deutschen, bundesweiten Feiertag eingeht, wird Ihr Lieferfenster automatisch um einen Tag verlängert. Des Weiteren werden die Feiertage auch bei der Berechnung Ihrer Ticketreaktionszeit für die Tickets des jeweiligen Vertriebskanals (hier im Beispiel Kaufland.de) berücksichtigt. Bitte beachten Sie, dass diese Regelung nicht für regionale Feiertage gilt.
Beispiel: Händler mit Firmensitz in Deutschland, Vertriebskanal: Kaufland.sk oder Kaufland.cz
In diesem Fall werden KEINE deutschen Feiertagen berücksichtigt. So werden Ihre Lieferfenster beispielsweise nicht automatisch verlängert. Das bedeutet für Sie, um bei einem deutschen, bundesweiten Feiertag negative Auswirkungen auf Ihre Performance und eine Verschlechterung Ihrer On-Delivery-Time-Rate beziehungsweise Rate an verspäteten Lieferungen zu vermeiden, müssen Sie im Vorhinein gegebenenfalls händische Anpassungen Ihrer Lieferfenster vornehmen. Kundentickets, die in dieser Zeit nicht pünktlich bearbeitet werden, können nicht ausgeschlossen werden und fließen automatisch in die Berechnung Ihrer Ticketreaktionszeit ein. In dieser Konstellation werden jedoch slowakische Feiertage beziehungsweise tschechische in Ihren Performance-Kennzahlen und Lieferzeiten entsprechend berücksichtigt.
KPI-Export-Mailing
Falls Sie bei mindestens einem Performance-Wert in der Vorwoche die Marktplatz-Anforderungen nicht erfüllt haben, erhalten Sie montags eine E-Mail mit der Information über Ihre aktuelle Serviceleistung und einen Report, der die entsprechenden Bestelleinheiten enthält. Diesen Daten können Sie entnehmen, welche Bestellungen aus welchen Gründen den Service-Standards nicht entsprochen haben. Auf Basis dieser Erkenntnisse können Sie Maßnahmen und Änderungen einleiten.
KPIs zu Ihrer Liefer-Performance
Ihre On-Time-Delivery-Rate
Ihre Liefer-Performance, zu der wir Sie bei konkretem Handlungsbedarf kontaktieren, ergibt sich unter anderem aus der Anzahl pünktlicher („On-Time") sowie verspäteter und verfrühter Lieferungen („Off-Time”).
Die „On-Time-Delivery-Rate” ist der Prozentsatz der Bestelleinheiten, die innerhalb Ihres Lieferfensters zugestellt wurden.
Die „Off-Time-Delivery-Rate” ist der Prozentsatz der Bestelleinheiten, die außerhalb Ihres Lieferfensters zugestellt wurden. Ihre Off-Time-Delivery-Rate teilt sich wie folgt auf:
Maßnahmen zur Optimierung Ihrer Lieferperformance
Rate an verfrüht zugestellten Bestelleinheiten: Kurze Lieferzeiten stellen für unsere gemeinsamen Kunden einen hohen Kaufanreiz dar. Ihr Angebot bietet daher auch bei einer hohen Rate an verfrüht zugestellten Bestelleinheiten Potenzial zur Verbesserung, indem Sie entsprechend kürzere Lieferzeiten angeben. Bei sehr kurzen Lieferzeiten (1–X Tage) bitten wir Sie, hierzu auch Ihren Zeitpunkt für „Taggleicher Versand" (Seller Portal - Versandeinstellungen) zu prüfen, da wir ab diesem Zeitpunkt automatisch einen Liefertag hinzurechnen.
Rate an verspätet zugestellten Bestelleinheiten: Die Rate an verspäteten Bestelleinheiten können Sie durch eine Anpassung Ihres Lieferfensters reduzieren. Lesen Sie mehr dazu im nächsten Abschnitt. Verspätete Zustellungen ziehen meistens Kundenreklamationen nach sich und wirken sich negativ auf die Zufriedenheit unserer Kunden aus. Auch wenn es beispielsweise aufgrund Ihres Versanddienstleisters zu Verzögerungen kommt, sollte dies umgehend in Ihrer Lieferzeit einkalkuliert werden. Dem Kunden sollte immer eine verlässliche Lieferzeit angezeigt werden. Nur so können wir ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis gewährleisten und Reklamationen vermieden werden.
Lieferfenster-Empfehlungen: Falls Ihre Liefer-Performance in der Vorwoche die Marktplatz-Anforderungen nicht erfüllt hat, erhalten Sie montags eine E-Mail mit der Information zu Ihrem aktuellen Service Level. Dieser E-Mail ist ein Report beigefügt, der die entsprechenden Bestelleinheiten aufführt (siehe Punkt „KPI- Export-Mailing”). Wenn Handlungsbedarf hinsichtlich einer Anpassung Ihrer Lieferfenster besteht, erhalten Sie in dem jeweiligen Report entsprechende Lieferfenster-Empfehlungen mit der Aufforderung, dieser nachzukommen. Für die Empfehlung der Lieferfenster wird marktplatzseitig Ihre Liefer-Performance der letzten 30 Tage betrachtet. Starke wöchentliche Schwankungen werden bei der Berechnung berücksichtigt.
Des Weiteren wird auch die Spanne der Lieferfenster miteinbezogen. Diese sollte nicht zu groß sein, da dies häufig zu Kundenrückfragen und Reklamationen führt. Beispielweise empfehlen wir bei Lieferfenstern unter 10 Tagen eine Lieferfensterspanne von maximal 3 Tagen (z. B. 2–4 Tage) einzustellen.
Die Transportzeit (Einstellung über Ihre Versandgruppe) ergibt addiert mit der Bearbeitungszeit (Einstellung bei Listung Ihres Angebots) Ihren festgelegten Lieferzeitraum
Bitte reagieren Sie grundsätzlich jederzeit dynamisch auf Ihre Liefer-Performance und kalkulieren Sie Verspätungen, zum Beispiel durch Ihren Versanddienstleister, umgehend temporär in Ihre Lieferzeit mit ein.
Zielwerte für Ihre Liefer-Performance
Bei der On-Time-Delivery-Rate und der Rate an verspätet zugestellten Bestelleinheiten setzen wir unterschiedliche Zielwerte voraus.
Bei der On-Time-Delivery-Rate wird in den kalkulierten Lieferfenster-Empfehlungen eine gewisse Anzahl an verspätet zugestellten Lieferungen zugelassen. Ziel ist es hierbei, möglichst viele Zustellungen innerhalb der von Ihnen eingestellten Lieferzeit zu erreichen.
Ihre Rate an verfrüht zugestellten Bestelleinheiten sowie Ihre Rate an verspätet zugestellten Bestelleinheiten sollte im Rahmen dieser Kennzahl liegen und somit jeweils nicht mehr als 10 % betragen.
Ihre Rate an verfolgbaren Sendungen
Die Rate an verfolgbaren Sendungen gibt den Prozentsatz aller Bestelleinheiten an, die von Ihnen innerhalb des letzten abgeschlossenen Monats mit einer gültigen Tracking-Nummer versandt wurden.
Wir erwarten einen Wert von mindestens 80 %.
Maßnahmen zur Optimierung der Rate an verfolgbaren Sendungen
Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, erwarten wir von Ihnen eine Rate an verfolgbaren Sendungen von mindestens 80 %. Die erhöhte Transparenz durch die Verfolgbarkeit kann unter Umständen bei Lieferverzug verhindern, dass Sie Rückfragen zu den Sendungen bearbeiten müssen. Wenn Kunden den aktuellen Lieferstatus nicht einsehen können, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Ticket mit dem Grund „Lieferverzug“ eröffnen.
Um Ihre Rate an verfolgbaren Sendungen zu optimieren, können Sie bei der Versandmarkierung die Tracking-Informationen der Bestellung übermitteln und dadurch dem Kunden eine Paketverfolgung ermöglichen. Bitte beachten Sie hierzu unsere Liste der angebundenen Versanddienstleister.
Offene Bestelleinheiten mit überfälligem Liefertermin
Offene Bestelleinheiten mit einem in der Vergangenheit liegenden Liefertermin sind zu vermeiden. Sollten Bestelleinheiten mit diesem Status vorhanden sein, werden Sie im Rahmen des KPI-Export-Mailings benachrichtigt. Wir bitten Sie, diese schnellstmöglich zu bearbeiten. Über den Report „Ihre Verkäufe” können Sie die entsprechenden Bestelleinheiten herausfiltern.
Maßnahmen zur Optimierung
Bitte beachten Sie, dass Sie von Kaufland Global Marketplace benachrichtigt werden, wenn eine Bestelleinheiten 14 Tage nach dem spätesten Liefertermin noch nicht als versandt gekennzeichnet worden ist und kein Ticket zur Bestellung eröffnet wurde. Ändert sich der Status der Bestelleinheiten nicht innerhalb von sieben Tagen nach der Benachrichtigung, wird diese von Kaufland Global Marketplace händlerbedingt storniert.
KPIs zum Kundenservice
Ihre Ticketreaktionszeit
Die Ticketreaktionszeit spiegelt das Verhältnis zwischen den pünktlichen Erstantworten und allen Erstantworten der letzten Kalenderwoche wider. Als Händler sind Sie dazu verpflichtet, alle (also 100 %) zu bearbeitenden Tickets innerhalb von 48 Stunden zu beantworten. Bei der Kalkulation dieser Rate werden Wochenenden und bundesweite Feiertage berücksichtigt.
Wir erwarten einen Wert von 100 %.
Maßnahmen zur Optimierung Ihrer Rate
Sollte Ihr Wert unter dem Marktplatz-Zielwert von 100 % fallen, bitten wir Sie, umgehende Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Performance vorzunehmen. Wir empfehlen Ihnen, beispielweise personelle Maßnahmen wie Vertretungsregelungen im Krankheitsfall oder Urlaubsphasen einzuführen.
Ihre händlerbedingten Ticketraten
Ihre händlerbedingte Ticketrate spiegelt das Verhältnis zwischen den eröffneten händlerbedingten Tickets der letzten Kalenderwoche und der durchschnittlichen Anzahl der Bestelleinheiten der letzten vier Wochen wider, für die mindestens ein händlerbedingtes Ticket in der letzten Kalenderwoche eröffnet wurde. Die Aktualisierung Ihrer Werte im Seller Portal erfolgt stets zu Wochenbeginn.
Händlerbedingten Tickets liegt oftmals eine vermeidbare Ursache zugrunde. Hier haben Sie als Händler sehr großen Einfluss auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Reduzierung Ihrer Tickets.
Wir unterscheiden hier zwischen zwei Varianten:
- Händlerbedingte Ticketrate
- Bereinigte händlerbedingte Ticketrate
Die folgenden Ticketgründe beeinflussen Ihre händlerbedingte Ticketrate:
Beispielrechnung zur händlerbedingten Ticketrate:
In der letzten Kalenderwoche (Beispielwoche 8) wurden fünf händlerbedingte Tickets eröffnet.
Für die Berechnung der Rate wird nun die wöchentliche durchschnittliche Anzahl der Bestelleinheiten der letzten vier Wochen zugrunde gelegt, zu denen in der letzten Kalenderwoche ein händlerbedingtes Ticket eröffnet wurde:
Die Summe aller Bestelleinheiten ist 100. Teilen Sie diese Summe durch die vier Kalenderwochen, in denen Tickets eröffnet wurden, so erhalten Sie den Durchschnittswert von 25 Bestelleinheiten pro Woche.
Die händlerbedingte Ticketrate der letzten Kalenderwoche liegt demnach bei 20 %.
2. Ihre bereinigte händlerbedingte TicketrateDie Berechnung der bereinigten händlerbedingten Ticketrate erfolgt auf der gleichen Grundlage wie die Berechnung der händlerbedingten Ticketrate. Jedoch werden im Gegensatz zur händlerbedingten Ticketrate bei der bereinigten händlerbedingten Rate die folgenden Tickets aus der Berechnung ausgeschlossen:
Es ist wichtig, dass Sie beide Raten regelmäßig überprüfen, denn sie helfen Ihnen dabei, die genauen Ursachen nachzuvollziehen und basierend auf dem Ticketgrund geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um Ihre Performance nachhaltig zu verbessern.
Maßnahmen zur Optimierung
Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, wird eine bereinigte händlerbedingte Ticketrate von weniger als 1 % vorausgesetzt. Dies kann sich positiv auf Ihre zukünftigen Verkäufe auswirken. Wir empfehlen Ihnen, zunächst zu prüfen, welche Gründe bei Ihnen am häufigsten zu händlerbedingten Tickets führen, um anschließend verbessernde Maßnahmen zu ergreifen. Nachfolgend finden Sie Vorschläge zur Optimierung der Maßnahmen je nach Ticketgrund:
1. Maßnahmen bei Lieferverzug/Lieferung nicht erhalten
Wenn die Bestellung eines Kunden nicht rechtzeitig ankommt, ist es sehr wahrscheinlich, dass der Kunde ein Ticket mit dem Grund „Lieferverzug“ oder „Lieferung nicht erhalten“ eröffnet.
Bitte beachten Sie bei der Erstellung oder Anpassung Ihrer Lieferfenster, dass diese den Zeitraum von der Bestellung des Kunden bis zur tatsächlichen Lieferung umfassen. Das Lieferfenster, beziehungsweise die Lieferzeit sollte verlässlich sein. Nur so können wir ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis gewährleisten und Reklamationen vermeiden.
- Verzögerungen einberechnen
Wenn es aufgrund externer Faktoren zu Verzögerungen kommt, so sollten Sie dies in Ihren Lieferzeiten einkalkulieren: Vermeiden Sie händlerbedingte Tickets, indem Sie regelmäßige Verspätungen der Versanddienstleister und Zulieferer sowie Lieferengpässe auf dem Markt frühzeitig erkennen und einplanen.
Kontrollieren Sie hierbei eigenständig die Tracking-Daten Ihrer Lieferungen, um Muster erkennen zu können.
Überprüfen Sie die Performance Ihres Versanddienstleisters und treten Sie mit diesem in Kontakt, beziehungsweise wechseln Sie den Versanddienstleister, sollten Sie mit dessen Leistung nicht zufrieden sein. - Zeitnahe und termingerechte Lieferung sicherstellen
Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Lagerbestände und übertragen Sie diese an Kaufland Global Marketplace , um Bestellungen von Artikeln zu vermeiden, die nicht mehr vorrätig sind. Versenden Sie Ihre Ware so bald wie möglich nach Bestelleingang und priorisieren Sie Bestellungen mit der kürzesten Zeitspanne zwischen Lieferzeit und Ende des Lieferfensters. Markieren Sie Bestellungen erst dann als versendet, wenn diese auch tatsächlich versendet wurden.
Wählen Sie gegebenenfalls eine Versandart mit kürzerer Lieferdauer (beispielsweise Express-Lieferung). - Tracking-Informationen hinterlegen
Wenn Kunden den aktuellen Lieferstatus nicht einsehen können, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Ticket mit dem Grund „Lieferverzug“ eröffnen – teilweise selbst dann, wenn die angegebene Lieferzeit noch nicht abgelaufen ist.
2. Unvollständige Lieferung
Auch Bestellungen, die nicht vollständig bei Kunden ankommen, sind ein häufiger Grund für die Eröffnung von Tickets. Diese sind entsprechend mit dem Grund „Unvollständige Lieferung“ versehen.
Solche Tickets können Sie folgendermaßen vermeiden:
3. Falschlieferung
Erhält ein Kunde einen falschen Artikel, führt dies in der Regel zur Eröffnung eines Tickets mit dem Grund „Falschlieferung“.
Überprüfen Sie in solchen Fällen die betroffenen Bestellungen, um festzustellen, ob sich ein Muster erkennen lässt, welche Artikel hier betroffen sind. So können Sie unter anderem die Kommissionierung dieser Artikel verbessern oder Fehler im System (zum Beispiel falsch hinterlegte Daten) korrigieren.
4. Defekt/Schaden
Bei Beschädigungen sowie nicht korrekt funktionierenden Artikeln können Kunden Tickets mit dem Grund „Defekt/Schaden“ eröffnen.
Auch in diesem Fall sollten Sie die betroffenen Bestellungen dahingehend prüfen, ob sich Muster erkennen lassen. Achten Sie darauf, ob Artikel bei der Kommissionierung beschädigt werden oder bereits beim Einkauf defekt sind.
Bei regelmäßigen Beschädigungen bieten sich das Überdenken der entsprechenden Verpackung an sowie die Nachverfolgung, ob Ihr Versanddienstleister für die Schäden verantwortlich ist.
5. Rechnung
Wird zur Bestellung eines Kunden keine Rechnung hochgeladen , wird er höchstwahrscheinlich ein Ticket mit dem Grund „Rechnung“ eröffnen.
Wir empfehlen, die Rechnung für alle Bestellungen hochzuladen, die nicht unter das „Fiktiver Lieferer“-Modell fallen. So können Kundenanfragen zur Rechnung vermieden werden. Bitte beachten Sie hierzu folgende Anleitung:
Welche Lieferungen unter das „Fiktiver Lieferer“-Modell fallen, können Sie hier sehen:
Überprüfen Sie, ob Ihre Schnittstelle den automatisierten Rechnungsupload mit Kaufland Global Marketplace unterstützt:
Ihre Ticketrate
Ihre Ticketrate spiegelt das Verhältnis zwischen den eröffneten Tickets der letzten Kalenderwoche und der durchschnittlichen Anzahl der Bestelleinheiten der letzten vier Wochen wider, für die mindestens ein Ticket in der letzten Kalenderwoche eröffnet wurde. Bei dieser Kennzahl werden sowohl händlerbedingte als auch nicht-händlerbedingte Ticketgründe berücksichtigt. Die Aktualisierung Ihrer Werte im Seller Portal erfolgt stets zu Wochenbeginn.
Beispielrechnung:
Es wurden in der letzten Kalenderwoche (Beispielwoche 8) fünf Tickets eröffnet.
Für die Berechnung der Rate werden die folgenden Bestelleinheiten der in der letzten Kalenderwoche eröffneten Tickets zugrunde gelegt:
Die Summe aller Bestelleinheiten ist 100. Teilen Sie diese Summe durch die vier Kalenderwochen, in denen Tickets eröffnet wurden, so erhalten Sie den Durchschnittswert von 25 Bestelleinheiten pro Woche.
Die Ticketrate der letzten Kalenderwoche liegt demnach bei 20 %.
Maßnahmen zur Optimierung
Eine niedrige Ticketrate wirkt sich positiv auf Ihre Kundenzufriedenheit aus und kann eine Steigerung zukünftiger Verkäufe zur Folge haben.
Überprüfen Sie, welche Gründe bei Ihnen am häufigsten zu Ticketeröffnungen führen und ergreifen Sie entsprechende Maßnahmen um Ihre Ticketrate gezielt zu senken. Schauen Sie sich hierzu insbesondere Ihre händlerbedingten Tickets an.
Ihre Händlerbedingte Stornierungsrate
Die händlerbedingte Stornierungsrate gibt den prozentualen Anteil aller im letzten abgeschlossenen Monat bestellten Artikel an, die vom Händler oder von Kaufland Global Marketplace aus einem händlerbedingten Grund storniert wurden.
Händlerbedingten Stornierungen liegt oftmals eine vermeidbare Ursache zugrunde. Hier haben Sie als Händler sehr großen Einfluss auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Wir erwarten einen Wert von weniger als 1 %.
Maßnahmen zur Optimierung
Folgende Gründe werden als händlerbedingte Stornierungsgründe gewertet:
Eine niedrige händlerbedingte Stornoquote wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Wir bitten Sie daher um entsprechende Maßnahmen, sollte Ihre Rate nicht die Marktplatz-Anforderungen erfüllen:
