KPIs zum Kundenservice
Ihre Ticketreaktionszeit
Die Ticketreaktionszeit spiegelt das Verhältnis zwischen den pünktlichen Erstantworten und allen Erstantworten der letzten Kalenderwoche wider. Als Händler sind Sie dazu verpflichtet, alle (also 100 %) zu bearbeitenden Tickets innerhalb von 48 Stunden zu beantworten. Bei der Kalkulation dieser Rate werden Wochenenden und bundesweite Feiertage berücksichtigt.
Wir erwarten einen Wert von 100 %.
Maßnahmen zur Optimierung Ihrer Rate
Sollte Ihr Wert unter dem Marktplatz-Zielwert von 100 % fallen, bitten wir Sie, umgehende Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Performance vorzunehmen. Wir empfehlen Ihnen, beispielweise personelle Maßnahmen wie Vertretungsregelungen im Krankheitsfall oder Urlaubsphasen einzuführen.
Ihre händlerbedingten Ticketraten
Ihre händlerbedingte Ticketrate spiegelt das Verhältnis zwischen den eröffneten händlerbedingten Tickets der letzten Kalenderwoche und der durchschnittlichen Anzahl der Bestelleinheiten der letzten vier Wochen wider, für die mindestens ein händlerbedingtes Ticket in der letzten Kalenderwoche eröffnet wurde. Die Aktualisierung Ihrer Werte im Seller Portal erfolgt stets zu Wochenbeginn.
Händlerbedingten Tickets liegt oftmals eine vermeidbare Ursache zugrunde. Hier haben Sie als Händler sehr großen Einfluss auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit und Reduzierung Ihrer Tickets.
Wir unterscheiden hier zwischen zwei Varianten:
- Händlerbedingte Ticketrate
- Bereinigte händlerbedingte Ticketrate
1. Ihre händlerbedingte Ticketrate
Die folgenden Ticketgründe beeinflussen Ihre händlerbedingte Ticketrate:
- Lieferverzug
- Lieferung nicht erhalten
- Unvollständige Lieferung
- Falschlieferung
- Defekt/Schaden
- Rechnung
Beispielrechnung zur händlerbedingten Ticketrate:
In der letzten Kalenderwoche (Beispielwoche 8) wurden fünf händlerbedingte Tickets eröffnet.
Für die Berechnung der Rate wird nun die wöchentliche durchschnittliche Anzahl der Bestelleinheiten der letzten vier Wochen zugrunde gelegt, zu denen in der letzten Kalenderwoche ein händlerbedingtes Ticket eröffnet wurde:
- 20 Bestelleinheiten aus der dritten Kalenderwoche
- 25 Bestelleinheiten aus der fünften Kalenderwoche
- 42 Bestelleinheiten aus der sechsten Kalenderwoche
- 13 Bestelleinheiten aus der siebten Kalenderwoche
Die Summe aller Bestelleinheiten ist 100. Teilen Sie diese Summe durch die vier Kalenderwochen, in denen Tickets eröffnet wurden, so erhalten Sie den Durchschnittswert von 25 Bestelleinheiten pro Woche.
Die händlerbedingte Ticketrate der letzten Kalenderwoche liegt demnach bei 20 %.
2. Ihre bereinigte händlerbedingte Ticketrate
Die Berechnung der bereinigten händlerbedingten Ticketrate erfolgt auf der gleichen Grundlage wie die Berechnung der händlerbedingten Ticketrate. Jedoch werden im Gegensatz zur händlerbedingten Ticketrate bei der bereinigten händlerbedingten Rate die folgenden Tickets aus der Berechnung ausgeschlossen:
- Tickets mit dem Grund " Lieferverzug" bzw. "Lieferung nicht erhalten", die innerhalb des angegebenen Lieferfensters eröffnet wurden.
- Tickets mit dem Grund "Rechnung", wenn zum Zeitpunkt der Eröffnung des Tickets bereits eine Kundenrechnung im Händleraccount hinterlegt wurde.
- Tickets mit dem Grund "Defekt / Schaden" (z. B. Gewährleistungsfälle).
Es ist wichtig, dass Sie beide Raten regelmäßig überprüfen, denn sie helfen Ihnen dabei, die genauen Ursachen nachzuvollziehen und basierend auf dem Ticketgrund geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um Ihre Performance nachhaltig zu verbessern.
Maßnahmen zur Optimierung
Um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, wird eine bereinigte händlerbedingte Ticketrate von weniger als 1 % vorausgesetzt. Dies kann sich positiv auf Ihre zukünftigen Verkäufe auswirken. Wir empfehlen Ihnen, zunächst zu prüfen, welche Gründe bei Ihnen am häufigsten zu händlerbedingten Tickets führen, um anschließend verbessernde Maßnahmen zu ergreifen. Nachfolgend finden Sie Vorschläge zur Optimierung der Maßnahmen je nach Ticketgrund:
1. Maßnahmen bei Lieferverzug/Lieferung nicht erhalten
Wenn die Bestellung eines Kunden nicht rechtzeitig ankommt, ist es sehr wahrscheinlich, dass der Kunde ein Ticket mit dem Grund „Lieferverzug“ oder „Lieferung nicht erhalten“ eröffnet.
Bitte beachten Sie bei der Erstellung oder Anpassung Ihrer Lieferfenster, dass diese den Zeitraum von der Bestellung des Kunden bis zur tatsächlichen Lieferung umfassen. Das Lieferfenster, beziehungsweise die Lieferzeit sollte verlässlich sein. Nur so können wir ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis gewährleisten und Reklamationen vermeiden.
- Verzögerungen einberechnen
Wenn es aufgrund externer Faktoren zu Verzögerungen kommt, so sollten Sie dies in Ihren Lieferzeiten einkalkulieren: Vermeiden Sie händlerbedingte Tickets, indem Sie regelmäßige Verspätungen der Versanddienstleister und Zulieferer sowie Lieferengpässe auf dem Markt frühzeitig erkennen und einplanen.
Kontrollieren Sie hierbei eigenständig die Tracking-Daten Ihrer Lieferungen, um Muster erkennen zu können.
Überprüfen Sie die Performance Ihres Versanddienstleisters und treten Sie mit diesem in Kontakt, beziehungsweise wechseln Sie den Versanddienstleister, sollten Sie mit dessen Leistung nicht zufrieden sein.
- Zeitnahe und termingerechte Lieferung sicherstellen
Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Lagerbestände und übertragen Sie diese an Kaufland Global Marketplace , um Bestellungen von Artikeln zu vermeiden, die nicht mehr vorrätig sind. Versenden Sie Ihre Ware so bald wie möglich nach Bestelleingang und priorisieren Sie Bestellungen mit der kürzesten Zeitspanne zwischen Lieferzeit und Ende des Lieferfensters. Markieren Sie Bestellungen erst dann als versendet, wenn diese auch tatsächlich versendet wurden.
Wählen Sie gegebenenfalls eine Versandart mit kürzerer Lieferdauer (beispielsweise Express-Lieferung).
- Tracking-Informationen hinterlegen
Wenn Kunden den aktuellen Lieferstatus nicht einsehen können, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein Ticket mit dem Grund „Lieferverzug“ eröffnen – teilweise selbst dann, wenn die angegebene Lieferzeit noch nicht abgelaufen ist.
Hinweis: Sollte es dennoch zu vereinzelten, unvorhersehbaren Verspätungen kommen, bitten wir Sie darum, den Kunden entsprechend proaktiv über das Ticketsystem zu informieren.
2. Unvollständige Lieferung
Auch Bestellungen, die nicht vollständig bei Kunden ankommen, sind ein häufiger Grund für die Eröffnung von Tickets. Diese sind entsprechend mit dem Grund „Unvollständige Lieferung“ versehen.
Solche Tickets können Sie folgendermaßen vermeiden:
- Benachrichtigen Sie die Kunden, wenn Bestellungen in mehreren Paketen zugestellt werden.
- Beachten Sie, dass Sie für eine Bestellung mehrere Sendungsnummern über das Seller Portal oder Ihre Schnittstelle hinterlegen können. Nutzen Sie diese Möglichkeit, um Kunden Informationen zu allen Teillieferungen ihrer Bestellung zur Verfügung zu stellen.
- Überprüfen Sie die betroffenen Bestellungen, um festzustellen, ob sich ein Muster erkennen lässt, welche Artikel hierbei betroffen sind. Überprüfen Sie gegebenenfalls die Kommissionierung dieser Artikel.
3. Falschlieferung
Erhält ein Kunde einen falschen Artikel, führt dies in der Regel zur Eröffnung eines Tickets mit dem Grund „Falschlieferung“.
Überprüfen Sie in solchen Fällen die betroffenen Bestellungen, um festzustellen, ob sich ein Muster erkennen lässt, welche Artikel hier betroffen sind. So können Sie unter anderem die Kommissionierung dieser Artikel verbessern oder Fehler im System (zum Beispiel falsch hinterlegte Daten) korrigieren.
4. Defekt/Schaden
Bei Beschädigungen sowie nicht korrekt funktionierenden Artikeln können Kunden Tickets mit dem Grund „Defekt/Schaden“ eröffnen.
Auch in diesem Fall sollten Sie die betroffenen Bestellungen dahingehend prüfen, ob sich Muster erkennen lassen. Achten Sie darauf, ob Artikel bei der Kommissionierung beschädigt werden oder bereits beim Einkauf defekt sind.
Bei regelmäßigen Beschädigungen bieten sich das Überdenken der entsprechenden Verpackung an sowie die Nachverfolgung, ob Ihr Versanddienstleister für die Schäden verantwortlich ist.
Tipp: Nutzen Sie unser Retourensystem, damit Kunden die betroffenen Artikel einfach zurücksenden können, ohne dafür ein Ticket eröffnen zu müssen.
5. Rechnung
Wird zur Bestellung eines Kunden keine Rechnung hochgeladen , wird er höchstwahrscheinlich ein Ticket mit dem Grund „Rechnung“ eröffnen.
Wir empfehlen, die Rechnung für alle Bestellungen hochzuladen, die nicht unter das „Fiktiver Lieferer“-Modell fallen. So können Kundenanfragen zur Rechnung vermieden werden. Bitte beachten Sie hierzu folgende Anleitung:
Welche Lieferungen unter das „Fiktiver Lieferer“-Modell fallen, können Sie hier sehen:
Überprüfen Sie, ob Ihre Schnittstelle den automatisierten Rechnungsupload mit Kaufland Global Marketplace unterstützt:
Ihre Ticketrate
Ihre Ticketrate spiegelt das Verhältnis zwischen den eröffneten Tickets der letzten Kalenderwoche und der durchschnittlichen Anzahl der Bestelleinheiten der letzten vier Wochen wider, für die mindestens ein Ticket in der letzten Kalenderwoche eröffnet wurde. Bei dieser Kennzahl werden sowohl händlerbedingte als auch nicht-händlerbedingte Ticketgründe berücksichtigt. Die Aktualisierung Ihrer Werte im Seller Portal erfolgt stets zu Wochenbeginn.
Beispielrechnung:
Es wurden in der letzten Kalenderwoche (Beispielwoche 8) fünf Tickets eröffnet.
Für die Berechnung der Rate werden die folgenden Bestelleinheiten der in der letzten Kalenderwoche eröffneten Tickets zugrunde gelegt:
- 20 Bestelleinheiten aus der dritten Kalenderwoche
- 25 Bestelleinheiten aus der fünften Kalenderwoche
- 42 Bestelleinheiten aus der sechsten Kalenderwoche
- 13 Bestelleinheiten aus der siebten Kalenderwoche
Die Summe aller Bestelleinheiten ist 100. Teilen Sie diese Summe durch die vier Kalenderwochen, in denen Tickets eröffnet wurden, so erhalten Sie den Durchschnittswert von 25 Bestelleinheiten pro Woche.
Die Ticketrate der letzten Kalenderwoche liegt demnach bei 20 %.
Maßnahmen zur Optimierung
Eine niedrige Ticketrate wirkt sich positiv auf Ihre Kundenzufriedenheit aus und kann eine Steigerung zukünftiger Verkäufe zur Folge haben.
Überprüfen Sie, welche Gründe bei Ihnen am häufigsten zu Ticketeröffnungen führen und ergreifen Sie entsprechende Maßnahmen um Ihre Ticketrate gezielt zu senken. Schauen Sie sich hierzu insbesondere Ihre händlerbedingten Tickets an.
Ihre Händlerbedingte Stornierungsrate
Die händlerbedingte Stornierungsrate gibt den prozentualen Anteil aller im letzten abgeschlossenen Monat bestellten Artikel an, die vom Händler oder von Kaufland Global Marketplace aus einem händlerbedingten Grund storniert wurden.
Händlerbedingten Stornierungen liegt oftmals eine vermeidbare Ursache zugrunde. Hier haben Sie als Händler sehr großen Einfluss auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit.
Wir erwarten einen Wert von weniger als 1 %.
Maßnahmen zur Optimierung
Folgende Gründe werden als händlerbedingte Stornierungsgründe gewertet:
- Ware nicht auf Lager
- Preis falsch angegeben
- Stornierung durch Händler ohne Grund
- fehlerhafte Produktdaten
- Ware nicht erhalten
- keine Reaktion des Händlers
- Lieferverzug
Eine niedrige händlerbedingte Stornoquote wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Wir bitten Sie daher um entsprechende Maßnahmen, sollte Ihre Rate nicht die Marktplatz-Anforderungen erfüllen:
- Überprüfen Sie, welche Gründe bei Ihnen am häufigsten zu händlerbedingten Stornierungen führen und ergreifen Sie entsprechende Maßnahmen.
- Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Angebote hinsichtlich Ihrer Preise, Bestände und Artikelinformationen.
- Sie können dem Kunden über angebundene Logistikunternehmen eine Paketverfolgung ermöglichen. So kann der Kunde den aktuellen Lieferstatus jederzeit einsehen und Kundentickets sowie Stornierungen können vermieden werden.
- Überprüfen und bearbeiten Sie täglich Ihre offenen Bestellungen und Tickets.
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