Verkooprichtlijnen

Voor een hoge klanttevredenheid

Onze klanten stellen hoge eisen aan ons als marketplace-aanbieder en aan u als onze verkopers.

U weet zelf het beste wat uw klanten verwachten: snelle levering, producten van topkwaliteit en een soepele communicatie bij vragen over bestellingen.

We willen onze klanten en die van u samen met u als verkoper zo goed mogelijk ondersteunen en hebben daarom voor alle verkopers op de online marketplace bindende richtlijnen opgesteld. Deze principes zijn bedoeld om, in het belang van de aanbieder van de online marketplace, zijn verkopers en klanten, een consistente garantie voor een hoog serviceniveau te bieden. Deze gelden als aanvulling op de algemene voorwaarden voor verkopers en op de voorwaarden en richtlijnen die te vinden zijn op de betreffende pagina’s (hierna ‘hulppagina’s’ genoemd).

Bij verschillen tussen de Duitse versie en andere taalversies of in andere twijfelgevallen geldt de Duitse versie.

Uiteraard staat het management van de online marketplace persoonlijk tot uw beschikking voor eventuele verdere vragen.

1. Shopname

U bent in principe vrij om uw verkopernaam te kiezen. Het is echter niet toegestaan om een pseudoniem te kiezen dat een associatie met de aanbieder van de online marketplace of de online marketplace zelf kan oproepen (bijvoorbeeld "kaufland-verkoper").

Daarnaast willen we u erop wijzen dat u bij de keuze van een pseudoniem ook rekening moet houden met eventuele rechten van derden.

U kunt het beste uw bedrijfsnaam als pseudoniem kiezen; zo zorgt u voor herkenbaarheid.

2. Communicatie

De online marketplaces van Kaufland behoren tot de grootste online winkelplatforms van Europa. Om een soepele communicatie te garanderen, is het daarom van essentieel belang dat de correspondentie op de online marketplaces uitsluitend in de taal van de betreffende winkel plaatsvindt. Zorg bij de registratie van uw verkopersaccount ervoor dat vragen over bestellingen in de betreffende landstaal kunnen worden beantwoord. Om verkopers te helpen aan deze eis te voldoen, kan de marktplaatsbeheerder vertaaltools ter beschikking stellen. Deze hulpmiddelen worden aangeboden als extra service en ondersteuning, maar het gebruik ervan ontslaat de verkoper niet van de verplichting om ervoor te zorgen dat alle communicatie correct, professioneel en in de juiste landstaal verloopt.

Ons gezamenlijke succes hangt in hoge mate af van de tevredenheid van onze gezamenlijke klanten. Daarom is het van essentieel belang dat de communicatie tussen de verkopers, Kaufland Marketplace GmbH als aanbieder van de website en de klanten uiterst beleefd en professioneel verloopt. In het belang van alle betrokkenen is het belangrijk dat de toon op de online marketplaces vriendelijk en beleefd is. Dat betekent dat de klant uit beleefdheid altijd op formele wijze moet worden aangesproken (in het Duits betekent dit dat de beleefde vorm „Sie“ moet worden gebruikt).

Om een perfecte klantervaring te garanderen, moet de communicatie zo zakelijk, transparant en oplossingsgericht mogelijk zijn en moeten ongepaste suggesties worden vermeden. Verkopers mogen met name geen herhaalde aanbiedingen voor alternatieve oplossingen doen om een retourzending te voorkomen, indien de klant geen duidelijke interesse in een alternatief heeft getoond.

Als verkopers niet over voldoende informatie beschikken om een kwestie op te helderen, moeten ze altijd een termijn aangeven waarbinnen de klant een volledig antwoord krijgt. Verkopers moeten het beschikbare ticketsysteem gebruiken om proactief contact op te nemen met de klant zodra er een nieuwe mogelijkheid ontstaat om de kwestie op te lossen. Houd er ook rekening mee dat het gebruik van gestandaardiseerde, inhoudsloze automatische antwoorden (bijv. (zoals „Out of Office”-meldingen of algemene „Message Received”-bevestigingen) niet is toegestaan voor het beantwoorden van binnenkomende ticketmeldingen.

We willen u er hierbij ook op wijzen dat het systeem zowel uw e-mailadres als het e-mailadres van de eindklant vervangt door een adres dat door de aanbieder van de online marketplace wordt verstrekt, en het bericht namens de verkoper doorstuurt wanneer deze via e-mail met de eindklant communiceert. De afzender van de e-mail blijft verantwoordelijk voor de inhoud van de e-mail, met name voor de tekst, externe links en bijlagen. De aanbieder van de online marketplace stuurt de e-mails alleen door en heeft daarom geen invloed op de inhoud ervan. Om frauduleuze activiteiten te voorkomen en de veiligheid van het systeem te garanderen, behoudt de aanbieder zich het recht voor om opmaak in e-mails en externe links te verwijderen (links naar de bezorgdienst voor trackingdoeleinden blijven wel toegestaan). Bovendien mogen bijlagen alleen in bepaalde bestandsformaten worden aangeleverd en mogen ze in totaal niet groter zijn dan 4 MB. Bijlagen met een totale grootte van maximaal 20 MB kunnen nog steeds via het ticketsysteem van de aanbieder worden verzonden.

Verkopers moeten hiermee rekening houden bij de communicatie met klanten. De geldende wettelijke, juridische en contractuele verplichtingen, met name wat betreft de vereisten voor de communicatie en het gebruik van klantgegevens, zijn ook onverkort van toepassing op deze vorm van communicatie.

Filtering, verwijdering en inhoudscontrole

De aanbieder van het marktplatform behoudt zich het recht voor om de inhoud van alle via het systeem doorgestuurde berichten te controleren. Om aan de richtlijnen te voldoen, kan de aanbieder inhoud uit e-mailberichten automatisch opslaan, filteren, blokkeren, vertalen of extraheren.

Verboden inhoud en taalgebruik: De aanbieder behoudt zich het recht voor om berichten die in strijd zijn met de regels van de marketplace te blokkeren, te verwijderen of te vertalen. Hieronder vallen onder andere e-mails die reclame, marketinginhoud, verzoeken om beoordelingen, een ongepaste toon of berichten in een andere taal dan de landstaal van de klant bevatten.

Automatische vertaling: Automatische vertalingen worden uitsluitend als service aangeboden. De verkoper blijft als enige verantwoordelijk voor de juistheid, volledigheid en wettigheid van alle mededelingen. De aanbieder geeft geen garantie voor de kwaliteit van de vertaling en is niet aansprakelijk voor geschillen die voortvloeien uit vertaalfouten.

Extractie van documenten en media: De aanbieder behoudt zich het recht voor om bepaalde bijlagen of ingesloten media in e-mails (bijvoorbeeld facturen, retourlabels of QR-codes) te identificeren en te extraheren. Om een consistente klantervaring te garanderen, worden geëxtraheerde bijlagen en mediabestanden door de aanbieder opgeslagen en rechtstreeks beschikbaar gesteld in het Kaufland-marktplaatsaccount van de klant. In dergelijke gevallen behoudt de aanbieder zich het recht voor om de klant alleen het geëxtraheerde document via zijn eigen systeemmeldingen ter beschikking te stellen en de oorspronkelijke e-mail van de verkoper niet door te sturen.

Communicatiehosting en meldingscentrum: De aanbieder behoudt zich het recht voor om alle communicatie tussen verkoper en klant (met inbegrip van, maar niet beperkt tot, updates over verzending en levering, trackinginformatie en tickets over bestellingen) binnen de eigen systemen van het marketplace-platform (bijvoorbeeld een centraal meldingscentrum in de webapp of de mobiele app) te hosten. De aanbieder kan deze berichten versturen via in-app-meldingen, pushmeldingen of door het systeem gegenereerde meldingen, in plaats van of naast het doorsturen van de originele e-mails.

Verantwoordelijkheid van de verkoper: De verkoper blijft als enige verantwoordelijk voor de juistheid, volledigheid en wettigheid van alle e-mails en bijlagen, ongeacht eventuele maatregelen van de marktplaatsaanbieder op het gebied van inhoudscontrole, vertaling of extractie. De aanbieder geeft geen garantie voor de kwaliteit van de vertalingen en is niet aansprakelijk voor schade of geschillen die voortvloeien uit vertaalfouten of onjuiste vertalingen.

Eisen aan de inhoud van e-mails

Ter verduidelijking verzoeken wij u rekening te houden met de volgende specifieke vereisten in dit verband:

E-mails die verkopers naar klanten mogen sturen

• Bijgewerkte leveringsinformatie (via pakketdienst)
• Factuur (voor verzending naar het klantaccount)
• Melden over de levering
• Een retourlabel aanleveren (om naar het klantaccount te sturen)

E-mails die verkopers niet naar klanten mogen sturen

• Orderbevestiging
• Verzendbevestiging
• Bevestiging van levering
• Bevestiging van (massale) annulering
• Reclame, marketingmateriaal of enige vorm van oproep, met name oproepen om een beoordeling achter te laten
• Berichten in een andere taal dan de taal van de webwinkel (worden automatisch vertaald of geblokkeerd).
• Informatie over wetteksten, voorraadniveaus of niet-essentiële bestelgegevens

In geval van schending van deze verplichting voor verkopers – met inbegrip van, maar niet beperkt tot, het gebruik van vreemde talen, ongepaste inhoud (bijv. reclame, verzoeken om beoordelingen af te geven) of het verzenden van ongeoorloofde e-mailtypes – behoudt de aanbieder van de online marketplace zich uitdrukkelijk het recht voor om de in paragraaf 14 nader beschreven sancties op te leggen.

3. Gebruik van kunstmatige intelligentie (AI)

Het gebruik van kunstmatige intelligentie op onze online marketplace is in principe toegestaan. Wij moedigen u als onze verkopers aan om AI-technologieën in te zetten om bedrijfsprocessen te optimaliseren en de winkelervaring van onze gezamenlijke klanten te verbeteren.

Hierbij moet met name rekening worden gehouden met de volgende uitgangspunten:

• Naleving van wettelijke voorschriften: U bent verplicht om alle geldende wettelijke bepalingen na te leven, met name de relevante wetgeving inzake gegevensbescherming en de voorschriften van de AI-verordening.
• Privacy: Bij het gebruik van AI moet erop worden gelet dat de verwerking van persoonsgegevens in overeenstemming is met de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Dit omvat het verzamelen, opslaan en verwerken van gegevens van uw klanten.
• Transparantie en eerlijkheid: u bent verplicht onze gezamenlijke klanten op transparante wijze te informeren over het gebruik van AI in uw diensten en producten. Bovendien moeten alle AI-toepassingen eerlijk en niet-discriminerend zijn.

4. klantenservice

Contact

Naast een snelle levering en producten van topkwaliteit speelt vooral ook de vlotte en efficiënte communicatie bij vragen over bestellingen een belangrijke rol bij de klanttevredenheid.

Om onze gezamenlijke klanten de best mogelijke services te kunnen bieden, is het daarom van essentieel belang dat u bereikbaar bent.

U bent daarom verplicht om een telefoonnummer voor de marketplace-ondersteuning in uw account op te geven.

Zoals reeds beschreven in de algemene voorwaarden voor verkopers, moeten verkopers ervoor zorgen dat ze tijdens de gebruikelijke kantooruren (doorgaans op werkdagen van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van wettelijke feestdagen, tussen 9.00 en 17.00 uur) via deze telefoonnummers telefonisch bereikbaar zijn. Bovendien moet u ervoor zorgen dat u bereikbaar bent via e-mail en per post.

Mocht u bijvoorbeeld vanwege een vakantie langer dan twee werkdagen geen toegang hebben tot uw e-mails en uw verkoopaccount, dan moeten uw productaanbiedingen worden gepauzeerd. Hetzelfde geldt bij onvoorziene omstandigheden die uw bedrijfsvoering zodanig verstoren dat een tijdige verzending in alle opzichten niet kan worden gegarandeerd (bijvoorbeeld bij verbouwingen of een systeemovergang). De hierboven beschreven communicatiemogelijkheden met betrekking tot reeds ontvangen bestellingen moeten uiteraard ook voor deze periode, respectievelijk onder deze omstandigheden, worden gewaarborgd.

Indien u als verkoper contact opneemt met onze gezamenlijke klanten, dient de communicatie uitsluitend te verlopen via de module „Klachten” die hiervoor door de aanbieder van de online marketplace ter beschikking is gesteld. Externe communicatie met klanten (bijvoorbeeld via e-mail) is alleen toegestaan in uiterste noodgevallen, bijvoorbeeld wanneer de klant zich rechtstreeks tot u als verkoper wendt.

Serviceniveau

Afhankelijk van de integratie van verdere service-KPI's in onze monitoring, meten wij uw serviceniveau met name aan de hand van de volgende indicatoren:

Ticket-responstijd

Beoordelingscriterium: De reactietijd voor het bewerken van tickets geeft het percentage weer van alle klantverzoeken waarop binnen de voorgeschreven termijn van 48 uur een eerste antwoord wordt gegeven.

Streefwaarde: De streefwaarde voor alle verkopers is 100 %.

Beoordeling: Op alle tickets moet binnen 48 uur een eerste reactie worden gegeven. De berekening van deze indicator begint op het moment dat het ticket aan uw verkoopaccount wordt toegewezen. Het weekend en de nationale feestdagen die volgens de toepasselijke wetgeving gelden, zijn hiervan uitgesloten.

Ticketratio verkoper

Berekeningsgrondslag: De hier genoemde ticketratio verkoper heeft betrekking op de tickets die in de afgelopen kalenderweek door de verkoper zijn geopend.

Tot de redenen die te wijten zijn aan de dealer en die aanleiding geven tot het openen van een ticket behoren met name:

• Vertraagde levering
• Pakketje niet ontvangen
• Onvolledige levering
• Verkeerde levering
• Defect / beschadigd
• Factuur

Streefwaarde: Om een duurzame en betrouwbare klanttevredenheid te kunnen bieden, verwachten wij van u een ticketratio verkoper van minder dan 1 %.

Berekening: De ticketratio verkoper wordt berekend door de verhouding te bekijken tussen het aantal tickets dat door de verkoper is gegenereerd en dat in de afgelopen kalenderweek is aangemaakt en het gemiddelde aantal besteleenheden van de afgelopen vier weken. Deze berekening wordt alleen uitgevoerd voor besteleenheden waarvoor in de afgelopen kalenderweek ten minste één door de handelaar veroorzaakt ticket is geopend. De waarden in het Seller Portal worden regelmatig aan het begin van elke week bijgewerkt.

bezorgperformance

Basis voor de berekening: Te laat geleverde bestellingseenheden worden gedefinieerd als alle eenheden die niet aan de klant zijn geleverd of die na het in het aankoopproces gespecificeerde leveringsvenster aan de klant zijn geleverd.

Streefwaarde: Het percentage te laat geleverde besteleenheden mag niet hoger zijn dan 4%.

Berekening: het genoemde percentage heeft betrekking op het aantal te laat geleverde besteleenheden in verhouding tot het totale aantal geleverde besteleenheden van de afgelopen kalenderweek. Hierbij wordt rekening gehouden met het weekend en met de nationale feestdagen die volgens de desbetreffende rechtsorde van toepassing zijn.

Achterstallige besteleenheden

Beoordelingscriterium: Als achterstallige besteleenheden gelden alle eenheden die niet binnen het in het aankoopproces aangegeven leveringsvenster naar de klant worden verzonden.

Streefwaarde: De streefwaarde is nul (0) achterstallige bestellingen.

Berekening: Het genoemde aantal heeft betrekking op bestellingen waarvan het maximale leveringsvenster al in het verleden ligt en die niet zijn verzonden of niet als verzonden zijn gemarkeerd.

Fraudepreventie en productintegriteit

Beoordelingsgrondslag: Om de integriteit van de marketplace te waarborgen, voert de aanbieder ook gestructureerde monitoring uit om verdachte activiteiten te identificeren. Dit houdt onder meer in dat er specifiek aandacht wordt besteed aan klachten van klanten en onregelmatigheden met betrekking tot de service-performance. De monitoring vindt regelmatig plaats (meestal om de twee weken) en de gegevens worden samengevoegd over alle verkoopkanalen (winkels) van de verkoper.

Drempelwaarden voor schendingen: Er is sprake van een schending van de verkooprichtlijnen als tijdens een wekelijkse controle de volgende twee drempelwaarden worden overschreden:

1. Fraudeclaimpercentage: meer dan 1,5 %.
2. Meldingen van fraude: In de afgelopen week zijn meer dan 5 reclamaties binnengekomen die als bedreiging voor de productintegriteit werden beschouwd.

Berekening: Het fraudeklachtenpercentage van een verkoper wordt wekelijks berekend en relateert het aantal in een kalenderweek geopende reclamaties dat als verdacht wordt geclassificeerd aan het gemiddelde aantal bestellingseenheden in de betreffende bestelweken. De referentiewaarde voor de noemer betreft uitsluitend de bestelweken waarin ten minste één van de relevante reclamaties is ontstaan, waarbij maximaal de vier bestelweken voorafgaand aan de klachtweek in aanmerking worden genomen. Het gemiddelde aantal bestellingseenheden wordt berekend door de som van de bestellingseenheden voor de betreffende weken te delen door het werkelijke aantal.

Maatregelen en consequenties bij niet-naleving van de genoemde streefwaarden:

Algemene afwijkingen van het servicelevel

• U kunt uw service-performance bekijken in het Seller Portal. U wordt tevens per e-mail op de hoogte gesteld van eventuele onvoldoende service-performance door de controlling van de marketplace van de online marketplace.
• Als de hierboven vermelde waarden buiten het aangegeven bereik vallen, verwachten wij dat u onmiddellijk en duurzaam maatregelen neemt om de betreffende streefwaarden te bereiken. Duurzame maatregelen om de beoogde streefwaarde te bereiken kunnen bijvoorbeeld worden genomen door de leveringstermijn aan te passen.
• Houd er tevens rekening mee dat wij, conform onze algemene voorwaarden voor verkopers, het recht voorbehouden om bestellingen te annuleren met de annuleringsreden "Geen reactie" ten gunste van de klant, of om een ​​zogenaamde schenkingsverklaring af te geven conform de algemene voorwaarden voor verkopers, indien uw ticket-responstijd de gestelde termijn van 48 uur overschrijdt.
• Indien uw service-performance herhaaldelijk niet aan onze eisen voldoet, behouden wij ons het recht voor om de in artikel 16 e.v. van de algemene voorwaarden voor verkopers gerichte maatregelen te nemen of de samenwerking te beëindigen overeenkomstig artikel 21 e.v. van de algemene voorwaarden voor verkopers.

Specifieke afwijkingen in fraudebewaking

• Indien de drempelwaarden die onder het kopje "Fraudepreventie & Productintegriteit" zijn vastgesteld, worden overschreden, behoudt de aanbieder zich het recht voor de in artikel 16 e.v. van de algemene voorwaarden voor verkopers genoemde maatregelen te nemen of de samenwerking te beëindigen overeenkomstig artikel 21 e.v. van de algemene voorwaarden voor verkopers.
• Indien er op één kalenderdag meer dan 5 klachten van klanten binnenkomen of er andere aanwijzingen zijn voor een risico voor de productintegriteit, behoudt de aanbieder zich het recht voor om alle verkoopkanalen onmiddellijk te blokkeren en het betreffende verkoopaccount te controleren.

5. Aanbiedingen en productgegevens instellen

Algemeen

Naast de verplichtingen die voortvloeien uit de algemene voorwaarden voor verkopers, moeten bij het plaatsen van aanbiedingen en productgegevens bovendien de volgende principes in acht worden genomen:

Verkopers mogen per EAN maximaal twee aanbiedingen op de Kaufland-marketplaces plaatsen. De beheerder van het marktplaatsplatform behoudt zich het recht voor om extra aanbiedingen te verwijderen, waarbij telkens alleen de meest recent geplaatste aanbiedingen blijven staan.

Bij het invoeren van aanbiedingen en productgegevens moeten de richtlijnen voor productgegevens strikt worden nageleefd. Door zijn producten te plaatsen, verklaart de verkoper dat hij kennis heeft genomen van deze richtlijnen, deze aanvaardt en dat zijn aanbiedingen/productgegevens in overeenstemming zijn met de richtlijnen voor productgegevens.

De exploitant van het marktplatform behoudt zich het recht voor om productgegevens die niet aan de richtlijnen voor productgegevens voldoen, niet te publiceren en/of zodanig aan te passen dat ze wel aan de richtlijnen voldoen (bijvoorbeeld door ongeoorloofde watermerken uit afbeeldingen te verwijderen). De verkoper verklaart zich hierbij uitdrukkelijk akkoord.

De producttoestand moet naar waarheid worden vastgesteld aan de hand van onze definities van de producttoestand. Als het geen nieuw product betreft, kunt u het opmerkingenveld gebruiken om gedetailleerde informatie over het artikel en de toestand ervan te vermelden.

Als u afbeeldingen toevoegt aan de productbeschrijving van een artikel, mogen deze geen markeringen of tekst bevatten die niet direct verband houden met het product.

De artikelen moeten in de juiste productcategorie worden geplaatst en dit moet achteraf worden gecontroleerd. De aanbieder behoudt zich uitdrukkelijk het recht voor om een passende correctie door te voeren overeenkomstig de bepalingen in de algemene voorwaarden voor verkopers.

Houd er bovendien rekening mee dat bij producten (waarvoor er momenteel geen aanbiedingen van u of andere verkopers zijn) de verkoper die het product als laatste heeft verkocht, tot 14 dagen na die verkoop op artikelniveau via de website van de online marketplace als verkoper zichtbaar kan blijven.

Aangezien het plaatsen en beheren van aanbiedingen en productgegevens onder uw verantwoordelijkheid als verkoper vallen, vragen wij uw begrip voor het feit dat de aanbieder van de online marketplace hiervoor niet aansprakelijk is en eventuele kosten bij eventuele fouten niet voor zijn rekening kan nemen. Dit omvat ook uw aansprakelijkheid voor productgegevens van andere verkopers, voor zover u uw aanbiedingen koppelt aan andere aanbiedingen of gebruikmaakt van de productgegevens van andere verkopers. Het is dan ook aan u als verkoper om uw aanbiedingen en de bijbehorende productafbeeldingen voortdurend te controleren.

EANS

Bovendien mag een verkoper onder een EAN alleen het betreffende artikel met die EAN aanbieden. Verschillende versies (bijvoorbeeld verhuurversies of Britse import) van een product moeten altijd met de juiste EAN-code worden ingesteld. Bovendien mag de verkoper per EAN-code en per producttoestand slechts één aanbod plaatsen.

Media-artikelen die zijn opgenomen in deel B van de lijst van voor jongeren schadelijke media en/of waarvan de inhoud strafbare feiten oplevert, mogen niet in de database worden opgenomen.

Bundels

Als toegestane bundels gelden aanbiedingen die bestaan uit een gebundeld aanbod van ten minste twee (heterogene) producten die een meerwaarde bieden en tegen een Totaalprijs worden aangeboden.

Voorbeeld van toegestane bundels: pannenset bestaande uit vier pannen van verschillende afmetingen

Het is echter niet toegestaan om kunstmatige bundel-aanbiedingen te creëren door een product aan te vullen met een bijproduct van verwaarloosbare waarde, met als doel een directe prijsvergelijking te verhinderen.

Voorbeeld van een niet-toegestane bundel: een smartphone met een doorzichtig hoesje erbij

Eventuele aanbiedingen worden geblokkeerd. De aanbieder van de online marketplace behoudt zich bovendien uitdrukkelijk het recht voor om verdere maatregelen te nemen, zoals het verbergen van de winkel van de verkoper of het beëindigen van de samenwerking.

Rich-Content

Begrip en doel De aanbieder biedt verkopers de mogelijkheid om via de daarvoor bestemde interfaces of het Seller Portal uitgebreide productinformatie (bijv. afbeeldingen, video’s, gestructureerde beschrijvingen; hierna „Rich Content“) te uploaden. Rich Content dient om de productdetailpagina te verrijken en is – in tegenstelling tot aanbiedingen van specifieke verkopers – vast gekoppeld aan de betreffende EAN/GTIN van het product.

Eisen aan de vormgeving en neutraliteit: Aangezien Rich Content op de productdetailpagina blijft staan, ook als de verkoper die deze heeft geüpload niet langer het actieve aanbod in de „BuyBox“ heeft, moet deze neutraal en blijvend geldig zijn:

• Derde persoon: Beschrijvingen moeten zakelijk in de derde persoon worden geschreven (bijv. „Het product onderscheidt zich door...“).
• Verbod op het gebruik van de eerste persoon enkelvoud en meervoud: Het gebruik van voornaamwoorden in de eerste persoon („wij“, „onze traditie“, „wij raden aan“) is alleen toegestaan als het gaat om ongewijzigd materiaal waarvan aantoonbaar is dat het rechtstreeks afkomstig is van de fabrikant.
• Verbod op verwijzingen naar verkopers: Het is verboden om verkopersspecifieke informatie, zoals de naam van de eigen winkel, logo’s, individuele bezorgtijden, garanties of directe oproepen tot actie („Koop bij ons“) in de Rich Content op te nemen.

Rechten en gebruiksrechten: De verkoper verklaart dat hij beschikt over alle benodigde auteurs-, gebruiks- en merkrechten voor de geüploade Rich Content.

• Rechtenoverdracht: Door het uploaden verleent de verkoper de aanbieder een kosteloos, territoriaal onbeperkt en voor onbepaalde tijd geldend gebruiksrecht op deze inhoud. Dit recht omvat met name het opslaan, het vermenigvuldigen en het openbaar maken op de online marketplace.
• Voortbestaan: De verkoper erkent dat het gebruiksrecht ook na beëindiging van de verkoperovereenkomst of na verwijdering van het specifieke aanbod van de verkoper blijft bestaan, voor zover de Rich Content nog steeds wordt gebruikt voor de productbeschrijving op het platform.
• Punt 5 van de algemene voorwaarden voor verkopers is van overeenkomstige toepassing op Rich Content.

Aansprakelijkheid en vrijwaring: De vrijwaringsverplichting overeenkomstig de bepalingen van de algemene voorwaarden voor verkopers geldt uitdrukkelijk ook voor Rich Content. De verkoper vrijwaart de aanbieder van alle vorderingen van derden (met name wegens schendingen van het auteursrecht of het mededingingsrecht) die voortvloeien uit de publicatie van de door de verkoper ter beschikking gestelde Rich Content.

Controle en verwijdering: De aanbieder heeft het recht, maar is niet verplicht, de Rich Content te controleren op verenigbaarheid met de algemene voorwaarden of de geldende wetgeving. De aanbieder behoudt zich het recht voor om inhoud die in strijd is met deze bepalingen (met name in het geval van eigen reclame door verkopers of een gebrek aan neutraliteit) te allen tijde en zonder voorafgaande kennisgeving te verwijderen of te bewerken.

Voorwaarde voor activering: De activering van de Rich Content-functionaliteit kan afhankelijk worden gesteld van de voorwaarde dat de verkoper zich houdt aan specifieke richtlijnen voor inhoud in een apart bevestigingsvenster (bijv. (in de „Accept/Decline“-workflow in het Seller Portal) nogmaals uitdrukkelijk bevestigd.

6. Het verstrekken van facturen

Onze gezamenlijke klanten hechten veel waarde aan het ontvangen van een factuur.

U bent daarom verplicht bij elke bestelling een factuur bij te voegen. Dit kan naar keuze digitaal of op papier gebeuren bij de verzending van de goederen.

Indien onze klanten om een aanvullende factuur vragen, dient deze binnen de gebruikelijke termijn van 48 uur te worden verstrekt.

De factuur mag, afgezien van de wettelijk vereiste bedrijfsgegevens, bovendien geen andere webadressen of links naar uw eigen winkel bevatten.

7. Verboden artikelen

Bepaalde artikelen mogen niet op de online marketplace worden aangeboden. Meer informatie vindt u hier.

8. Beschikbaarheid van artikelen

De beschikbaarheid van de artikelen die op de online marketplace worden aangeboden, moet te allen tijde up-to-date worden gehouden. Artikelen die niet leverbaar zijn, mogen niet in de database worden opgenomen. Mocht een artikel in uitzonderlijke gevallen na een bestelling niet meer leverbaar zijn, dan moet dit artikel onmiddellijk worden geannuleerd. De aanbieder van de online marketplace behoudt zich in dat geval het recht voor om, indien nodig, een overeenkomstige contractuele boete op te leggen overeenkomstig de algemene voorwaarden voor verkopers.

Mocht er bovendien in uitzonderlijke gevallen sprake zijn van een vertraagde levering, dan moet de klant in dat geval onmiddellijk op de hoogte worden gesteld van de vertraagde levering.

9. Verzending van artikelen

De verzending van artikelen moet binnen de aangegeven levertijd plaatsvinden. De verzendlabels moeten op de online marketplace pas worden aangebracht nadat de verzending heeft plaatsgevonden.

De aanbieder van de online marketplace behoudt zich het recht voor om aanbiedingen zonder vermelding van een bezorgtijd op het platform lager te rangschikken dan aanbiedingen waarin deze informatie wel is opgenomen, of deze zelfs te verwijderen.

Verzend verkochte artikelen uitsluitend naar het door de aanbieder van de online marketplace opgegeven en door de klant aangegeven bezorgadres.

Artikelen, met name media-artikelen, die niet toegankelijk mogen worden gemaakt voor kinderen en jongeren omdat ze (a) door een instantie voor vrijwillige zelfcontrole (bijv. FSK of USK) niet of met de aanduiding „niet toegestaan voor jongeren” ("vanaf 18 jaar") zijn gemarkeerd, (b) op de lijst van voor jongeren schadelijke media staan of (c) ernstig schadelijk zijn voor jongeren, moeten worden verzonden op een manier die ontvangst door minderjarigen uitsluit. Voor artikelen die uitsluitend worden aangeboden in de 18+-sectie, die voor eindklanten alleen na een leeftijdsverificatie toegankelijk is, volstaat hiervoor de verzendoptie „aangetekend met persoonlijke afgifte”.

De verzending moet bovendien altijd in neutrale verpakkingen plaatsvinden. De enige uitzondering hierop zijn verwijzingen naar de online marketplace van de aanbieder en naar u als verkoper. Informatie over andere aanbieders is niet toegestaan.

10. Tracking van je bestelling

Verkopers hebben de mogelijkheid om klanten via aangesloten logistieke bedrijven de mogelijkheid te bieden hun pakket te volgen.

11. Reactie op herroepingen, klachten en tickets aan onze klantenservice

Op eventuele klachten van onze kant of rechtstreeks van klanten (reclamaties) moet binnen 48 uur (op werkdagen van maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van wettelijke feestdagen) worden gereageerd. Hetzelfde geldt voor de communicatie met klanten in verband met herroepen & retourneren. Mocht er geen reactie komen, dan behouden wij ons het recht voor om de zaak in het voordeel van de klant of de aanbieder van de online marketplace te beslechten.

Wat de herroeping betreft, moet u als verkoper er bovendien voor zorgen dat in dit verband ten minste aan de relevante wettelijke minimumvereisten wordt voldaan. Een betere positie voor de klant is natuurlijk altijd mogelijk.

Bovendien verzoeken wij u ons in het geval van

• onregelmatigheden bij levering en retourzendingen – zoals het onvindbaar zijn van de levering doordat deze aan een onbevoegde derde is overhandigd, het retourneren van andere goederen in plaats van de geleverde goederen of de ontvangst van een leeg pakket
• en bij eventuele waardeverminderingen of gedeeltelijke terugbetalingen

onmiddellijk contact opnemen.

In geval van waardeverlies moet de klant onmiddellijk via een ticket worden benaderd en op de hoogte worden gesteld. Dit moet binnen 48 uur na ontvangst van de retourzending gebeuren. De waardevermindering moet op plausibele wijze en gedetailleerd worden weergegeven. Verder verzoeken wij u om een redelijke berekening van de waardevermindering.

Voor de beoordeling van de situatie zijn duidelijke foto’s van het defect/de slijtage absoluut noodzakelijk. Zonder overlegging van relevant beeldmateriaal wordt de zaak niet verder onderzocht.

Indien een beoordeling niet mogelijk is vanwege ontbrekende informatie en er nog geen reactie is ontvangen, behouden wij ons het recht voor om een beslissing te nemen in het voordeel van de klant.

Daarnaast wordt voor de bewerking van herroepingen en retourzendingen verwezen naar de bepalingen in artikel 13 van de algemene voorwaarden voor verkopers.

12. Artikelen die niet zijn ontvangen

Als een klant aangeeft dat hij een artikel niet heeft ontvangen, vragen we de verkoper om een officieel verzendbewijs. Deze moet het adres van de ontvanger vermelden en tracking mogelijk maken. Wij behouden ons het recht voor om eventuele schade te verhalen die wij lijden indien een dergelijk verzendbewijs niet kan worden overgelegd.

Indien er geen verzendbewijs kan worden overgelegd, moet de bezorging worden aangetoond door middel van een onderzoek bij de vervoerder. Als de verkoper niet binnen 30 dagen na de geplande leveringsdatum kan aantonen dat de levering is geslaagd, wordt aangenomen dat het artikel zoek is geraakt. De verkoper moet de bestelling dan annuleren. Als de verkoper hieraan geen gevolg geeft, behouden wij ons het recht voor om in het voordeel van de klant te beslissen.

13. Contractuele boete voor annuleringen

Het streefpercentage voor annuleringen door verkoper (met name het niet nakomen van koopovereenkomsten vanwege de onbeschikbaarheid van het artikel) is minder dan 1% van alle transacties per maand. Elk afzonderlijk artikel in een bestelling wordt beschouwd als een aparte transactie (besteleenheid). Als een bestelling bijvoorbeeld uit drie artikelen bestaat, dan zijn dat drie transacties. Als het percentage annuleringen dat verband houdt met de verkoper hoger is dan 1%, moet de verkoper verbeteringen doorvoeren om de doelstelling te halen. Als het doel herhaaldelijk niet wordt bereikt of als de verkoper geen pogingen onderneemt om de toestand te veranderen, kan dit – ongeacht de hieronder vermelde transactiekosten – leiden tot beëindiging van de contractuele relatie tussen de aanbieder van de online marketplace en de verkoper.

Er gelden de volgende maatregelen om het maandelijkse annuleringspercentage (berekend op basis van het aantal annuleringen door verkoper in verhouding tot het maandelijkse totaal van de transacties) binnen redelijke grenzen te houden:

• Aan verkopers met een maandelijks (door de verkoper veroorzaakt) annuleringspercentage tussen 1 % en 2,99 % wordt 7 % in rekening gebracht over de Totaalprijs van de geannuleerde transacties.
• Aan verkopers met een maandelijks (door de verkoper veroorzaakt) annuleringspercentage van 3 % of meer wordt 15 % van de Totaalprijs van de geannuleerde transacties op de factuur gebracht.
• Verkopers die slechts één annulering per maand hebben veroorzaakt, vallen niet onder deze regeling.

De verkoper behoudt het recht om aan te tonen dat de aanbieder van de online marketplace helemaal geen schade heeft geleden of een aanzienlijk lagere schade dan het overeengekomen forfaitaire bedrag. In dat geval blijft de betalingsverplichting beperkt tot de daadwerkelijk aangetoonde schade.

Het recht van de aanbieder om een hogere schadevergoeding te vorderen, blijft hierdoor onverlet. Een betaalde contractuele boete wordt echter verrekend met een eventuele schadevergoeding.

14. Maatregelen in geval van contractbreuk

De leverancier is te allen tijde gerechtigd de naleving van de verplichtingen voortvloeiende uit de verkooprichtlijnen te controleren – met name, maar niet uitsluitend, in geval van klachten van derden – door middel van passende controlemaatregelen in elk afzonderlijk geval en, indien nodig, maatregelen te nemen overeenkomstig artikel 16 "Maatregelen in geval van contractbreuk" van de algemene voorwaarden voor verkopers of de overeenkomst te beëindigen overeenkomstig artikel 21 van deze algemene voorwaarden voor verkopers.