Händler-Grundsätze

Für eine hohe Kundenzufriedenheit

Unsere Kunden stellen hohe Erwartungen an uns als Anbieter eines Online-Marktplatzes und Sie als unsere Händler.

Sie kennen die Ansprüche Ihrer Kunden selbst am besten: Schnelle Lieferung, einwandfreie Ware und eine gut funktionierende Kommunikation bei Fragen rund um die Bestellung.

Wir möchten unsere und Ihre Kunden gemeinsam mit Ihnen als Händler bestmöglich unterstützen und haben daher für alle Händler auf dem Online-Marktplatz verbindliche Grundsätze erstellt. Diese Grundsätze sollen im Interesse des Anbieteres des Online-Marktplatzes sowie seiner Händler und Kunden einen einheitlich guten Service gewährleisten. Sie gelten in Ergänzung zu den Händler-AGB sowie den Bedingungen und Richtlinien auf den entsprechend einsehbaren Seiten („Hilfsseiten“ genannt).

Bei Abweichungen zwischen der deutschen und anderen Sprachfassungen oder bei sonstigen Zweifelsfällen gilt die deutsche Version.

Selbstverständlich steht Ihnen das Marktplatz Management des Online-Marktplatzes bei weiteren Fragen persönlich zur Verfügung.

1. Shopname

Ihren Händlernamen dürfen Sie grundsätzlich frei wählen. Es ist jedoch nicht gestattet, ein Pseudonym zu wählen, das eine Assoziation zum Anbieter des Online-Marktplatzes oder den Online-Marktplatz selbst zur Folge haben kann (z.B. "kaufland-Verkäufer").

Zudem möchten wir Sie darauf hinweisen, dass es bei der Wahl des Pseudonyms ebenfalls etwaige Rechte Dritter zu beachten gilt.

Am besten wählen Sie Ihren Firmennamen als Pseudonym, somit sorgen Sie für Wiedererkennungswert.

2. Kommunikation

Die Kaufland-Online-Marktplätze gehören zu den größten Online-Shopping-Plattformen in Europa. Um eine reibungslose Kommunikation zu gewährleisten, ist es daher unerlässlich, dass die Korrespondenz auf den Online-Marktplätzen ausschließlich in der jeweiligen Landessprache des Shops erfolgt. Bitte stellen Sie bei der Registrierung Ihres Verkäuferkontos sicher, dass Fragen zu Bestellungen in der jeweiligen Landessprache beantwortet werden können. Um Verkäufern bei der Erfüllung dieser Anforderung zu helfen, kann der Marktplatzanbieter Übersetzungstools zur Verfügung stellen. Diese Tools werden als Annehmlichkeit und Hilfe angeboten, ihre Verwendung entbindet den Verkäufer jedoch nicht von der Verpflichtung, sicherzustellen, dass die gesamte Kommunikation korrekt, professionell und in der richtigen Landessprache erfolgt.

Unser gemeinsamer Erfolg hängt in hohem Maße von der Zufriedenheit unserer gemeinsamen Kunden ab. Daher ist es unerlässlich, dass die Kommunikation zwischen den Verkäufern, der Kaufland Marketplace GmbH als Anbieter der Website und den Kunden äußerst höflich und professionell ist. Im Interesse aller Beteiligten ist es wichtig, dass der Umgangston auf den Online-Marktplätzen freundlich und höflich ist. Das bedeutet, dass der Kunde aus Höflichkeit stets formell angesprochen werden sollte (im Deutschen bedeutet dies die Verwendung der höflichen Form „Sie“).

Um ein perfektes Kundenerlebnis zu gewährleisten, muss die Kommunikation so weit wie möglich sachlich, transparent und lösungsorientiert gehalten werden und unangebrachte Vorschläge sollten vermieden werden. Insbesondere dürfen Verkäufer keine wiederholten Angebote für alternative Lösungen machen, um eine Rücksendung zu vermeiden, wenn der Kunde kein erkennbares Interesse an einer Alternative bekundet hat.

Wenn Verkäufer nicht über ausreichende Informationen verfügen, um eine Angelegenheit zu klären, müssen sie immer einen Zeitrahmen angeben, innerhalb dessen der Kunde eine vollständige Antwort erhält. Verkäufer müssen das bereitgestellte Ticket-System nutzen, um den Kunden proaktiv zu kontaktieren, wenn sich eine neue Möglichkeit zur Lösung der jeweiligen Angelegenheit ergibt.

Bitte beachten Sie auch, dass die Verwendung standardisierter, nicht substanzieller automatischer Antworten (z. B. „Out of Office”-Benachrichtigungen oder allgemeine „Message Received”-Bestätigungen) zur Beantwortung eingehender Ticketbenachrichtigungen nicht zulässig ist.

Wir möchten Sie an dieser Stelle auch darauf hinweisen, dass das System sowohl Ihre E-Mail-Adresse als auch die vom Endkunden verwendete E-Mail-Adresse durch eine vom Anbieter des Online-Marktplatzes bereitgestellte Adresse ersetzt und die Nachricht im Namen des Verkäufers weiterleitet, wenn dieser in E-Mail-Korrespondenz mit dem Endkunden tritt. Der Absender der E-Mail bleibt für den Inhalt der E-Mail verantwortlich, insbesondere für den Text, externe Links und Anhänge. Der Anbieter des Online-Marktplatzes leitet die E-Mails lediglich weiter und hat daher keinen Einfluss auf deren Inhalt. Um betrügerische Aktivitäten zu verhindern und die Systemsicherheit zu gewährleisten, behält sich der Anbieter das Recht vor, E-Mail-Formatierungen und externe Links zu entfernen (Links zum Versanddienstleister für Tracking-Zwecke werden weiterhin unterstützt). Darüber hinaus dürfen Anhänge nur in bestimmten Dateiformaten vorliegen und insgesamt nicht größer als 4 MB sein. Anhänge mit einer Gesamtgröße von bis zu 20 MB können weiterhin über das Ticket-System des Anbieters versendet werden.

Verkäufer müssen dies bei der Kommunikation mit Kunden berücksichtigen. Die geltenden gesetzlichen, rechtlichen und vertraglichen Verpflichtungen, insbesondere im Zusammenhang mit den Anforderungen an die Kommunikation und die Verwendung von Kundendaten, gelten auch für diese Form der Kommunikation uneingeschränkt.

Filterung, Löschung und Inhaltskontrolle

Der Marktplatzanbieter behält sich das Recht vor, den Inhalt aller über das System weitergeleiteten Mitteilungen zu überprüfen. Um die Richtlinien einzuhalten, kann der Anbieter Inhalte aus E-Mail-Mitteilungen automatisch speichern, filtern, blockieren, übersetzen oder extrahieren.

Verbotene Inhalte und Sprache: Der Anbieter behält sich das Recht vor, Mitteilungen, die gegen die Anforderungen des Marktplatzes verstoßen, zu blockieren, zu löschen oder zu übersetzen. Dazu gehören unter anderem E-Mails, die Werbung, Marketinginhalte, Aufforderungen zu Bewertungen, einen unangemessenen Tonfall oder Nachrichten in einer anderen Sprache als der jeweiligen Landessprache des Kunden enthalten.

Automatisierte Übersetzung: Automatisierte Übersetzungen werden nur als Service angeboten. Der Verkäufer bleibt allein verantwortlich für die Richtigkeit, Vollständigkeit und Rechtskonformität aller Mitteilungen. Der Anbieter übernimmt keine Garantie für die Qualität der Übersetzung und haftet nicht für Streitigkeiten, die sich aus Übersetzungsfehlern ergeben.

Extraktion von Dokumenten und Medien: Der Anbieter behält sich das Recht vor, bestimmte Anhänge oder eingebettete Medien in E-Mails (z. B. Rechnungen, Rücksendeetiketten oder QR-Codes) zu identifizieren und zu extrahieren. Um ein einheitliches Kundenerlebnis zu gewährleisten, werden extrahierte Anhänge und Medien vom Anbieter gespeichert und direkt im Kaufland-Marktplatzkonto des Kunden zur Verfügung gestellt. In diesen Fällen behält sich der Anbieter das Recht vor, dem Kunden nur das extrahierte Dokument über seine eigenen Systembenachrichtigungen zur Verfügung zu stellen und die ursprüngliche E-Mail des Verkäufers nicht weiterzuleiten.

Kommunikationshosting und Benachrichtigungscenter: Der Anbieter behält sich das Recht vor, die gesamte Kommunikation zwischen Verkäufer und Kunde (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Versand- und Lieferaktualisierungen, Tracking-Informationen und auftragsbezogene Anfragen) innerhalb der eigenen Systeme des Marktplatzes (z. B. einem zentralen Benachrichtigungscenter innerhalb der Web-App oder der mobilen App) zu hosten. Der Anbieter kann diese Nachrichten über In-App-Benachrichtigungen, Push-Benachrichtigungen oder vom System generierte Nachrichten anstelle oder zusätzlich zur Weiterleitung der Original-E-Mails übermitteln.

Verantwortlichkeit des Verkäufers: Der Verkäufer bleibt allein verantwortlich für die Richtigkeit, Vollständigkeit und Rechtskonformität aller E-Mails und Anhänge, ungeachtet etwaiger Maßnahmen zur Inhaltskontrolle, Übersetzung oder Extraktion durch den Marktplatzanbieter. Der Anbieter übernimmt keine Gewähr für die Qualität der Übersetzungen und haftet nicht für Schäden oder Streitigkeiten, die sich aus Übersetzungsfehlern oder Fehlübersetzungen ergeben.

Anforderungen an den Inhalt von E-Mails

Zu Erläuterungszwecken beachten Sie bitte die folgenden spezifischen Anforderungen in diesem Zusammenhang:

E-Mails, die Verkäufer an Kunden senden dürfen

• Aktualisierte Lieferinformationen (über Paketdienstleister)
• Rechnung (zur Übermittlung an das Kundenkonto)
• Benachrichtigung über die Lieferung
• Bereitstellung eines Rücksendeetiketts (zur Übermittlung an das Kundenkonto)

E-Mails, die Verkäufer nicht an Kunden senden dürfen

• Auftragsbestätigung
• Versandbestätigung
• Lieferbestätigung
• (Massen-)Stornierungsbestätigung
• Werbung, Marketinginhalte oder jegliche Aufforderungen, insbesondere Aufforderungen zur Abgabe einer Bewertung
• Nachrichten in einer anderen Sprache als der Landessprache des Shops (unterliegen automatischer Übersetzung oder Sperrung).
• Informationen zu Rechtstexten oder Lagerbeständen oder nicht wesentliche Bestellinformationen

Im Falle eines Verstoßes gegen diese Verkäuferpflicht – einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Verwendung von Fremdsprachen, unangemessene Inhalte (z. B. Werbung, Aufforderungen zur Abgabe von Bewertungen) oder das Versenden unzulässiger E-Mail-Typen – behält sich der Anbieter des Online-Marktplatzes ausdrücklich das Recht vor, die in Abschnitt 14 näher beschriebenen Sanktionen zu verhängen.

3. Nutzung von Künstlicher Intelligenz (KI)

Die Verwendung und Nutzung von Künstlicher Intelligenz auf unserem Online-Marktplatz ist grundsätzlich erlaubt. Wir ermutigen Sie als unsere Händler, KI-Technologien zu nutzen, um Geschäftsprozesse zu optimieren und das Einkaufserlebnis unserer gemeinsamen Kunden zu verbessern.

Hierbei gilt es insbesondere folgende Grundsätze zu beachten:

• Einhaltung gesetzlicher Vorgaben: Sie sind verpflichtet, sämtliche geltenden gesetzlichen Bestimmungen einzuhalten, insbesondere entsprechende Datenschutzgesetze und Vorgaben der KI-Verordnung.
• Datenschutz: Bei der Nutzung von KI ist darauf zu achten, dass die Verarbeitung personenbezogener Daten im Einklang mit der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) erfolgt. Dies umfasst die Erhebung, Speicherung und Verarbeitung von Daten Ihrer Kunden.
• Transparenz und Fairness: Sie sind verpflichtet, unsere gemeinsamen Kunden transparent über den Einsatz von KI in ihren Dienstleistungen und Produkten zu informieren. Zudem sollten alle KI-Anwendungen fair und nicht diskriminierend gestaltet sein.

4. Kundenservice

Kontakt

Neben einer schnellen Lieferung und einwandfreier Ware genießt ganz besonders auch die gut und schnell funktionierende Kommunikation bei Fragen rund um die Bestellung einen hohen Stellenwert bei der Kundenzufriedenheit.

Um unseren gemeinsamen Kunden einen bestmöglichen Service zu bieten, ist Ihre Erreichbarkeit deswegen unerlässlich.

Sie sind daher verpflichtet, eine Telefonnummer für den Marktplatz Support in Ihrem Account zu hinterlegen.

Wie bereits in den Händler-AGB beschrieben, gilt es vonseiten der Händler, die telefonische Erreichbarkeit während der üblichen Geschäftszeiten (in der Regel wochentags von Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage, zwischen 9:00 und 17:00 Uhr) unter diesen Telefonnummern zu gewährleisten. Zudem haben Sie die Erreichbarkeit per E-Mail und Post sicherzustellen.

Sollten Sie z.B. aufgrund eines Urlaubs länger als zwei Werktage keinen Zugriff auf Ihre E-Mails und Ihr Händlerkonto haben, müssen Ihre Artikelangebote pausiert werden. Gleiches gilt bei widrigen Umständen, die Ihren Geschäftsbetrieb derart stören, dass ein zeitnaher, in jeder Hinsicht rechtzeitiger Versand nicht sichergestellt ist (z.B. bei Umbaumaßnahmen oder einer Systemumstellung). Die zuvor beschriebenen Kommunikationsmöglichkeiten zu bereits eingegangenen Bestellvorgängen sind selbstverständlich auch für diesen Zeitraum, beziehungsweise unter diesen Umständen, zu gewährleisten.

Im Falle, dass Sie als Händler in Kontakt mit unseren gemeinsamen Kunden treten, hat die Kommunikation einzig über das hierfür durch den Anbieter des Online-Marktplatzes zur Verfügung gestellte Modul „Reklamation“ zu erfolgen. Eine externe Kommunikation mit den Kunden (z.B. via E-Mail) ist nur im äußersten Notfall, zum Beispiel, wenn der Kunde sich direkt an Sie als Händler wendet, gestattet.

Servicelevel

Vorbehaltlich der Einbindung weitere Service-KPIs in unser Monitoring, messen wir Ihre Servicelevel insbesondere anhand der nachfolgenden Metriken:

Ticket Reaktionszeit

Bewertungsgrundlage: Die Reaktionszeit für die Bearbeitung von Tickets gibt den Anteil aller Kundenanfragen an, deren Erstantwort innerhalb der vorgeschriebenen 48 Stunden erfolgt.

Zielwert: Der Zielwert für alle Händler liegt bei 100 %.

Bemessung: Die Erstantwort hat bei allen Tickets innerhalb von 48 Stunden zu erfolgen. Die Berechnung dieser Kennzahl beginnt ab dem Zeitpunkt der Zuordnung des Tickets zu Ihrem Händlerkonto. Das Wochenende sowie die je nach einschlägiger Rechtsordnung geltenden nationalen Feiertage sind ausgenommen.

Händlerbedingte Ticketrate

Bemessungsgrundlage: Die hier genannte händlerbedingte Ticketrate bezieht sich auf die in der letzten Kalenderwoche eröffneten händlerbedingten Tickets.

Zu den händlerbedingten Gründen für die Eröffnung eines Tickets zählen hierbei insbesondere:

• Lieferverzug
• Lieferung nicht erhalten
• Unvollständige Lieferung
• Falschlieferung
• Defekt/Schaden
• Rechnung

Zielwert: Um eine nachhaltige und zuverlässige Kundenzufriedenheit bieten zu können, erwarten wir von Ihnen eine händlerbedingte Ticketrate von weniger als 1 %.

Kalkulation: Die händlerbedingte Ticketrate wird ermittelt, indem das Verhältnis zwischen den in der letzten Kalenderwoche eröffneten händlerbedingten Tickets und der durchschnittlichen Anzahl der Bestelleinheiten der letzten vier Wochen betrachtet wird. Diese Berechnung erfolgt nur für Bestelleinheiten, bei denen in der letzten Kalenderwoche mindestens ein händlerbedingtes Ticket eröffnet wurde. Die Aktualisierung der Werte im Seller Portal erfolgt regelmäßig zu Beginn jeder Woche.

Lieferperformance

Bemessungsgrundlage: Als verspätet zugestellte Bestelleinheiten gelten alle Einheiten, die nach dem im Kaufprozess bezifferten Lieferfenster an den Kunden ausgeliefert werden.

Zielwert: Die Rate an verspätet zugestellten Bestelleinheiten sollte nicht mehr als 4% betragen.

Kalkulation: Die genannte Rate bezieht sich auf die verspätet zugestellten Bestelleinheiten im Verhältnis zu allen zugestellten Bestelleinheiten der letzten Kalenderwoche. Das Wochenende sowie die je nach einschlägiger Rechtsordnung geltenden nationalen Feiertage sind hierbei berücksichtigt.

Maßnahmen & Konsequenzen bei Nicht-Einhaltung der aufgeführten Zielwerte:

• Ihre Performance können Sie im Seller Portal einsehen. Über eine unzureichende Service Performance werden Sie zudem per E-Mail durch das Online-Marktplatz Marketplace Controlling informiert;
• Liegen die oben aufgeführten Werte außerhalb der Vorgabe, erwarten wir Ihrerseits umgehende und nachhaltige Maßnahmen für die Erreichung der jeweiligen Zielwerte. Nachhaltige Maßnahmen für die Erreichung des entsprechenden Zielwertes erreichen Sie beispielsweise durch eine Anpassung des Lieferfensters;
• Bitte beachten Sie auch, dass wir uns gemäß unserer Händler-AGB vorbehalten, Bestellungen mit dem Stornierungsgrund „Keine Reaktion” zugunsten des Kunden zu stornieren oder eine sog. Schenkungserklärung gemäß der Händler-AGB abzugeben, sofern Ihre Ticket Reaktionszeit die genannte Zielvorgabe von 48 Stunden überschreitet;
• Sollte Ihre Service-Performance mehrfach nicht unseren Anforderungen entsprechen, behalten wir uns zudem weitere Maßnahmen gemäß Ziffer 14 ff. der Händler-AGB, wie beispielhaft die Ausblendung des Shops oder die Beendigung der Zusammenarbeit, vor.

5. Einstellen von Angeboten und Produktdaten

Allgemeines

In Ergänzung zu denen sich aus den Händler-AGB ergebenden Pflichten gilt es bei der Einstellung von Angeboten und Produktdaten überdies folgende Grundsätze zu beachten:

Händler dürfen pro EAN höchstens zwei Angebote auf den Kaufland-Marktplätzen einstellen. Der Marktplatzbetreiber behält sich das Recht vor, zusätzliche Angebote zu entfernen, wobei jeweils nur die zuletzt eingestellten Angebote bestehen bleiben.

Bei der Einstellung von Angeboten und Produktdaten sind die Produktdaten-Guidelines zwingend einzuhalten. Der Händler erklärt mit Einstellung seiner Produkte, dass er diese Richtlinien zur Kenntnis genommen hat, akzeptiert und dass seine Angebote/Produktdaten den Produktdaten-Guidelines entsprechen.

Der Marktplatzbetreiber behält sich vor, Produktdaten, welche den Produktdaten-Guidelines nicht entsprechen, von der Veröffentlichung auszunehmen und/oder so anzupassen, dass sie den Produktdaten-Guidelines entsprechen (z.B. Entfernung von unzulässigen Wasserzeichen aus Bildern). Der Händler erklärt sich hiermit ausdrücklich einverstanden.

Der Artikelzustand ist wahrheitsgemäß anhand unserer Zustandsdefinitionen festzulegen. Sollte es sich nicht um Neuware handeln, nutzen Sie bitte das Kommentarfeld, um detaillierte Informationen zum Artikel und dessen Zustand anzugeben.

Fügen Sie der Produktbeschreibung eines Artikels Abbildungen hinzu, so dürfen diese keinerlei Markierungen oder Schriftzüge enthalten, die nicht unmittelbar mit dem Produkt in Verbindung stehen.

Die Einstellung der Artikel hat in die korrekte Produktkategorie zu erfolgen und ist im Nachgang zu kontrollieren. Eine entsprechende Korrektur nach den Bestimmungen in den Händler-AGB behält sich der Anbieter ausdrücklich vor.

Bitte beachten Sie ferner, dass bei Produkten (zu welchen es keine aktuellen Angebote von Ihnen oder anderen Händlern gibt) derjenige Händler, welcher den letzten Verkauf des Produkts getätigt hat, bis zu 14 Tage nach diesem Verkauf auf Artikelebene über die Webseite des Online-Marktplatzes als Verkäufer sichtbar sein kann.

Da die Einstellung von Angeboten und Produktdaten sowie deren Verwaltung in der Verantwortung von Ihnen als Händler liegen, bitten wir Sie um Verständnis, dass der Anbieter des Online-Marktplatzes für diese nicht haftet und eine etwaige Kostenübernahme bei eventuellen Fehlern nicht übernommen werden kann. Dies umfasst auch Ihre Haftung für Produktdaten von anderen Händlern, sofern Sie sich mit Ihren Angeboten an andere Angebote anhängen oder die Produktdaten anderer Händler nutzen. Es obliegt entsprechend auch Ihnen als Händler Ihre Angebote und die dazugehörigen Produktdarstellungen fortlaufend zu überprüfen.

EANS

Darüber hinaus darf ein Händler zu einer EAN nur den entsprechenden Artikel mit dieser EAN anbieten. Verschiedene Versionen (zum Beispiel Verleihversionen oder UK Import) eines Produktes sind immer mit der entsprechend korrekten EAN einzustellen. Darüber hinaus darf der Händler zu einer EAN je Artikelzustand des Produktes lediglich ein Angebot einstellen.

Medienartikel, die in Teil B der Liste der jugendgefährdenden Medien geführt werden und/oder deren Inhalt Straftatbestände erfüllt, dürfen nicht in die Datenbank eingestellt werden.

Bundles

Als zulässige Bundles gelten Angebote, die ein zusammengefasstes, Mehrwert bietendes Angebot von mindestens zwei (heterogenen) Produkten beinhalten, die zu einem Gesamtpreis angeboten werden.

Beispiel für zulässige Bundles: Topfset aus vier Töpfen unterschiedlicher Größen

Eine Erstellung von künstlichen Bundle-Angeboten durch eine wertmäßig vernachlässigbare Beigabe zu einem Produkt zum Zweck der Entziehung des direkten Preisvergleichs ist indes nicht gestattet.

Beispiel für unzulässige Bundles: Smartphone mit Beigabe einer durchsichtigen Hülle

Etwaige Angebote werden gesperrt. Der Anbieter des Online-Marktplatzes behält sich zudem ausdrücklich das Recht vor, weitere Maßnahmen, wie eine Ausblendung des HändlerShops oder die Beendigung der Zusammenarbeit, einzuleiten.

6. Bereitstellung von Rechnungen

Unsere gemeinsamen Kunden legen großen Wert auf den Erhalt einer Rechnung.

Sie sind daher verpflichtet, jeder Bestellung eine Rechnung beizufügen. Dies kann wahlweise in digitaler oder in Papierform mit der Versendung der Ware erfolgen.

Bei Nachforderung einer Rechnung durch unsere Kunden ist dieser innerhalb der bekannten Frist von 48 Stunden nachzukommen.

Die Rechnung darf, abgesehen von den rechtlich erforderlichen Geschäftsangaben, überdies keine weiteren Webadressen oder Links zu Ihrem eigenen Shop enthalten.

7. Verbotene Artikel

Bestimmte Artikel dürfen auf dem Online-Marktplatz nicht angeboten werden. Nähere Informationen finden Sie hier.

8. Artikelverfügbarkeit

Die auf dem Online-Marktplatz angebotenen Artikel sind bezüglich ihrer Verfügbarkeit stets auf aktuellem Stand zu halten. Nicht lieferbare Artikel dürfen nicht in die Datenbank eingespielt werden. Sollte ein Artikel im Ausnahmefall nach einer Bestellung nicht mehr lieferbar sein, so ist dieser Artikel umgehend zu stornieren. Der Anbieter des Online-Marktplatzes behält sich für diesen Fall vor, gegebenenfalls eine entsprechende Vertragsstrafe nach den Händler-AGB geltend zu machen.

Sollte es überdies im Ausnahmefall zu einer verspäteten Lieferung kommen, ist in einem solchen Fall der Kunde umgehend über die verspätete Lieferung zu informieren.

9. Artikelversand

Der Versand von Artikeln hat innerhalb der angegebenen Versandzeit zu erfolgen. Die Versandmarkierung ist dabei auf dem Online-Marktplatz erst nach erfolgtem Versand durchzuführen.

Der Anbieter des Online-Marktplatzes behält sich vor, Angebote ohne Angabe einer Lieferzeit auf der Plattform im Vergleich zu Angeboten, die diese Information aufweisen, nachrangig zu positionieren oder gar zu entfernen.

Bitte versenden Sie verkaufte Artikel ausschließlich an die durch den Anbieter des Online-Marktplatzes mitgeteilte, vom Kunden angegebene Lieferadresse.

Artikel, insbesondere Medienartikel, die Kindern und Jugendlichen nicht zugänglich gemacht werden dürfen, weil sie (a) von einer Einrichtung der freiwilligen Selbstkontrolle (z.B. FSK oder USK) nicht oder mit „keine Jugendfreigabe" („ab 18") gekennzeichnet sind, (b) in der Liste der jugendgefährdenden Medien geführt werden oder (c) schwer jugendgefährdend sind, sind mit einer Versandart zu versenden, die den Empfang durch Minderjährige ausschließt. Bei Artikeln, die ausschließlich in dem für Endkunden nur nach Altersprüfung zugänglichen Ü18-Bereich angeboten werden, genügt hierfür die Versandvariante „Einschreiben eigenhändig".

Der Versand hat überdies grundsätzlich in neutralen Verpackungen zu erfolgen. Ausgenommen hiervon sind einzig Referenzen zum Online-Marktplatz des Anbieters und Ihnen als Verkäufer. Angaben zu anderen Anbietern sind nicht gestattet.

10. Sendungsverfolgung

Händler haben die Möglichkeit, über angebundene Logistikunternehmen Kunden eine Paketverfolgung zu ermöglichen.

11. Reaktion auf Widerrufe, Reklamationen und Anfragen unseres Kundenservices

Auf etwaige Beschwerden unsererseits oder direkt von Kunden (Reklamationen) ist zeitnah innerhalb von 48 Stunden (wochentags Montag bis Freitag, ausgenommen gesetzliche Feiertage) zu reagieren. Gleiches gilt für die Kommunikation mit Kunden im Zusammenhang mit Widerrufen und Rücksendungen. Sollte eine Reaktion ausbleiben, behalten wir uns vor, den Sachverhalt zu Gunsten des Kunden oder des Anbieters des Online-Marktplatzes zu entscheiden.

Im Hinblick auf den Widerruf haben Sie als Händler überdies sicherzustellen, dass diesbezüglich zumindest die jeweils einschlägigen gesetzlichen Mindestanforderungen eingehalten sind. Eine Besserstellung des Kunden ist natürlich jederzeit möglich.

Überdies bitten wir Sie, uns im Falle

• von Unregelmäßigkeiten bei Lieferung und Retoure – wie beispielsweise Nichtauffindbarkeit der Lieferung aufgrund der Abgabe an einen unberechtigten Dritten, der Retoure einer anderen anstelle der gelieferten Ware oder der Ankunft eines leeren Pakets
• und bei etwaigen Wertminderungen oder Teilerstattungen

unverzüglich zu kontaktieren.

Im Falle eines Wertverlustes muss der Kunde über ein Ticket umgehend kontaktiert und informiert werden. Dies hat innerhalb von 48 Stunden nach Zustellung der Retoure zu erfolgen. Der Wertverlust muss plausibel und detailliert aufgeführt werden. Des Weiteren bitten wir um eine angemessene Berechnung des Wertverlustes.

Zur Bewertung des Sachverhalts werden zwingend aussagekräftige Fotos des Defekts/des Gebrauchs benötigt. Ohne Vorlage von aussagekräftigem Bildmaterial findet keine weitere Prüfung des Sachverhalts statt.

Sofern eine Prüfung aufgrund fehlender Informationen nach ausstehender Rückmeldung nicht möglich ist, behalten wir uns vor, eine Entscheidung zugunsten des Kunden zu treffen.

Darüber hinaus wird mit Blick auf die Bearbeitung von Widerrufen und Retouren auf die Regelungen aus Ziffer 13 der Händler-AGB verwiesen.

12. Nicht erhaltene Artikel

Gibt ein Kunde an, dass er einen Artikel nicht erhalten hat, fordern wir vom Händler einen regulären Versandbeleg an. Dieser muss die Empfänger-Adresse ausweisen und eine Sendungsverfolgung ermöglichen. Wir behalten uns die Geltendmachung etwaiger Schäden vor, die für uns entstehen, wenn ein solcher Versandbeleg nicht vorgelegt werden kann.

13. Vertragsstrafe bei Stornierungen

Das Ziel für händlerbedingte Stornierungen (insbesondere Nichterfüllung von Kaufverträgen wegen Nichtlieferbarkeit des Artikels) liegt bei unter 1% aller Bestellungen pro Monat. Liegen die händlerbedingten Stornierungen bei über 1%, muss der Händler Verbesserungen vornehmen, um die Zielvorgabe zu erreichen. Wird die Zielvorgabe mehrfach nicht erreicht oder sind keine Bestrebungen des Händlers erkennbar, diesen Zustand zu ändern, kann dies – unabhängig von der Erhebung der nachstehenden Transaktionsgebühren – die Kündigung des Vertragsverhältnisses zwischen dem Anbieter des Online-Marktplatzes und dem Händler zur Folge haben.

Es gelten folgende Maßnahmen, um die monatliche Stornierungsquote (berechnet anhand der händlerbedingten Stornierungen im Verhältnis zur monatlichen Anzahl) der Transaktionen in einem angemessenen Rahmen zu halten:

• Händlern mit einer monatlichen (händlerbedingten) Stornierungsquote zwischen 1 % und 2,99 % werden 7 % auf den Gesamtpreis der stornierten Transaktionen in Rechnung gestellt.
• Händlern mit einer monatlichen (händlerbedingten) Stornierungsquote ab 3 % werden 15 % auf den Gesamtpreis der stornierten Transaktionen in Rechnung gestellt.
• Händler mit nur einer händlerbedingten Stornierung pro Monat sind von dieser Regelung nicht betroffen.

Dem Händler bleibt der Nachweis gestattet, dass dem Anbieter des Online-Marktplatzes überhaupt kein Schaden oder ein wesentlich geringerer Schaden entstanden ist als die vereinbarte Pauschale. In diesem Fall reduziert sich die Zahlungspflicht auf den tatsächlich nachgewiesenen Schaden.

Die Geltendmachung eines weitergehenden Schadensersatzes durch den Anbieter bleibt hiervon unberührt. Eine gezahlte Vertragsstrafe wird jedoch auf einen etwaigen Schadensersatzanspruch angerechnet.

14. Sanktionen

Der Anbieter ist berechtigt, die Einhaltung der sich aus den Händler-Grundsätzen ergebenden Pflichten jederzeit – insbesondere, aber nicht ausschließlich bei Beanstandungen Dritter – mittels im Einzelfall geeigneter Kontrollmaßnahmen zu überprüfen und bei Bedarf Maßnahmen nach Ziffer 16 „Sanktionen“ der Händler-AGB zu ergreifen oder den Vertrag nach Ziffer 21 dieser Händler-AGB zu kündigen.