Charte vendeur

Garantir la pleine satisfaction de nos clients

Nos clients ont des attentes élevées envers nous, en tant que prestataire du marché en ligne, ainsi qu’envers vous, nos vendeurs.

Personne ne connaît les exigences de vos clients mieux que vous : des délais de livraison courts, des produits conformes et une communication fluide pour les questions relatives à leur commande.

Afin d’offrir, ensemble, le meilleur service possible à nos clients et aux vôtres, nous avons établi une charte à laquelle tous les vendeurs de la plateforme en ligne doivent se conformer. Cette charte a pour objectif de garantir un service de qualité à tout point de vue, dans l’intérêt du prestataire du marché en ligne, de ses vendeurs et de ses clients. Elle s’applique en sus des CGV du vendeur et à l’ensemble des dispositions et directives figurant sur les pages de la rubrique d’aide.

Si des différences existent entre la version allemande et les autres versions, ou en cas de doute, la version allemande fait foi.

Bien entendu, le management du marché en ligne se tient à votre disposition pour toute question.

1. Nom de la boutique

Vous êtes libre de choisir votre nom de vendeur. Toutefois, il est interdit d’utiliser un pseudonyme suggérant un lien avec le marché en ligne ou son prestataire (par exemple, « vendeur kaufland »). Nous attirons également votre attention sur le fait que le choix d’un pseudonyme doit également tenir compte des droits éventuels de tiers.

Il est aussi essentiel de respecter les droits des tiers lors du choix de votre pseudonyme.

Nous vous recommandons d’utiliser le nom de votre société comme pseudonyme pour renforcer votre visibilité.

2. Communication

Les marchés en ligne Kaufland comptent parmi les principales plateformes de e-commerce d’Europe. Afin de garantir une communication fluide, il est donc impératif que la correspondance sur les marchés en ligne se fasse exclusivement dans la langue nationale du canal de distribution concerné. Lors de la création de votre compte vendeur, veuillez vous assurer de pouvoir répondre aux questions relatives aux commandes dans la langue du pays en question. Afin d’aider les vendeurs à se conformer à cette exigence, l’exploitant du marché en ligne peut mettre à disposition des outils de traduction. Ces outils sont proposés comme aide, mais leur utilisation ne dispense pas le vendeur de son obligation de veiller à ce que l’ensemble de la communication soit correcte, professionnelle et rédigée dans la langue locale appropriée.

Notre réussite commune dépend dans une large mesure de la satisfaction de nos clients communs. Il est donc indispensable que la communication entre les vendeurs, la société Kaufland Marketplace GmbH en tant que prestataire du site web et les clients soit extrêmement courtoise et professionnelle. Dans l’intérêt de toutes les parties concernées, il est important que le ton employé sur les marchés en ligne soit aimable et respectueux. Cela signifie qu’il convient de toujours s’adresser au client de manière formelle (en français, cela implique d’utiliser la formule de politesse « vous »).

Afin de garantir une expérience client optimale, la communication doit rester, dans la mesure du possible, objective, transparente et axée sur la recherche de solutions, sans faire de propositions non sollicitées. Notamment, les vendeurs ne doivent pas proposer de solutions alternatives de manière répétée dans le but d’éviter des retours de marchandises si le client n’a visiblement manifesté aucun intérêt en ce sens.

Si les vendeurs ne disposent pas des informations nécessaires pour clarifier une situation, ils sont néanmoins toujours tenus d’indiquer au client le délai nécessaire pour une réponse exhaustive. Les vendeurs doivent utiliser le système de tickets mis à leur disposition pour contacter le client de manière proactive dès que de nouveaux éléments concernant sa demande permettent de résoudre le problème.

Veuillez également noter que l’usage de répondeurs automatiques pour répondre aux notifications des tickets entrants est strictement interdit (p. ex., des notifications du type « Absent du bureau » ou des accusés de réception tels que « Message reçu »).

Nous tenons également à vous signaler que, lorsque le vendeur échange par e-mail avec des clients, les adresses e-mail respectives sont remplacées automatiquement par une adresse générée par le prestataire du marché en ligne, qui envoie les messages au nom du vendeur. L’expéditeur de l’e-mail reste seul responsable de son contenu, notamment du texte, des liens externes et des pièces jointes. Le prestataire du marché en ligne se charge uniquement de transmettre les e-mails et n’a ainsi aucune influence sur leur contenu. Afin de prévenir toute activité frauduleuse et de garantir la sécurité du système, le prestataire se réserve le droit de supprimer la mise en page des e-mails ainsi que les liens externes (sauf les liens de transporteurs connus utilisés pour le suivi des livraisons). De plus, pour les pièces jointes, seuls certains formats de fichiers, dont la taille totale ne doit pas dépasser 4 Mo, sont acceptés. Les pièces jointes d’une taille totale maximale de 20 Mo peuvent, quant à elles, toujours être envoyées via le système de tickets du prestataire.

Les vendeurs doivent en tenir compte lorsqu’ils communiquent avec les clients. Les obligations légales, réglementaires et contractuelles applicables, notamment celles relatives aux exigences en matière de communication et d’utilisation des données client, s’appliquent également sans restriction à ce mode de communication.

Filtrage, suppression et contrôle des contenus

L’exploitant du marché en ligne se réserve le droit de vérifier le contenu de tous les messages transmis via le système. Afin de respecter les directives, le prestataire est habilité à automatiquement sauvegarder, filtrer, bloquer, traduire ou extraire le contenu des e-mails.

Contenus et propos interdits : le prestataire se réserve le droit de bloquer, de supprimer ou de traduire les messages qui enfreignent les règles du marché en ligne. Il s’agit notamment des e-mails contenant de la publicité, du contenu marketing, des sollicitations d’avis, un ton inapproprié ou des messages rédigés dans une langue autre que la langue nationale du client.

Traduction automatique : les traductions automatiques sont proposées à titre indicatif uniquement. Le vendeur est seul responsable de l’exactitude, de l’exhaustivité et de la conformité légale de toutes les communications. Le prestataire ne garantit pas la qualité de la traduction et ne peut être tenu responsable des litiges résultant d’erreurs de traduction.

Extraction de documents et de fichiers multimédias : le prestataire se réserve le droit d’identifier et d’extraire certaines pièces jointes ou certains fichiers multimédias intégrés dans les e-mails (p. ex., des factures, des étiquettes de retour ou des codes QR). Pour garantir un suivi client homogène, le prestataire met les pièces jointes et les fichiers multimédias extraits à la disposition du client en les sauvegardant dans son compte sur la plateforme Kaufland. Ainsi, le prestataire se réserve le droit de ne mettre à la disposition du client que le document extrait via ses propres notifications système et de ne pas lui transmettre l’e-mail original du vendeur.

Hébergement des communications et centre de notifications : le prestataire se réserve le droit d’héberger l’ensemble des communications entre le vendeur et le client (y compris, et sans s’y limiter, les mises à jour relatives à l’envoi et à la livraison, les informations de suivi et les demandes relatives aux commandes) au sein de ses propres systèmes (p. ex., un centre de notifications centralisé dans l’application web ou l’application mobile). Le prestataire peut transmettre ces messages sous forme de notifications intégrées à l’application, de notifications push ou de messages générés par le système, à la place ou en plus du transfert des e-mails d’origine.

Responsabilité du vendeur : le vendeur reste seul responsable de l’exactitude, de l’exhaustivité et de la conformité juridique de tous les e-mails et pièces jointes, indépendamment des éventuelles mesures de contrôle du contenu, de traduction ou d’extraction mises en œuvre par l’exploitant du marché en ligne. Le prestataire ne garantit pas la qualité des traductions et ne peut être tenu responsable des dommages ou litiges résultant d’erreurs de traduction ou de traductions erronées.

Exigences relatives au contenu des e-mails

À titre explicatif, veuillez tenir compte des exigences spécifiques suivantes dans ce contexte :

Voici les e-mails que les vendeurs sont autorisés à envoyer aux clients :

les notifications de suivi de livraison (de la part des transporteurs) ;
les factures (à transférer sur le compte client) ;
les préavis de livraison ;
les étiquettes de retour (à transférer sur le compte client).

Voici les e-mails que les vendeurs ne sont pas autorisés à envoyer aux clients :

les confirmations de commande ;
les confirmations d’envoi ;
les confirmations de livraison ;
les confirmations d’annulation (groupée) ;
de la publicité, du contenu marketing ou toute forme d’incitation, notamment des demandes d’évaluation ;
des messages rédigés dans une autre langue que la langue officielle de la boutique (automatiquement traduits ou bloqués) ;
des informations relatives aux textes juridiques, aux stocks ou à des éléments non essentiels de la commande.

Si le vendeur enfreint cette obligation – y compris, mais sans s’y limiter, en cas d’utilisation de langues étrangères, de contenu inapproprié (p. ex., de la publicité, des demandes d’évaluation) ou d’envoi de types d’e-mails non autorisés – le prestataire du marché en ligne se réserve expressément le droit d’appliquer les sanctions décrites plus en détail au point 14.

3. Utilisation de l’intelligence artificielle (IA)

Sauf cas particulier, l’utilisation de l’intelligence artificielle est autorisée sur notre marché en ligne. Nous encourageons nos vendeurs à utiliser les outils basés sur l’intelligence artificielle pour optimiser leurs processus et améliorer l’expérience d’achat de notre clientèle commune.

À cet égard, il convient de respecter les principes suivants, en autres :

La conformité aux exigences légales : vous êtes tenu de respecter l’ensemble des exigences légales en vigueur, notamment les lois relatives à la protection des données ainsi que les dispositions du règlement sur l’IA.
La protection des données : si vous utilisez l’IA, il est impératif que le traitement des données personnelles soit effectué conformément au Règlement général sur la protection des données (RGPD). Cela comprend la collecte, l’enregistrement et le traitement des données de vos clients.
La transparence et l’équité : vous êtes tenu d’informer nos clients mutuels, de manière claire et transparente, que vous avez recours à l’IA pour vos services et produits. Par ailleurs, il est essentiel que toutes les applications reposant sur l’intelligence artificielle respectent les principes d’équité et soient exemptes de toute forme de discrimination.

4. Service clientèle

Contact

En plus de délais de livraison courts et de produits conformes, la satisfaction de nos clients mutuels repose sur une communication claire et rapide pour toutes les questions relatives aux commandes.

Il est donc indispensable que vous soyez joignable pour que nous puissions proposer ensemble un service de qualité.

Veuillez ainsi enregistrer un numéro de téléphone dans votre compte afin que l’assistance du marché en ligne puisse vous contacter si besoin.

Comme stipulé dans les CGV du vendeur, les vendeurs doivent être joignables au numéro de téléphone enregistré aux horaires de bureau habituels (du lundi au vendredi, hors jours fériés, de 9h00 à 17h00). Vous devez également être joignable par e-mail et par voie postale.

Si vous vous absentez plus de deux jours ouvrables (par exemple, si vous avez pris des vacances), sans accès à vos e-mails ou à votre compte vendeur, vous devez mettre vos offres en pause. Cela s’applique aussi aux circonstances exceptionnelles perturbant votre activité ou retardant une livraison (par exemple, en cas de travaux ou de mise à jour de système). Même en cas d’absence ou de circonstance exceptionnelle, vous devez être joignable via les canaux de communication susmentionnés pour toutes les questions relatives aux commandes en cours.

Si vous contactez nos clients mutuels, l’échange doit impérativement se faire via la section « Réclamation » mise à disposition par le prestataire du marché en ligne. Les conversations avec les clients (comme par e-mail) en dehors de cette section ne sont autorisées qu’à titre exceptionnel, par exemple si le client vous sollicite directement en tant que vendeur.

Niveau de service

Sous réserve d’ajouter d’autres indicateurs dans notre système de suivi, votre niveau de service est évalué principalement selon les critères suivants :

Temps de réponse aux tickets

Critère d’évaluation : le temps de réponse aux tickets correspond au pourcentage des demandes clients qui reçoivent une première réponse dans le délai prévu de 48 heures.

Taux de référence : l’objectif pour tous les vendeurs est de répondre à 100 % des tickets.

Calcul : une première réponse doit être donnée à tous les tickets sous 48 heures. Le calcul débute au moment où le ticket est assigné à votre compte vendeur. Les week-ends et jours fériés officiels dans le pays du marché en ligne ne sont pas comptabilisés.

Taux de tickets imputables au vendeur

Critère d’évaluation : le taux de tickets imputables au vendeur se réfère aux tickets imputables au vendeur créés au cours de la dernière semaine calendaire.

Les motifs imputables au vendeur qui justifient la création d’un ticket sont, entre autres :

un retard de livraison ;
une livraison non reçue ;
une livraison incomplète ;
une erreur de livraison ;
un défaut/dommage ;
les factures.

Taux de référence : afin de garantir une satisfaction client stable et pérenne, nous fixons comme objectif un taux de tickets imputables au vendeur de moins de 1 %.

Calcul : le taux de tickets imputables au vendeur est déterminé en comparant le nombre de tickets créés au cours de la semaine précédente à la moyenne des unités commandées sur les quatre dernières semaines. Ce calcul ne porte que sur les unités commandées pour lesquelles au moins un ticket imputable au vendeur a été créé au cours de la dernière semaine. Les taux sont mis à jour dans le portail vendeur en début de semaine.

Performance de livraison

Critère d’évaluation : toute unité commandée qui est livrée au client après le délai de livraison stipulé lors de l’achat est considérée comme en retard.

Taux de référence : le taux de livraisons (d’unités commandées) en retard ne doit pas dépasser 4 %.

Calcul : le taux en question correspond au rapport entre les unités commandées livrées en retard et l’ensemble des unités commandées livrées au cours de la dernière semaine calendaire. Les week-ends et jours fériés officiels dans le pays du marché en ligne sont comptabilisés.

Mesures et conséquences en cas de non-conformité aux taux de référence mentionnés :

Vous pouvez consulter votre taux de performance sur le portail vendeur. Vous serez aussi averti par e-mail par l’équipe controlling du marché en ligne si le niveau de performance de vos services est insuffisant.
Si vos taux ne sont pas conformes aux objectifs fixés, nous attendons de votre part des mesures immédiates et durables visant à atteindre les taux de référence spécifiés, par exemple en ajustant le délai de livraison.
En vertu de nos CGV du vendeur, nous nous réservons le droit d’annuler des commandes au motif de « Aucune réponse » ou d’émettre une déclaration de donation en faveur du client, si votre délai de réponse aux tickets excède les 48 heures prévues à cet effet.
Si le niveau de performance de vos services ne répond pas à nos exigences de manière répétée, nous nous réservons le droit de prendre des mesures supplémentaires (mettre fin à la collaboration, suspendre votre boutique, etc.) conformément au point 14 et suivants des CGV du vendeur.

5. Référencement d’offres et de fiches produits

Généralités

En complément des obligations découlant des CGV du vendeur, il convient de respecter les principes suivants pour le référencement des offres et des fiches produits :

Les vendeurs ne peuvent publier que deux offres au maximum par code EAN sur les marchés en ligne Kaufland. L’exploitant du marché en ligne se réserve le droit de supprimer les offres supplémentaires, seules les offres les plus récentes étant conservées.

Lors du référencement des offres et des fiches produits, il est impératif de se conformer aux Directives relatives aux données produits. En référençant ses produits, le vendeur confirme avoir lu et accepté ces directives et s’engage à ce que ses offres et fiches produits soient conformes aux directives en vigueur.

L’exploitant du marché en ligne se réserve le droit de bloquer la publication des données produit qui ne respectent pas les directives applicables et/ou de les modifier pour qu’elles y soient conformes (p. ex. suppression de filigranes non autorisés sur les images). Le vendeur déclare par la présente accepter expressément cette condition.

L’état de l’article doit être décrit de manière fidèle sur la base de nos définitions. Si le produit n’est pas neuf, veuillez renseigner des informations détaillées sur son état en commentaire.

Si vous ajoutez des images à la description d’un produit, elles ne doivent comporter que des éléments (inscriptions, mentions, etc.) en lien direct avec le produit.

Les produits doivent être référencés dans la bonne catégorie de produits et faire l’objet d’une vérification a posteriori. Le prestataire se réserve le droit d’apporter les corrections nécessaires, conformément aux dispositions des CGV du vendeur.

Veuillez également noter que dans le cas de produits pour lesquels il n’y a pas d’offre actuelle de votre part ou de la part d’autres vendeurs, le vendeur qui a réalisé la dernière vente du produit peut être affiché sur le marché en ligne comme vendeur, à côté de l’article, jusqu’à 14 jours après cette vente.

Le référencement des offres et fiches produits vous incombant en tant que vendeur, nous vous remercions de noter que le prestataire de la plateforme ne saurait en assumer la responsabilité et ne couvre aucun frais en cas d’erreurs. Votre responsabilité s’étend également aux fiches produit d’autres vendeurs, en particulier si vos offres sont associées aux leurs ou si vous utilisez leurs fiches produit. En tant que vendeur, vous êtes ainsi tenu de vérifier régulièrement vos offres et les descriptions des produits correspondants.

CODES EAN

Un vendeur ne peut associer à un code EAN que l’article qui lui correspond. Chaque version d’un produit (import du Royaume-Uni, produit en location, etc.) doit être référencée avec l’EAN correspondant. Par ailleurs, un vendeur ne peut référencer qu’une seule offre par état de produit et par code EAN.

Il est interdit de référencer des produits de la catégorie médias figurant dans la partie B de la liste des contenus dangereux pour la jeunesse et/ou enfreignant la loi.

Offres groupées

Pour être admissible, une offre groupée doit comporter au moins deux produits distincts vendus à un prix unique et offrir un avantage au client.

Exemple d’offres groupées autorisées : un set de quatre casseroles de tailles différentes

Il est interdit de créer des offres groupées artificielles en ajoutant un produit de faible valeur dans le but de contourner une comparaison directe des prix.

Exemple d’offres groupées non autorisées : un smartphone livré avec une coque transparente

Le cas échéant, les offres sont bloquées et le prestataire du marché en ligne se réserve le droit de prendre des mesures supplémentaires (mettre fin à la collaboration avec le vendeur, suspendre sa boutique, etc.).

6. Envoi des factures

Nos clients mutuels tiennent à recevoir une facture.

Vous avez ainsi l’obligation de joindre une facture à chaque commande, par voie électronique ou comme imprimé, lors de l’envoi de la marchandise.

Une demande de facture a posteriori doit être honorée sous 48 heures.

Hormis les mentions commerciales obligatoires, la facture ne doit comporter aucun lien ou adresse web renvoyant à votre propre boutique.

7. Articles interdits

Certaines catégories de produits ne sont pas autorisées à la vente sur le marché en ligne. De plus amples informations à ce sujet sont disponibles ici.

8. Disponibilité des articles

Il est impératif de mettre à jour la disponibilité des articles que vous proposez sur la plateforme en ligne. Les articles indisponibles ne doivent en aucun cas être enregistrés dans la base de données. Dans le cas exceptionnel où un article commandé ne serait plus disponible, la commande doit être annulée sans délai. Le prestataire de la plateforme en ligne se réserve le droit, le cas échéant, d’imposer une pénalité conformément aux CGV du vendeur.

Tout retard de livraison, même à titre exceptionnel, doit être signalé immédiatement au client.

9. Envoi des articles

Les articles doivent être envoyés dans les délais d’expédition spécifiés. Un article ne peut être marqué comme envoyé sur le marché en ligne qu’après son envoi effectif au client.

Le prestataire du marché en ligne se réserve le droit de déclasser, voire de supprimer, les offres qui ne mentionnent aucun délai de livraison, au profit d’offres incluant cette information.

Veuillez n’envoyer les articles vendus qu’à l’adresse de livraison spécifiée par le client et communiquée par le prestataire du marché en ligne.

Les articles, notamment les médias, interdits aux mineurs parce qu’ils (a) ne sont pas certifiés par un organisme de régulation (par exemple la FSK oder l’USK) ou portent l’avertissement « interdit aux mineurs » (« +18 ans »), (b) figurent sur la liste des médias dangereux pour la jeunesse ou (c) sont considérés comme gravement nuisibles pour les mineurs, doivent être expédiés avec un mode de livraison excluant leur réception par des mineurs. Pour les articles proposés exclusivement aux clients de plus de 18 ans, l’envoi par « lettre recommandée remise en main propre » est suffisant.

De manière générale, les articles doivent être expédiés dans des emballages neutres. Seules les références au marché en ligne du prestataire et à vous, en tant que vendeur, sont admises sur les emballages. Les références à d’autres prestataires ne sont pas autorisées.

10. Suivi des colis

Les vendeurs peuvent proposer un suivi des colis à leurs clients via société de logistique affiliée.

11. Réaction aux demandes de rétractation, aux réclamations et aux requêtes de notre service clientèle

Vous devez répondre à toute réclamation, qu’elle émane de notre part ou directement des clients, sous 48 heures (jours ouvrés, du lundi au vendredi, hors jours fériés). Cela vaut aussi pour les échanges avec les clients concernant les retours et les demandes de rétractation. Sans réponse de votre part, nous nous réservons le droit de statuer en faveur du client ou du prestataire du marché en ligne.

Pour les demandes de rétraction, vous êtes tenu en tant que vendeur de vous assurer que les exigences légales minimales sont respectées. Il est possible d’offrir au client des conditions plus favorables à tout moment.

Par ailleurs, nous vous prions de nous contacter immédiatement en cas

d’irrégularités concernant une livraison ou un retour – par exemple, si vous ne pouvez pas localiser une livraison remise à un tiers non autorisé, si un produit retourné est différent de celui livré ou si vous recevez un colis vide
et de dépréciation d’un produit ou de remboursement partiel d’une commande.

En cas de dépréciation, le client doit en être notifié immédiatement via un ticket, sous 48 heures après la réception du colis retourné. La dépréciation doit être expliquée de façon claire et détaillée. Nous vous invitons aussi à procéder à une estimation juste de la perte de valeur de l’article.

Il est impératif de joindre des photos probantes du défaut ou des traces d’utilisation. En l’absence de photos pertinentes, d’informations suffisantes ou de réponse de votre part, nous ne pourrons pas poursuivre l’examen du cas et nous nous réservons le droit de trancher en faveur du client.

En outre, les dispositions énoncées au point 12 des CGV du vendeur s’appliquent au traitement des demandes de rétractation et des retours.

12. Articles non reçus

Si un client signale ne pas avoir reçu un article, nous exigeons du vendeur un bon de livraison conforme. Il doit comporter l’adresse du destinataire et permettre le suivi du colis. Nous nous réservons le droit d’exiger une indemnité pour dommage subi si vous ne pouvez pas présenter un tel bon de livraison.

13. Clause pénale en cas d’annulation

Les annulations imputables aux vendeurs, en particulier si un article est indisponible et que le contrat de vente n’est pas exécuté, doivent représenter moins de 1 % des commandes mensuelles. Si le taux d’annulations imputables au vendeur dépasse 1 %, le vendeur doit prendre les mesures nécessaires pour atteindre l’objectif fixé. Si l’objectif fixé n’est pas atteint de manière répétée ou si le vendeur ne prend aucune mesure corrective, le prestataire du marché en ligne se réserve le droit de résilier le contrat qui le lie au vendeur, indépendamment des frais de transaction mentionnés ci-dessous.

Les dispositions suivantes ont pour objectif de maintenir le taux d’annulations mensuel (c.-à-d. les annulations imputables aux vendeurs par rapport au volume mensuel de transactions) dans des limites acceptables :

Les vendeurs dont le taux d’annulations mensuel (imputable au vendeur) est compris entre 1 % et 2,99 % se verront facturer 7 % sur le montant total des transactions annulées.
Les vendeurs dont le taux d’annulations mensuel (imputable au vendeur) est supérieur ou égal à 3 % se verront facturer 15 % sur le montant total des transactions annulées.
Les vendeurs n’ayant qu’une seule annulation imputable au vendeur par mois ne sont pas concernés par cette règle.

Le vendeur est en droit de présenter un justificatif démontrant que le prestataire du marché en ligne n’a subi aucun dommage ou un dommage nettement inférieur au montant forfaitaire convenu. Dans ce cas, l’obligation de paiement est limitée au dommage effectivement prouvé.

Le droit du prestataire de réclamer des dommages-intérêts supplémentaires n’en est pas affecté. Toutefois, toute pénalité contractuelle versée sera déduite d’une éventuelle demande de dommages-intérêts.

14. Sanctions

Le prestataire se réserve le droit, notamment en cas de réclamations de tiers, de vérifier à tout moment le respect des obligations de la charte vendeur par le biais de mesures adaptées et d’appliquer si nécessaire les sanctions prévues au point 16 des CGV du vendeur ou de résilier le contrat conformément au point 21.