Políticas del vendedor

Para lograr un alto nivel de satisfacción del cliente

Nuestros clientes tienen grandes expectativas respecto a nosotros, como proveedores del mercado en línea, y respecto a ustedes, nuestros vendedores.

Ustedes son quienes mejor conocen las expectativas de sus clientes: entrega rápida, productos en perfecto estado y una comunicación fluida para resolver cualquier duda relacionada con el pedido.

Deseamos ofrecer el mejor apoyo posible tanto a nuestros clientes como a los suyos, en colaboración con ustedes como comerciantes, por lo que hemos elaborado una serie de principios vinculantes para todos los vendedores del mercado en línea. Estos principios tienen por objeto garantizar un servicio de calidad uniforme en interés del proveedor del mercado en línea, así como de sus vendedores y clientes. Se aplican como complemento de las CGC del vendedor, así como de las condiciones y directrices que figuran en las páginas correspondientes (denominadas «páginas de ayuda»).

En caso de discrepancias entre la versión alemana y otras versiones lingüísticas, o en cualquier otro caso de duda, prevalecerá la versión alemana.

Por supuesto, el equipo de gestión del mercado en línea está a su disposición para cualquier otra consulta.

1. Nombre de la tienda

En principio, puede elegir libremente el nombre del vendedor. No obstante, no está permitido elegir un seudónimo que pueda dar lugar a una asociación con el proveedor del mercado en línea o con el propio mercado en línea (por ejemplo, «vendedor de Kaufland»).

Además, queremos señalar que, a la hora de elegir un seudónimo, también deben tenerse en cuenta los posibles derechos de terceros.

Lo mejor es que elija el nombre de su empresa como seudónimo, ya que así garantizará su reconocimiento.

2. Comunicación

Los mercados en línea de Kaufland se encuentran entre las plataformas de compras online más grandes de Europa. Por lo tanto, para garantizar una comunicación fluida, es imprescindible que la correspondencia en los mercados en línea se realice exclusivamente en el idioma nacional de la tienda. Al registrar su cuenta de vendedor, asegúrese de que pueda responder a las preguntas sobre los pedidos en el idioma del país correspondiente. Para ayudar a los vendedores a cumplir este requisito, el proveedor del mercado puede poner a su disposición herramientas de traducción. Estas herramientas se ofrecen como un servicio y una ayuda; sin embargo, su uso no exime al vendedor de la obligación de garantizar que toda la comunicación sea correcta, profesional y se realice en el idioma oficial correspondiente.

Nuestro éxito conjunto depende en gran medida de la satisfacción de nuestros clientes comunes. Por lo tanto, es imprescindible que la comunicación entre los vendedores, Kaufland Marketplace GmbH —como proveedor del sitio web— y los clientes sea extremadamente cortés y profesional. En interés de todas las partes implicadas, es importante que el tono de comunicación en los mercados en línea sea amable y educado. Esto significa que, por cortesía, siempre se debe dirigirse al cliente de manera formal (en alemán, esto implica el uso de la forma de tratamiento «Sie»).

Para garantizar una experiencia del cliente perfecta, la comunicación debe ser, en la medida de lo posible, objetiva, transparente y orientada a la búsqueda de soluciones, y deben evitarse las sugerencias inapropiadas. En particular, los vendedores no deben ofrecer repetidamente soluciones alternativas con el fin de evitar las devoluciones si el cliente no ha mostrado un interés evidente por ninguna alternativa.

Si los vendedores no disponen de información suficiente para aclarar un asunto, deben indicar siempre un plazo en el que el cliente recibirá una respuesta completa. Los vendedores deben utilizar el sistema de tickets facilitado para ponerse en contacto con el cliente de forma proactiva cuando surja una nueva oportunidad para resolver el asunto en cuestión.

Tenga en cuenta también que el uso de respuestas automáticas estandarizadas y sin contenido sustancial (por ejemplo, No se permite el uso de notificaciones de «Fuera de la oficina» o de confirmaciones generales de «Mensaje recibido» para responder a las notificaciones de tickets entrantes.

Nos gustaría aprovechar esta ocasión para señalar que el sistema sustituye tanto su dirección de correo electrónico como la del cliente final por una dirección facilitada por los proveedores del mercado en línea, y reenvía el mensaje en nombre del vendedor cuando este mantiene correspondencia por correo electrónico con el cliente final. El remitente del correo electrónico es responsable del contenido del mismo, en particular del texto, los enlaces externos y los archivos adjuntos. El proveedor del mercado en línea se limita a reenviar los correos electrónicos y, por lo tanto, no tiene ninguna influencia sobre su contenido. Con el fin de prevenir actividades fraudulentas y garantizar la seguridad del sistema, el proveedor se reserva el derecho a eliminar el formato de los correos electrónicos y los enlaces externos (se seguirán admitiendo los enlaces al transportista con fines de seguimiento). Además, los archivos adjuntos solo pueden estar en determinados formatos y su tamaño total no puede superar los 4 MB. Los archivos adjuntos con un tamaño total de hasta 20 MB pueden seguir enviándose a través del sistema de tiques del proveedor.

Los vendedores deben tener esto en cuenta al comunicarse con los clientes. Las obligaciones legales, reglamentarias y contractuales vigentes, en particular las relacionadas con los requisitos en materia de comunicación y uso de los datos del cliente, se aplican sin restricciones también a esta forma de comunicación.

Filtrado, supresión y control de contenidos

El proveedor de la plataforma se reserva el derecho a revisar el contenido de todos los mensajes transmitidos a través del sistema. Para cumplir con las directrices, el proveedor puede almacenar, filtrar, bloquear, traducir o extraer automáticamente el contenido de los mensajes de correo electrónico.

Contenidos y lenguaje prohibidos: El proveedor se reserva el derecho a bloquear, eliminar o traducir los mensajes que incumplan los requisitos del mercado. Entre ellos se incluyen, entre otros, los correos electrónicos que contengan publicidad, contenidos de marketing, solicitudes de valoración, un tono inapropiado o mensajes redactados en un idioma distinto al idioma nacional del cliente.

Traducción automática: Las traducciones automáticas se ofrecen únicamente como servicios. El vendedor es el único responsable de la veracidad, integridad y conformidad con la ley de todas las comunicaciones. El proveedor no ofrece ninguna garantía comercial sobre la calidad de la traducción y no se hace responsable de los litigios que puedan derivarse de errores de traducción.

Extracción de documentos y archivos multimedia: El proveedor se reserva el derecho a identificar y extraer determinados archivos adjuntos o archivos multimedia incrustados en los correos electrónicos (por ejemplo, facturas, etiquetas de devolución o códigos QR). Para garantizar una experiencia del cliente uniforme, el proveedor almacena los archivos adjuntos y los archivos multimedia extraídos y los pone a disposición directamente en la cuenta del cliente en el mercado de Kaufland. En estos casos, el proveedor se reserva el derecho de facilitar al cliente únicamente el documento extraído a través de sus propios avisos del sistema y de no reenviar el correo electrónico original del vendedor.

Alojamiento de comunicaciones y centro de notificaciones: El proveedor se reserva el derecho a alojar todas las comunicaciones entre el vendedor y el cliente (incluidas, entre otras, las actualizaciones sobre el envío y la entrega, la información de seguimiento y las consultas relacionadas con los pedidos) dentro de los propios sistemas del mercado (por ejemplo, en un centro de notificaciones centralizado dentro de la aplicación web o la aplicación móvil). El proveedor puede enviar estos mensajes mediante notificaciones dentro de la aplicación, notificaciones push o mensajes generados por el sistema, en lugar de reenviar los correos electrónicos originales o además de hacerlo.

Responsabilidad del vendedor: El vendedor es el único responsable de la veracidad, integridad y conformidad legal de todos los correos electrónicos y archivos adjuntos, independientemente de las medidas de control de contenidos, traducción o extracción que pueda llevar a cabo el proveedor del mercado. El proveedor no garantiza la calidad de las traducciones y no se hace responsable de los daños o litigios que puedan derivarse de errores de traducción o traducciones erróneas.

Requisitos relativos al contenido de los correos electrónicos

A efectos aclaratorios, le rogamos que tenga en cuenta los siguientes requisitos específicos en este contexto:

Correos electrónicos que los vendedores pueden enviar a los clientes

• Información actualizada sobre envíos (a través de los servicios de paquetería)
• Factura (para enviar a la cuenta de cliente)
• Notificación de entrega
• Suministro de una etiqueta de devolución (para enviarla a la cuenta de cliente)

Correos electrónicos que los vendedores no deben enviar a los clientes

• Confirmación del pedido
• Confirmación de envío
• Confirmación de entrega
• Confirmación de cancelación (masiva)
• Publicidad, contenidos de marketing o cualquier tipo de solicitud, en particular las solicitudes para que se deje una valoración
• Mensajes en un idioma distinto al idioma oficial de la tienda (están sujetos a traducción automática o bloqueo).
• Información sobre textos legales, existencias o datos no esenciales de los pedidos

En caso de incumplimiento de esta obligación del vendedor —incluido, entre otros, el uso de idiomas extranjeros, contenidos inapropiados (por ejemplo, publicidad, solicitudes de valoración) o el envío de tipos de correo electrónico no permitidos—, el proveedor del mercado en línea se reserva expresamente el derecho a imponer las sanciones descritas con más detalle en la sección 14.

3. Uso de la inteligencia artificial (IA)

El uso y la aplicación de la inteligencia artificial en nuestro mercado en línea están permitidos en principio. Les animamos a ustedes, nuestros vendedores, a utilizar las tecnologías de inteligencia artificial para optimizar los procesos empresariales y mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes comunes.

En este sentido, es importante tener en cuenta, en particular, los siguientes principios:

• Cumplimiento de los requisitos legales: Está obligado a cumplir todas las disposiciones legales vigentes, en particular las leyes de protección de datos pertinentes y los requisitos del Reglamento sobre IA.
• Protección de datos: Al utilizar la inteligencia artificial, es necesario asegurarse de que el tratamiento de los datos personales se realice de conformidad con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Esto incluye la recogida, el almacenamiento y el tratamiento de los datos de sus clientes.
• Transparencia y equidad: tienen la obligación de informar de forma transparente a nuestros clientes comunes sobre el uso de la inteligencia artificial en sus servicios y productos. Además, todas las aplicaciones de inteligencia artificial deben diseñarse de forma justa y no discriminatoria.

4. Servicio de atención al cliente

Contacto

Además de una entrega rápida y una mercancía en perfecto estado, la comunicación eficaz y ágil a la hora de resolver preguntas sobre el pedido reviste una gran importancia para la satisfacción del cliente.

Por ello, es imprescindible que podamos localizarle para poder ofrecer los mejores servicios posibles a nuestros clientes comunes.

Por lo tanto, está obligado a indicar un número de teléfono para el servicio de asistencia del mercado en su cuenta.

Tal y como se describe en las CGC del vendedor, estos deben garantizar la disponibilidad telefónica durante el horario comercial habitual (por lo general, de lunes a viernes, excepto festivos, entre las 9:00 y las 17:00 horas) a través de estos números de teléfono. Además, deben garantizar la posibilidad de contactar con ustedes por correo electrónico y por correo postal.

Si, por ejemplo, debido a unas vacaciones, no va a tener acceso a su correo electrónico ni a su cuenta de vendedor durante más de dos días laborables, deberá suspender la publicación de sus anuncios. Lo mismo se aplica en caso de circunstancias adversas que perturben su actividad comercial de tal manera que no se pueda garantizar un envío oportuno y puntual en todos los aspectos (por ejemplo, en caso de obras de reforma o de un cambio de sistema). Por supuesto, las vías de comunicación descritas anteriormente en relación con los procesos de pedido ya recibidos deben garantizarse también durante este periodo o en estas circunstancias.

En caso de que, en su calidad de vendedor, se ponga en contacto con nuestros clientes comunes, la comunicación deberá realizarse exclusivamente a través del módulo «Reclamaciones» facilitado a tal efecto por el proveedor del mercado en línea. La comunicación externa con los clientes (por ejemplo, por correo electrónico) solo está permitida en casos de extrema necesidad, como por ejemplo, cuando el cliente se dirija directamente a usted como vendedor.

Nivel de servicio

Sin perjuicio de la incorporación de otros indicadores clave de rendimiento del servicio a nuestro sistema de seguimiento, medimos su nivel de servicio basándonos, en particular, en las siguientes métricas:

Tiempo de respuesta del tique

Base de evaluación: El tiempo de respuesta para la edición de tickets indica el porcentaje de todas las consultas de clientes a las que se da una primera respuesta dentro del plazo establecido de 48 horas.

Valor objetivo: Der Zielwert für alle Händler liegt bei 100 %.

Plazos: La respuesta inicial debe enviarse en un plazo de 48 horas para todos los tiques. El cálculo de este indicador comienza a partir del momento en que se asigna el tique a su cuenta de vendedor. Quedan excluidos los fines de semana, así como los días festivos nacionales que se apliquen en función de la legislación vigente.

Promedio de tiques del vendedor

Base de cálculo: La tasa de tiques del vendedor que aquí se menciona se refiere a los tiques abiertos por los vendedores durante la última semana natural.

Entre los motivos relacionados con el comerciante para abrir un tique se incluyen, en particular:

• Retraso en la entrega
• Entrega no recibida
• Entrega incompleta
• Entrega incorrecta
• Defecto / daño
• Factura

Objetivo: Para poder ofrecer una satisfacción del cliente sostenible y fiable, esperamos que su tasa de tiques del vendedor sea inferior al 1 %.

Cálculo: La tasa de tiques del vendedor se calcula analizando la relación entre los tiques abiertos por el vendedor durante la última semana natural y el número medio de unidades de pedido de las últimas cuatro semanas. Este cálculo se realiza únicamente para las unidades de pedido en las que se haya abierto al menos un tique por motivos relacionados con el distribuidor durante la última semana natural. La actualización de los valores en el Portal del vendedor se realiza periódicamente al comienzo de cada semana.

Rendimiento de entrega

Base de cálculo: Se consideran unidades de pedido entregadas con retraso todas aquellas que no se hayan entregado al cliente o que se hayan entregado fuera del plazo de entrega indicado en el proceso de compra.

Valor objetivo: el porcentaje de unidades de pedido entregadas con retraso no debería superar el 4 %.

Cálculo: La tasa indicada se refiere a las unidades de pedido entregadas con retraso en relación con el total de unidades de pedido entregadas durante la última semana natural. Se tienen en cuenta los fines de semana, así como los días festivos nacionales vigentes según la legislación aplicable.

Unidades de pedido pendientes

Base de evaluación: Se consideran unidades de pedido vencidas todas aquellas que no se envíen al cliente dentro del plazo de entrega indicado en el proceso de compra.

Valor objetivo: El valor objetivo es de cero (0) pedidos atrasados.

Cálculo: La tasa indicada se refiere al número de pedidos cuyo plazo máximo de entrega ya ha vencido y que no se han enviado o no se han marcado como enviados.

Medidas y consecuencias en caso de incumplimiento de los valores objetivo indicados:

• Puede consultar su rendimiento en el Portal del vendedor. Además, el departamento de Control de Mercado en Línea le informará por correo electrónico en caso de que el rendimiento del servicio sea insuficiente;
• Si los valores indicados anteriormente se encuentran fuera de los límites establecidos, esperamos que adopten medidas inmediatas y sostenidas para alcanzar los valores objetivo correspondientes. Puede adoptar medidas sostenibles para alcanzar el valor objetivo correspondiente, por ejemplo, ajustando el plazo de entrega;
• Tenga en cuenta, asimismo, que, de conformidad con nuestras CGC del vendedor, nos reservamos el derecho a cancelar los pedidos con el motivo de cancelación «Sin respuesta» a favor del cliente o a emitir una denominada «declaración de donación» conforme a dichas CGC, en caso de que el tiempo de respuesta del tique supere el plazo establecido de 48 horas;
• En caso de que el rendimiento del servicio incumpla repetidamente nuestros requisitos, nos reservamos además el derecho a adoptar otras medidas de conformidad con el apartado 14 y siguientes de las CGC del vendedor, como, por ejemplo, la ocultación de la tienda o la rescisión de la colaboración.

5. Ajustes de ofertas y datos del producto

Información general

Además de las obligaciones derivadas de las CGC del vendedor, a la hora de publicar ofertas y datos del producto deben tenerse en cuenta, asimismo, los siguientes principios:

Los vendedores pueden publicar un máximo de dos ofertas por código EAN en los mercados de Kaufland. El administrador del mercado se reserva el derecho a eliminar las ofertas adicionales, de modo que solo se mantendrán las últimas ofertas publicadas.

Al publicar ofertas y datos del producto, es obligatorio cumplir las directrices sobre datos de producto. Al publicar sus productos, el vendedor declara que ha tomado conocimiento de estas directrices, las acepta y que sus ofertas y datos del producto se ajustan a las directrices sobre datos de producto.

El operador del mercado se reserva el derecho a excluir de la publicación los datos del producto que no se ajusten a las directrices sobre datos de producto y/o a modificarlos de modo que cumplan dichas directrices (por ejemplo, eliminando marcas de agua no permitidas de las imágenes). Por la presente, el vendedor manifiesta su consentimiento expreso.

El estado del artículo debe indicarse con veracidad, de acuerdo con nuestras definiciones de estado. Si no se trata de un artículo nuevo, utilice el campo de comentarios para proporcionar información detallada sobre el artículo y su estado.

Si añade imágenes a la descripción del producto, estas no deben contener marcas ni inscripciones que no estén directamente relacionadas con el producto.

Los artículos deben clasificarse en la categoría de producto correcta y debe verificarse posteriormente. El proveedor se reserva expresamente el derecho a realizar la corrección correspondiente de conformidad con lo establecido en las CGC del vendedor.

Tenga en cuenta, además, que en el caso de los productos (para los que no haya ofertas actuales ni de usted ni de otros vendedores), el vendedor que haya realizado la última venta del producto podrá seguir teniendo visibilidad en la página web del mercado en línea, a nivel de artículo, hasta 14 días después de dicha venta.

Dado que la publicación y la gestión de las ofertas y los datos del producto son responsabilidad suya como vendedor, le rogamos que comprenda que el proveedor del mercado en línea no se hace responsable de ello y que no puede asumir ningún coste en caso de que se produzcan errores. Esto incluye también su responsabilidad por los datos del producto de otros vendedores, en la medida en que sus ofertas se adjunten a otras ofertas o utilicen los datos del producto de otros vendedores. Por lo tanto, también es su responsabilidad, como vendedor, revisar continuamente sus ofertas y las descripciones de los productos correspondientes.

EANS

Además, un vendedor solo puede ofrecer, para un EAN, el artículo correspondiente a dicho EAN. Los ajustes para las distintas versiones de un producto (por ejemplo, versiones de alquiler o importaciones del Reino Unido) deben realizarse siempre con el código EAN correcto correspondiente. Además, el vendedor solo puede publicar una oferta por cada código EAN y estado del producto.

Los artículos periodísticos que figuren en la parte B de la lista de medios nocivos para la juventud y/o cuyo contenido constituya un delito no podrán incluirse en la base de datos.

Paquetes de productos

Se consideran paquetes de productos admisibles aquellas ofertas que incluyen un conjunto de al menos dos productos (heterogéneos) que aportan un valor añadido y que se ofrecen a un precio total.

Ejemplo de paquetes de productos permitidos: juego de cuatro ollas de diferentes tamaños

No obstante, no está permitido crear ofertas de paquetes de productos artificiales mediante la inclusión de un complemento de valor insignificante en un producto con el fin de impedir la comparación directa de precios.

Ejemplo de paquetes de productos no permitidos: un smartphone con una funda transparente incluida

Las ofertas que se presenten serán bloqueadas. El proveedor del mercado en línea se reserva además expresamente el derecho a adoptar otras medidas, como la ocultación de la tienda del vendedor o la rescisión de la colaboración.

Contenido enriquecido

Concepto y finalidad: El proveedor permite a los vendedores subir información ampliada sobre los productos (por ejemplo, gráficos, vídeos, descripciones estructuradas; en lo sucesivo, «contenido enriquecido») a través de las interfaces previstas para tal fin o del Portal del vendedor. El «contenido enriquecido» sirve para mejorar la página de detalles del producto y, a diferencia de las ofertas específicas de cada comerciante, está vinculado de forma fija al código EAN/GTIN correspondiente del producto.

Requisitos de diseño y neutralidad: Dado que el contenido enriquecido permanece en la página de detalles del producto, incluso cuando el vendedor que lo ha subido ya no mantiene la oferta activa en la «BuyBox», este debe diseñarse de forma neutral y ser válido de forma permanente:

• Perspectiva en tercera persona: las descripciones deben redactarse de forma objetiva en tercera persona (p. ej., «El producto se caracteriza por...»).
• Prohibición del uso de la primera persona del plural: El uso de pronombres en primera persona del plural («nosotros», «nuestra tradición», «recomendamos») solo está permitido cuando se trate de material sin modificar que, de forma demostrable, proceda directamente del fabricante.
• Prohibición de incluir referencias al comerciante: Queda prohibido incluir en el contenido enriquecido información específica del comerciante, como el nombre de su propia tienda, logotipos, plazos de entrega individuales, garantías comerciales o llamadas a la acción directas («Compre con nosotros»).

Titularidad de los derechos y derechos de uso: El vendedor garantiza que dispone de todos los derechos de autor, de uso y de marca necesarios para el contenido enriquecido subido.

• Cesión de derechos: Al subir los contenidos, el vendedor concede al proveedor un derecho de uso gratuito, sin restricciones territoriales y de duración indefinida sobre dichos contenidos. Este derecho incluye, en particular, el almacenamiento, la reproducción y la puesta a disposición del público en el mercado en línea.
• Vigencia: El vendedor reconoce que el derecho de uso seguirá vigente incluso tras la rescisión del contrato de vendedor o tras la eliminación de la oferta específica del vendedor, siempre que el contenido enriquecido siga utilizándose en la descripción del producto en la plataforma.
• El apartado 5 de las CGC del vendedor se aplica, mutatis mutandis, al contenido enriquecido.

Responsabilidad y exención de responsabilidad: La obligación de exención de responsabilidad, de conformidad con las disposiciones de las CGC del vendedor, se aplica expresamente también al contenido enriquecido. Los vendedores eximirán al proveedor de toda responsabilidad frente a reclamaciones de terceros (en particular, por infracciones de los derechos de autor o de la legislación en materia de competencia) que se deriven de la publicación del contenido enriquecido facilitado por los vendedores.

Revisión y supresión: El proveedor tiene derecho, aunque no la obligación, a comprobar que el contenido enriquecido se ajusta a las CGC o a la legislación vigente. El proveedor se reserva el derecho a eliminar o editar, en cualquier momento y sin previo aviso, aquellos contenidos que incumplan estas disposiciones (en particular, en caso de publicidad propia relacionada con el comerciante o de falta de neutralidad).

Requisito de activación: La activación de la funcionalidad de contenido enriquecido puede supeditarse al cumplimiento por parte del vendedor de unas directrices de contenido específicas, que se indicarán en un cuadro de diálogo de confirmación independiente (por ejemplo, (flujo «Aceptar/Rechazar» en el Portal del vendedor) se ha vuelto a confirmar expresamente.

6. Envío de facturas

Nuestros clientes comunes conceden gran importancia a recibir una factura.

Por lo tanto, están obligados a adjuntar una factura a cada pedido. Esto puede realizarse, a elección, en formato digital o en papel, junto con el envío de la mercancía.

En caso de que nuestros clientes soliciten una factura adicional, deberán hacerlo dentro del plazo establecido de 48 horas.

Además, aparte de los datos comerciales exigidos por la ley, la factura no debe contener ninguna otra dirección web ni enlaces a su propia tienda.

7. Artículos prohibidos

No se permite la venta de determinados artículos en el mercado en línea. Encontrará más información aquí).

8. Disponibilidad de los artículos

La información sobre la disponibilidad de los artículos ofertados en el mercado en línea debe mantenerse siempre actualizada. Los artículos que no estén disponibles no deben introducirse en la base de datos. En el caso excepcional de que un artículo ya no esté disponible tras la realización de un pedido, dicho artículo deberá cancelarse de inmediato. En tal caso, el proveedor del mercado en línea se reserva el derecho a reclamar, si procede, la correspondiente penalización contractual de conformidad con las CGC del vendedor.

Además, en el caso excepcional de que se produzca un retraso en la entrega, se deberá informar inmediatamente al cliente de dicho retraso.

9. Envío de artículos

El envío de los artículos deberá realizarse dentro del plazo de envío indicado. En este caso, el etiquetado de envío solo debe indicarse en el mercado en línea una vez que se haya realizado el envío.

El proveedor del mercado en línea se reserva el derecho a colocar en una posición secundaria en la plataforma las ofertas que no indiquen un plazo de entrega, en comparación con aquellas que sí incluyan dicha información, o incluso a eliminarlas.

Le rogamos que envíe los artículos vendidos exclusivamente a la Dirección de entrega facilitada por el cliente y comunicada por los proveedores del mercado en línea. Los artículos, en particular los artículos de medios de comunicación, que no deben ponerse a disposición de niños y adolescentes porque (a) no han sido clasificados por un organismo de autocontrol voluntario (por ejemplo, FSK o USK) o han sido clasificados con la indicación «no apto para menores» («a partir de 18 años»), (b) figuran en la lista de medios peligrosos para la juventud o (c) son gravemente peligrosos para la juventud, deberán enviarse mediante un método de envío que impida su recepción por parte de menores. En el caso de los artículos que se ofrecen exclusivamente en la sección «Mayores de 18 años», a la que los clientes finales solo pueden acceder tras una verificación de edad, basta con seleccionar la opción de envío «Correo certificado con entrega en mano».

Además, el envío debe realizarse siempre en embalajes neutros. La única excepción son las referencias al mercado en línea del proveedor y a usted como vendedor. No se permite incluir información sobre otros proveedores.

10. Seguimiento del envío

Los vendedores tienen la posibilidad de ofrecer a los clientes el seguimiento de sus paquetes a través de empresas de logística asociadas.

11. Respuesta a las cancelaciones, reclamaciones y consultas de nuestro servicio de atención al cliente

Se deberá responder a cualquier queja por nuestra parte o directamente de los clientes (reclamaciones) en un plazo de 48 horas (de lunes a viernes, excepto festivos). Lo mismo se aplica a la comunicación con los clientes en relación con la cancelación y las devoluciones. En caso de que no se produzca ninguna respuesta, nos reservamos el derecho a resolver el asunto a favor del cliente o del proveedor del mercado en línea.

En lo que respecta a la cancelación, usted, en su calidad de vendedor, debe además garantizar que se cumplan, como mínimo, los requisitos legales mínimos aplicables al respecto. Por supuesto, siempre es posible mejorar las condiciones del cliente.

Además, le rogamos que, en caso de

• de irregularidades en la entrega y las devoluciones, como, por ejemplo, la imposibilidad de localizar el envío debido a su entrega a un tercero no autorizado, la devolución de un artículo distinto al entregado o la recepción de un paquete vacío
• y en caso de posibles depreciaciones o reembolsos parciales

póngase en contacto con nosotros de inmediato.

En caso de que se produzca una pérdida de valor, se deberá contactar con el cliente de inmediato a través de un tique y mantenerlo informado. Esto deberá realizarse en un plazo de 48 horas a partir de la recepción de las devoluciones. La pérdida de valor debe justificarse de forma plausible y detallarse. Asimismo, solicitamos que se calcule adecuadamente la pérdida de valor.

Para evaluar el caso, es imprescindible disponer de fotografías claras del defecto o del uso. Si no se presenta material gráfico significativo, no se llevará a cabo ningún examen adicional de los hechos.

En caso de que no sea posible realizar una comprobación debido a la falta de información tras una respuesta pendiente, nos reservamos el derecho a tomar una decisión a favor del cliente.

Además, en lo que respecta a la tramitación de las devoluciones y las cancelaciones, se remite a lo dispuesto en el apartado 13 de las CGC del vendedor.

12. Artículos no recibidos

Si un cliente indica que no ha recibido un artículo, solicitamos al vendedor un comprobante de envío válido. Este debe indicar la dirección del destinatario y permitir el seguimiento del envío. Nos reservamos el derecho a reclamar los daños y perjuicios en que podamos incurrir en caso de que no se pueda presentar dicho comprobante de envío.

En caso de que no se pueda presentar un comprobante de envío, la entrega deberá acreditarse mediante una investigación de envío realizada por la empresa de transporte. Si el vendedor no puede demostrar que la entrega se ha realizado correctamente en un plazo de 30 días a partir de la fecha de entrega prevista, se considerará que el artículo se ha extraviado. En ese caso, el vendedor deberá cancelar el pedido. Si el vendedor no cumple con ello, nos reservamos el derecho a resolver el asunto a favor del cliente.

13. Penalización por cancelación

El objetivo en cuanto a las cancelaciones por parte del vendedor (en particular, el incumplimiento de los contratos de compraventa debido a la indisponibilidad del artículo) es inferior al 1 % del total de pedidos mensuales. Si las cancelaciones por parte del vendedor superan el 1 %, el vendedor deberá introducir mejoras para alcanzar el objetivo fijado. Si el objetivo no se alcanza en varias ocasiones o si no se aprecian esfuerzos por parte del vendedor para cambiar esta situación, ello podrá dar lugar —independientemente del cobro de las comisiones por transacción que se indican a continuación— a la rescisión de la relación contractual entre el proveedor del mercado en línea y el vendedor.

Se aplicarán las siguientes medidas para mantener la tasa de cancelación mensual (calculada a partir de las cancelaciones por parte del vendedor en relación con el número mensual) de las transacciones dentro de unos límites razonables:

• A los vendedores con una tasa de cancelación mensual (atribuible al vendedor) de entre el 1 % y el 2,99 % se les aplicará un recargo del 7 % sobre el precio total de las transacciones canceladas.
• A los vendedores con una tasa de cancelación mensual (atribuible al vendedor) igual o superior al 3 % se les cobrará un 15 % sobre el precio total de las transacciones canceladas en la factura.
• Los vendedores que solo registren una cancelación por parte del vendedor al mes no se ven afectados por esta normativa.

El vendedor podrá demostrar que el proveedor del mercado en línea no ha sufrido ningún perjuicio o que el perjuicio sufrido ha sido considerablemente menor que la cantidad a tanto alzado acordada. En este caso, la obligación de pago se limita al perjuicio realmente demostrado.

Esto no afecta al derecho del proveedor a reclamar una indemnización por daños y perjuicios de mayor cuantía. No obstante, la penalización contractual abonada se deducirá de cualquier posible reclamación por daños y perjuicios.

14. Sanciones

El proveedor está facultado para comprobar en cualquier momento el cumplimiento de las obligaciones derivadas de las políticas del vendedor —en particular, aunque no de forma exclusiva, en caso de reclamaciones de terceros— mediante las medidas de control adecuadas en cada caso concreto y, si fuera necesario, adoptar las medidas previstas en el apartado 16 «Sanciones» de las CGC del vendedor o rescindir el contrato con arreglo al apartado 21 de dichas CGC del vendedor.