norme per i rivenditori

Per un alto livello di soddisfazione del cliente

I nostri clienti hanno grandi aspettative nei nostri confronti come fornitori di un marketplace online e nei vostri confronti come rivenditori.

Voi conoscete meglio le esigenze dei vostri clienti: Consegna veloce, merce impeccabile e buona comunicazione quando si tratta di domande sull'ordine.

Vogliamo supportare i nostri e i vostri clienti insieme a voi come rivenditori nel miglior modo possibile e per questo abbiamo elaborato dei principi vincolanti per tutti i rivenditori del marketplace online. Questi principi mirano a garantire un servizio uniformemente valido nell'interesse del fornitore del marketplace online, dei rivenditori e dei clienti. Si applicano in aggiunta alle Termini e condizioni di contratto per rivenditori nonché le condizioni e le linee guida riportate nelle pagine corrispondenti ("pagine ausiliarie").

In caso di discrepanze tra la versione tedesca e le altre versioni linguistiche o in altri casi di dubbio, prevarrà la versione tedesca.

Naturalmente la gestione del marketplace del marketplace online sarà lieta di rispondere a qualsiasi altra domanda.

1. Nome del negozio

In linea di principio, siete liberi di scegliere il nome del vostro rivenditore. Tuttavia, non è consentito scegliere uno pseudonimo che possa far pensare a un'associazione con il fornitore del marketplace online o con il marketplace stesso (ad esempio, "venditore kaufland").

Vorremmo inoltre sottolineare che nella scelta di uno pseudonimo è necessario rispettare anche eventuali diritti di terzi.

È meglio scegliere il nome della propria azienda come pseudonimo, in modo da essere riconoscibili.

2. Comunicazione

Il marketplace online è uno dei più grandi portali di shopping online d'Europa. Per garantire una comunicazione fluida, è quindi essenziale che la comunicazione sul nostro marketplace online avvenga nella lingua nazionale pertinente. Quando registrate il vostro account, assicuratevi di essere in grado di rispondere alle domande sugli ordini nella lingua nazionale pertinente.

Inoltre, il vostro successo e il nostro dipendono in larga misura dalla soddisfazione dei nostri clienti. È quindi essenziale che la comunicazione tra il rivenditore, noi fornitori e il cliente sia caratterizzata dalla massima cortesia e professionalità. Nell'interesse di tutti, il nostro marketplace online pone l'accento su un'interazione amichevole ed educata. Ciò significa che al cliente ci si deve sempre rivolgere con cortesia.

Per garantire un'esperienza ideale al cliente, vi chiediamo inoltre di rendere la comunicazione il più possibile mirata, trasparente e orientata alla soluzione e di astenersi dal dare suggerimenti non mirati. In particolare, non è consentita l'offerta ripetuta di soluzioni alternative per evitare una restituzione senza alcun interesse riconoscibile da parte del cliente.

Se non avete informazioni sufficienti per chiarire un problema, comunicate sempre una finestra temporale entro la quale il cliente riceverà un feedback completo da parte vostra e contattate proattivamente il cliente tramite il nostro sistema di ticket se avete un nuovo stato di avanzamento della risoluzione del rispettivo problema.

Si noti inoltre che non è consentito l'uso di risponditori automatici per rispondere ai ticket di assistenza in arrivo.

A questo punto vorremmo anche sottolineare che sostituiremo il vostro indirizzo e-mail e quello utilizzato dal cliente finale con un indirizzo fornito dal fornitore del marketplace online e inoltreremo il messaggio per vostro conto se corrispondete con i clienti finali via e-mail. Il rispettivo mittente dell'e-mail rimane responsabile del contenuto, in particolare dei testi, dei link esterni e degli allegati. Il fornitore del marketplace online si limita a inoltrare le e-mail e non ha quindi alcuna influenza sul contenuto. Per evitare comportamenti fraudolenti, inoltriamo le e-mail senza formattazione e rimuoviamo i link esterni; tuttavia, i link di società di spedizione note, utilizzati a scopo di tracciamento, sono ancora supportati. Inoltre, sono consentiti solo allegati in determinati formati di file e con dimensioni di dati fino a 4 MB; gli allegati fino a 20 MB possono comunque essere inviati tramite il sistema di ticket del marketplace online.

Vi chiediamo di tenerne conto nella vostra comunicazione con il cliente. I relativi obblighi di legge, legali e contrattuali, in particolare per quanto riguarda i requisiti per la comunicazione e l'utilizzo dei dati dei clienti, si applicano senza limitazioni anche a questa forma di comunicazione.

A questo proposito, si segnalano in particolare i seguenti requisiti:

Le e-mail che i rivenditori possono inviare ai clienti

• Aggiornamenti sulla consegna (anche da parte degli spedizionieri)
• Fattura
• Notifica di consegna
• Fornitura di un'etichetta di restituzione

Email che i rivenditori non sono autorizzati a inviare ai clienti

• Conferma dell'ordine
• Conferma di spedizione
• Conferma di consegna
• (Massa) conferma di annullamento
• Pubblicità, in particolare anche richieste di valutazione
• Informazioni su testi legali o sullo stato degli stock

In caso di violazione di questo obbligo da parte del rivenditore, il fornitore del marketplace online si riserva espressamente il diritto di avviare le sanzioni descritte in modo più dettagliato nella Sezione 13.

3. Servizio clienti

Contattateci

Oltre alla consegna rapida e alla merce impeccabile, una comunicazione buona e veloce in caso di domande sull'ordine è particolarmente importante per la soddisfazione del cliente.

La vostra disponibilità è quindi essenziale per offrire ai nostri clienti comuni il miglior servizio possibile.

L'utente è pertanto obbligato a inserire nel proprio account un numero di telefono per l'assistenza sul marketplace.

Come già descritto nei Termini e condizioni di contratto per rivenditori, i rivenditori devono garantire di essere raggiungibili telefonicamente durante il normale orario di lavoro (generalmente nei giorni feriali dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi, tra le 9:00 e le 17:00) a questi numeri di telefono. Dovete inoltre assicurarvi di poter essere contattati via e-mail e per posta.

Se non avete accesso alle vostre e-mail e al vostro account di rivenditore per più di due giorni lavorativi, ad esempio a causa di una vacanza, le vostre offerte di prodotti devono essere messe in pausa. Lo stesso vale in caso di circostanze avverse che interrompono le vostre attività commerciali in misura tale da non poter garantire una spedizione puntuale sotto ogni aspetto (ad esempio in caso di misure di conversione o di cambio di sistema). Le opzioni di comunicazione sopra descritte per gli ordini già ricevuti devono ovviamente essere garantite anche per questo periodo o in queste circostanze.

Nel caso in cui il rivenditore si metta in contatto con i nostri clienti comuni, la comunicazione deve avvenire esclusivamente attraverso il modulo "Reclami" messo a disposizione a tale scopo dal fornitore del marketplace online. La comunicazione esterna con i clienti (ad esempio via e-mail) è consentita solo in casi di estrema urgenza, ad esempio se il cliente vi contatta direttamente come rivenditore.

Livello di servizio

Fatta salva l'inclusione di ulteriori KPI di servizio nel nostro monitoraggio, misuriamo il vostro livello di servizio utilizzando in particolare le seguenti metriche:

tempo di risposta del ticket di assistenza

Base di valutazione: Il tempo di risposta per l'elaborazione dei ticket di assistenza indica la percentuale di tutte le richieste dei clienti che ricevono una prima risposta entro le 48 ore previste.

Valore target: Il valore obiettivo per tutti i rivenditori è il 100%.

Dimensionamento: La risposta iniziale a tutti i ticket di assistenza deve essere data entro 48 ore. Il calcolo di questa cifra chiave inizia dal momento in cui il ticket di assistenza viene assegnato al vostro conto commerciale. Sono esclusi i fine settimana e le festività nazionali, a seconda dell'ordinamento giuridico applicabile.

tasso di ticket di assistenza relativo al rivenditore

Base di valutazione: Il tasso di ticket di assistenza relativo al rivenditore qui indicato si riferisce ai ticket di assistenza aperti nell'ultima settimana di calendario.

Le ragioni per l'apertura di un ticket di assistenza legate all'esercente comprendono in particolare

• Ritardo nella consegna
• Consegna non ricevuta
• Consegna incompleta
• Consegna non corretta
• Difetto/danno
• Fattura

Valore target: Per poter offrire una soddisfazione dei clienti sostenibile e affidabile, ci aspettiamo che il tasso di ticket di assistenza relativo al rivenditore sia inferiore all'1%.

Calcolo: Il tasso di ticket di assistenza relativo al rivenditore è stabilito in relazione al numero medio di unità d'ordine nelle ultime quattro settimane per le quali è stato aperto almeno un ticket di assistenza relativo al rivenditore nell'ultima settimana di calendario.

prestazioni di consegna

Base di valutazione: Tutte le unità consegnate al cliente dopo la finestra di consegna specificata nel processo di acquisto sono considerate consegnate in ritardo.

Valore target: Il tasso di ritardo nelle consegne delle unità d'ordine non deve superare il 4%.

Calcolo: Il tasso dichiarato si riferisce alle unità d'ordine consegnate in ritardo rispetto a tutte le unità d'ordine consegnate nell'ultima settimana di calendario. Si tiene conto del fine settimana e delle festività nazionali applicabili a seconda dell'ordinamento giuridico di riferimento.

Misure e conseguenze del mancato rispetto dei valori target elencati:

• È possibile visualizzare le proprie prestazioni nel Seller Portal. L'utente sarà inoltre informato via e-mail di eventuali prestazioni inadeguate del servizio da parte del marketplace online Controlling;
• Se i valori sopra elencati non rientrano nell'obiettivo, ci aspettiamo che adottiate misure immediate e sostenibili per raggiungere i rispettivi valori target. Le misure sostenibili per raggiungere il valore target corrispondente possono essere ottenute, ad esempio, modificando la finestra di consegna;
• Si prega inoltre di notare che, in conformità con i nostri Termini e condizioni di contratto per rivenditori, ci riserviamo il diritto di cancellare gli ordini con il motivo di cancellazione "Nessuna risposta" a favore del cliente o di emettere una cosiddetta dichiarazione di regalo in conformità con i Termini e condizioni di contratto per rivenditori se il tempo di risposta del ticket di assistenza supera l'obiettivo specificato di 48 ore;
• Se le prestazioni del vostro servizio non soddisfano ripetutamente i nostri requisiti, ci riserviamo anche il diritto di adottare ulteriori misure in conformità con la Sezione 14 e seguenti dei termini e condizioni di contratto per rivenditori, come ad esempio nascondere il negozio o interrompere la collaborazione.

4. Pubblicazione di offerte e dati del prodotto

Informazioni generali

Oltre agli obblighi derivanti dai termini e dalle condizioni di contratto per i rivenditori, nella pubblicazione di offerte e dati del prodotto devono essere rispettati anche i seguenti principi:

Quando si pubblicano offerte e dati del prodotto, le Dati del prodotto devono essere rispettate. Inserendo i propri prodotti, il rivenditore dichiara di aver preso atto e di accettare queste linee guida e che le sue offerte/i dati del prodotto sono conformi alle linee guida sui dati del prodotto.

La condizione dell'articolo deve essere determinata in modo veritiero sulla base delle nostre definizioni di condizione. Se l'articolo non è nuovo, utilizzare il campo dei commenti per fornire informazioni dettagliate sull'articolo e sulle sue condizioni.

Se aggiungete immagini alla descrizione di un articolo, queste non devono contenere marchi o scritte che non siano direttamente collegati al prodotto.

Gli articoli devono essere inseriti nella categoria di prodotto corretta e controllati successivamente. Il fornitore si riserva espressamente il diritto di apportare una correzione corrispondente in conformità alle disposizioni dei termini e condizioni di contratto per rivenditori.

Si noti inoltre che per i prodotti (per i quali non ci sono offerte attuali da parte vostra o di altri rivenditori), il rivenditore che ha effettuato l'ultima vendita del prodotto può essere visibile come venditore a livello di articolo sul sito web del marketplace online per un massimo di 14 giorni dopo tale vendita.

Poiché la pubblicazione delle offerte e dei dati del prodotto, nonché la loro gestione, sono di vostra responsabilità in quanto rivenditori, vi chiediamo di comprendere che il fornitore del marketplace online non ne risponde e che non si assume alcun costo in caso di errori. Ciò include anche la vostra responsabilità per i dati del prodotto di altri rivenditori se collegate le vostre offerte ad altre offerte o utilizzate i dati del prodotto di altri rivenditori. Di conseguenza, è anche responsabilità del rivenditore rivedere continuamente le proprie offerte e le relative presentazioni dei prodotti.

Codice EAN

Inoltre, un rivenditore può offrire solo l'articolo corrispondente a questo codice EAN per un codice EAN. Le diverse versioni (ad esempio, le versioni a noleggio o quelle importate dal Regno Unito) di un prodotto devono sempre essere impostate con il codice EAN corretto. Inoltre, il rivenditore può pubblicare solo un'offerta per ogni codice EAN per stato del prodotto.

Gli articoli dei media che sono inclusi nella parte B dell'elenco dei media dannosi per i minori e/o il cui contenuto costituisce un reato non possono essere inseriti nella banca dati.

Fardelli

I bundle ammessi sono offerte che contengono un'offerta sintetica e a valore aggiunto di almeno due prodotti (eterogenei) offerti a un prezzo totale.

Esempio di mazzi ammissibili: Set di vasi composto da quattro vasi di dimensioni diverse

Tuttavia, non è consentita la creazione di offerte artificiali, aggiungendo un valore trascurabile a un prodotto allo scopo di eliminare il confronto diretto dei prezzi.

Esempio di mazzi non autorizzati: Smartphone con l'aggiunta di una cover trasparente

Eventuali offerte saranno bloccate. Il fornitore del marketplace online si riserva inoltre espressamente il diritto di adottare ulteriori misure, come ad esempio nascondere il negozio del commerciante o interrompere la collaborazione.

5. Fornitura di fatture

I nostri clienti comuni attribuiscono grande importanza alla ricezione della fattura.

Siete quindi tenuti ad allegare la fattura ad ogni ordine. Questo può essere fatto sia in forma digitale che cartacea con la spedizione della merce.

In caso di successiva richiesta di fattura da parte dei nostri clienti, questa deve essere soddisfatta entro il termine noto di 48 ore.

Oltre ai dati aziendali richiesti dalla legge, la fattura non può contenere altri indirizzi web o link al vostro negozio.

6. Articoli vietati

Alcuni articoli potrebbero non essere offerti sul marketplace online. Per maggiori informazioni qui.

7. Disponibilità dell'articolo

Gli articoli offerti sul marketplace online devono essere sempre aggiornati sulla loro disponibilità. Gli articoli non disponibili non possono essere inseriti nel database. Se, in casi eccezionali, un articolo non è più disponibile dopo l'ordine, questo deve essere immediatamente cancellato. In questo caso, il fornitore del marketplace online si riserva il diritto di applicare una corrispondente penale contrattuale in conformità ai termini e alle condizioni di contratto per rivenditori.

Se, in casi eccezionali, la consegna viene ritardata, il cliente deve essere informato immediatamente del ritardo.

8. Spedizione dell'articolo

Gli articoli devono essere spediti entro il tempo di spedizione specificato. L'etichetta di spedizione deve essere applicata sul marketplace online solo dopo la spedizione della merce.

Il fornitore del marketplace online si riserva il diritto di dare una priorità inferiore o addirittura di eliminare le offerte che non specificano il termine di consegna sulla piattaforma rispetto alle offerte che includono questa informazione.

Si prega di spedire gli articoli venduti esclusivamente all'indirizzo di consegna fornito dal fornitore del marketplace online e specificato dal cliente.

Gli articoli, in particolare quelli dei media, che non possono essere resi accessibili ai bambini e ai giovani perché (a) non sono etichettati da un organismo volontario di autoregolamentazione (ad esempio FSK o USK) o sono etichettati come "non adatti ai minori" ("18+"), (b) sono inclusi nell'elenco dei media dannosi per i minori o (c) sono gravemente dannosi per i minori, devono essere inviati utilizzando un metodo di spedizione che escluda la ricezione da parte dei minori. Per gli articoli offerti esclusivamente nell'area 18+, accessibile ai clienti finali solo dopo la verifica dell'età, è sufficiente l'opzione di spedizione "raccomandata personale".

Inoltre, la merce deve essere sempre spedita in un imballaggio neutro. Le uniche eccezioni sono i riferimenti al marketplace online del fornitore e a voi come venditore. Non è consentito fornire informazioni su altri fornitori.

9. Tracciabilità della spedizione

I rivenditori hanno la possibilità di utilizzare le aziende di logistica connesse per consentire ai clienti di tracciare i loro pacchi.

10. Rispondere a recessi, reclami e richieste di informazioni da parte del nostro servizio clienti.

Eventuali reclami da parte nostra o direttamente da parte dei clienti (reclami) devono essere evasi tempestivamente entro 48 ore (nei giorni feriali dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi). Lo stesso vale per la comunicazione con i clienti in caso di recessi e restituzioni. In caso di mancata risposta, ci riserviamo il diritto di decidere a favore del cliente o del fornitore del marketplace online.

Per quanto riguarda il recesso, il rivenditore deve inoltre garantire che siano rispettati almeno i requisiti minimi di legge in materia. Naturalmente è possibile migliorare la posizione del cliente in qualsiasi momento.

Inoltre, vi chiediamo di informarci in caso di

• irregolarità nelle consegne e nei resi, come ad esempio l'impossibilità di rintracciare la consegna a terzi non autorizzati, la restituzione di un prodotto diverso da quello consegnato o l'arrivo di un pacco vuoto
• e in caso di eventuali perdite di valore o rimborsi parziali immediatamente.

In caso di perdita di valore, il cliente deve essere contattato e informato immediatamente tramite un ticket di assistenza. Questo deve avvenire entro 48 ore dalla consegna del reso. La perdita di valore deve essere elencata in modo plausibile e dettagliato. Inoltre, chiediamo un calcolo appropriato della perdita di valore.

Per valutare i fatti del caso sono necessarie foto significative del difetto/uso. Non si procederà a un ulteriore esame dei fatti senza la presentazione di materiale d'immagine significativo.

Se non è possibile effettuare una recensione a causa della mancanza di informazioni dopo un feedback in sospeso, ci riserviamo il diritto di prendere una decisione a favore del cliente.

Inoltre, per quanto riguarda l'elaborazione di recessi e restituzioni, si fa riferimento alle disposizioni della Sezione 12 dei Termini e condizioni di contratto per rivenditori.

11. Articoli non ricevuti

Se un cliente dichiara di non aver ricevuto un articolo, richiederemo al rivenditore una regolare nota di spedizione. Questo deve indicare l'indirizzo del destinatario e consentire la tracciabilità della spedizione. Ci riserviamo il diritto di richiedere eventuali danni se la prova di spedizione non può essere presentata.

12. Penalità contrattuale per le cancellazioni

L'obiettivo per le cancellazioni legate ai rivenditori (in particolare la mancata esecuzione dei contratti di acquisto a causa della mancata consegna dell'articolo) è inferiore all'1% di tutti gli ordini al mese. Se le cancellazioni legate al rivenditore superano l'1%, il rivenditore deve apportare miglioramenti per raggiungere l'obiettivo. Se l'obiettivo non viene raggiunto più volte o se il commerciante non compie alcuno sforzo riconoscibile per cambiare la situazione, ciò può comportare la risoluzione del rapporto contrattuale tra il fornitore del marketplace online e il commerciante, indipendentemente dall'applicazione delle commissioni di transazione di cui sotto.

Per mantenere il tasso di cancellazione mensile (calcolato sulla base delle cancellazioni relative all'esercente rispetto al numero mensile) delle transazioni entro limiti ragionevoli, sono state adottate le seguenti misure:

• Ai rivenditori con un tasso di cancellazione mensile (legato all'esercente) compreso tra l'1% e il 2,99% verrà addebitato il 5% del prezzo totale delle transazioni cancellate.
• Ai rivenditori con un tasso di cancellazione mensile (legato all'esercente) pari o superiore al 3% verrà addebitato il 10% del prezzo totale delle transazioni cancellate.
• I rivenditori che hanno una sola cancellazione al mese non sono interessati da questo regolamento.

13. Sanzioni

Il Gestore ha il diritto di verificare in qualsiasi momento l'osservanza degli obblighi derivanti dalle Norme per i rivenditori - in particolare, ma non esclusivamente, in caso di reclami da parte di terzi - mediante misure di controllo adeguate nei singoli casi e, se necessario, di adottare misure ai sensi dell'articolo 14 "Sanzioni" delle CGC del concessionario o di risolvere il contratto ai sensi dell'articolo 19 delle presenti CGC del concessionario.