Norme per i rivenditori

Per garantire un alto livello di soddisfazione dei clienti

I nostri clienti nutrono grandi aspettative sia nei nostri confronti, che gestiamo l’online marketplace, sia nei confronti dei rivenditori.

È lei a conoscere meglio di chiunque altro le esigenze dei suoi clienti: consegna rapida, merce impeccabile e una comunicazione efficace per qualsiasi domanda relativa all’ordine.

Per garantire il miglior supporto possibile sia ai nostri sia ai suoi clienti collaboriamo con lei in qualità di rivenditore e pertanto abbiamo definito dei principi vincolanti per tutti i rivenditori dell’online marketplace. Questi principi mirano a garantire un servizio uniforme e di qualità nell’interesse del gestore dell’online marketplace, dei rivenditori e dei clienti. Essi si applicano in aggiunta ai Termini e condizioni per i rivenditori nonché alle condizioni e direttive contenute nelle pagine corrispondenti (“pagine di supporto”).

In caso di discrepanze tra la versione tedesca e le versioni in altre lingue o in altri casi di dubbio, prevarrà la versione in lingua tedesca.

Naturalmente, il Marketplace Management dell’online marketplace è a sua completa disposizione in caso di ulteriori domande.

1. Nome del negozio

In linea di principio, può scegliere liberamente il suo nome da rivenditore. Tuttavia, non è consentito scegliere uno pseudonimo che possa suggerire un’associazione con il gestore dell’online marketplace o con il marketplace stesso (ad esempio, “Rivenditore kaufland”).

Desideriamo inoltre sottolineare che nella scelta di uno pseudonimo è necessario rispettare anche eventuali diritti di terzi.

Si raccomanda di scegliere il nome della propria azienda come pseudonimo, in modo da garantire la riconoscibilità del marchio.

2. Comunicazione

Gli online marketplace di Kaufland figurano tra le più grandi piattaforme di shopping online in Europa. Per garantire una comunicazione fluida, è quindi essenziale che la corrispondenza sugli online marketplace avvenga esclusivamente nella lingua del Paese in cui opera negozio. Al momento della registrazione dell’account venditore, occorre assicurarsi che le richieste relative agli ordini possano essere evase nella lingua locale del rispettivo marketplace. Per supportare i venditori nel rispetto di tale requisito, il gestore del marketplace può rendere disponibili strumenti di traduzione. Tali strumenti sono offerti come servizio aggiuntivo e di supporto; il loro utilizzo non esime tuttavia il venditore dall’obbligo di garantire che tutta la comunicazione avvenga in modo corretto, professionale e nella rispettiva lingua locale.

Il successo di entrambe le parti dipende in larga misura dalla soddisfazione dei clienti comuni. È pertanto fondamentale che le comunicazioni tra venditori, Kaufland Marketplace GmbH in qualità di gestore della piattaforma e clienti siano improntate alla massima cortesia e professionalità. Nell’interesse di tutte le parti coinvolte, è importante che il tono delle comunicazioni sugli online marketplace sia cordiale e rispettoso. Questo implica la necessità di rivolgersi sempre al cliente adottando un registro formale e rispettoso (in italiano ciò corrisponde all’uso del “lei” come forma di cortesia).

Per garantire ai clienti un’esperienza impeccabile, la comunicazione deve essere quanto più possibile oggettiva, trasparente e orientata alla risoluzione dei problemi, evitando suggerimenti inappropriati. In particolare, ai venditori è vietato proporre ripetutamente soluzioni alternative al fine di evitare un reso, qualora il cliente non abbia manifestato alcun interesse concreto in tal senso.

Qualora i venditori non dispongano di informazioni sufficienti per risolvere o chiarire una questione, devono sempre indicare un termine entro il quale il cliente riceverà una risposta completa. I venditori devono utilizzare il sistema ticket fornito per contattare proattivamente il cliente ogni qualvolta si presenti una nuova opportunità di risoluzione della questione in oggetto.

Si precisa inoltre che l’utilizzo di risposte automatiche standardizzate e non sostanziali (ad esempio notifiche di assenza temporanea o conferme generiche di ricezione del messaggio) per rispondere alle notifiche dei ticket in entrata non è consentito.

Desideriamo inoltre precisare che il sistema sostituisce sia il suo indirizzo e-mail sia quello utilizzato dal cliente finale con un indirizzo fornito dal gestore dell’online marketplace e inoltra il messaggio per conto del venditore quando quest’ultimo avvia una corrispondenza via e-mail con il cliente finale. Il mittente dell’e-mail rimane responsabile del contenuto della stessa, in particolare del testo, dei link esterni e degli allegati. Il gestore dell’online marketplace si limita a inoltrare le e-mail e non ha pertanto alcuna influenza sul loro contenuto. Per prevenire attività fraudolente e garantire la sicurezza del sistema, il gestore si riserva il diritto di rimuovere formattazioni e link esterni dalle e-mail (i link ai corrieri per il tracciamento delle spedizioni continuano a essere supportati). Inoltre, gli allegati devono rispettare determinati formati di file e la loro dimensione complessiva non può eccedere i 4 MB. Gli allegati con una dimensione complessiva fino a 20 MB possono continuare a essere inviati tramite il sistema di ticketing del gestore.

I venditori devono tenerne conto nella gestione delle comunicazioni con i clienti. Gli obblighi legali, giuridici e contrattuali vigenti, in particolare quelli relativi ai requisiti di comunicazione e all’utilizzo dei dati dei clienti, si applicano senza limitazioni anche a questa forma di comunicazione.

Filtraggio, rimozione e controllo dei contenuti

Il gestore del marketplace si riserva il diritto di verificare il contenuto di tutti i messaggi inoltrati tramite il sistema. Per garantire il rispetto delle linee guida, il gestore può archiviare, filtrare, bloccare, tradurre o estrarre automaticamente i contenuti delle comunicazioni e-mail.

Contenuti e linguaggio vietati: il gestore si riserva il diritto di bloccare, eliminare o tradurre le comunicazioni che violano i requisiti del marketplace. Rientrano in questa categoria, tra le altre cose, le e-mail contenenti pubblicità, contenuti di marketing, richieste di recensioni, un tono inappropriato o messaggi in una lingua diversa da quella locale del cliente.

Traduzione automatica: le traduzioni automatiche sono offerte esclusivamente come servizio. Il venditore rimane l’unico responsabile dell’accuratezza, della completezza e della conformità normativa di tutte le comunicazioni. Il gestore non fornisce alcuna garanzia sulla qualità delle traduzioni e non è responsabile per eventuali controversie derivanti da errori di traduzione.

Estrazione di documenti e contenuti multimediali: il gestore si riserva il diritto di identificare ed estrarre determinati allegati o contenuti multimediali incorporati nelle e-mail (ad esempio, fatture, etichette di reso o codici QR). Al fine di garantire un’esperienza coerente a tutti i clienti, gli allegati e i contenuti multimediali estratti vengono salvati dal gestore e resi direttamente disponibili nell’account cliente del rispettivo marketplace Kaufland. In tali casi, il gestore si riserva il diritto di fornire al cliente esclusivamente il documento estratto tramite le proprie notifiche di sistema senza inoltrare l’e-mail originale del venditore.

Hosting delle comunicazioni e centro notifiche: il gestore si riserva il diritto di gestire l’intera comunicazione tra venditore e cliente (inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, aggiornamenti su spedizioni e consegne, informazioni di tracciamento e richieste relative agli ordini) all’interno dei propri sistemi del marketplace (ad esempio un centro notifiche centralizzato nella web app o nell’app per dispositivi mobili). Il gestore può trasmettere questi messaggi tramite notifiche in-app, notifiche push o messaggi generati dal sistema, in sostituzione o in aggiunta all’inoltro delle e-mail originali.

Responsabilità del venditore: il venditore rimane l’unico responsabile della correttezza, completezza e conformità normativa di tutte le e-mail e gli allegati, indipendentemente da eventuali misure di controllo dei contenuti, traduzione o estrazione adottate dal gestore del marketplace. Il gestore non fornisce alcuna garanzia sulla qualità delle traduzioni e non è responsabile per danni o controversie derivanti da errori di traduzione o traduzioni errate.

Requisiti relativi al contenuto delle e-mail

Per una migliore comprensione, si elencano di seguito i requisiti specifici applicabili in questo contesto:

Nelle e-mail che i venditori inviano ai clienti è ammesso includere

informazioni di consegna aggiornate (tramite corriere).
fatture (da trasmettere all’account cliente).
notifiche di consegna.
etichette di reso (da trasmettere all’account cliente).

Nelle e-mail che i venditori inviano ai clienti non è ammesso includere

conferme d’ordine.
conferme di spedizione.
conferme di consegna.
conferme di annullamento (in blocco).
pubblicità, contenuti di marketing o qualsiasi sollecitazione, in particolare richieste di recensioni.
messaggi in una lingua diversa da quella utilizzata dal rispettivo negozio (eventuali contenuti in una lingua diversa saranno automaticamente tradotti o soggetti a blocco).
informazioni su testi legali, scorte di magazzino o non pertinenti agli ordini.

In caso di violazione di tale obbligo da parte del venditore, inclusi, a titolo esemplificativo ma non esaustivo, l’utilizzo di lingue diverse da quella del rispettivo marketplace, l’inserimento di contenuti inappropriati (ad esempio pubblicità o richieste di recensioni) o l’invio di tipologie di e-mail non consentite, il gestore del marketplace online si riserva espressamente il diritto di applicare le sanzioni descritte in dettaglio nella sezione 14.

3. Utilizzo dell'intelligenza artificiale (AI)

L’uso e l’utilizzo dell’intelligenza artificiale nel nostro marketplace online è generalmente consentito. Incoraggiamo i nostri rivenditori a utilizzare le tecnologie di intelligenza artificiale per ottimizzare i processi aziendali e migliorare l’esperienza di acquisto dei clienti della piattaforma.

In particolare, è necessario osservare i seguenti principi:

Rispetto dei requisiti legali: lei è tenuto a rispettare tutte le disposizioni di legge applicabili, in particolare le leggi sulla protezione dei dati e il Regolamento sull’IA.
Protezione dei dati: durante l’utilizzo dell’intelligenza artificiale, è essenziale garantire il trattamento dei dati personali avvenga in conformità con il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), con particolare riferimento alla raccolta, all’archiviazione e al trattamento dei dati dei suoi clienti.
Trasparenza e correttezza: è suo obbligo informare in modo trasparente i nostri clienti comuni sull’impiego dell’intelligenza artificiale per quanto riguarda le prestazioni e i prodotti da lei offerti. Inoltre, qualsiasi utilizzo dell’intelligenza artificiale deve sempre avvenire nel rispetto dei principi di equità ed evitare qualsiasi forma di discriminazione.

4. Assistenza clienti

Contatto

La soddisfazione del cliente dipende non solo dalla rapidità della consegna e dalla qualità della merce, ma anche dalla capacità di rispondere in modo efficiente e tempestivo a ogni richiesta relativa all’ordine.

La possibilità di contattarla in modo semplice e rapido è pertanto un presupposto imprescindibile per offrire il miglior servizio possibile ai nostri clienti comuni.

È pertanto obbligato a inserire nel suo account un numero di telefono per offrire assistenza sul marketplace.

Come già descritto nei Termini e condizioni per i rivenditori, è responsabilità degli stessi garantire la reperibilità telefonica durante i consueti orari lavorativi (solitamente dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi, dalle 9:00 e alle 17:00) ai numeri di telefono indicati. È altresì necessario che i rivenditori garantiscano la reperibilità sia via e-mail sia per mezzo postale.

Qualora lei non avesse accesso alla sua e-mail e al suo account rivenditore per più di due giorni lavorativi, ad esempio in caso di ferie, dovrà mettere in pausa tutte le sue offerte attive. Lo stesso vale in caso di circostanze avverse che compromettono il regolare svolgimento delle sue attività, impedendo una spedizione tempestiva e puntuale sotto ogni aspetto (ad esempio in caso di ristrutturazioni o di migrazione di sistema). L’obbligo di garantire una comunicazione efficiente per gli ordini già confermati resta valido anche in caso di assenze prolungate o circostanze particolari.

Nel caso in cui il rivenditore desideri contattare i clienti, dovrà utilizzare esclusivamente il modulo “Reclamo” reso disponibile dal gestore dell’online marketplace. La comunicazione esterna con i clienti (ad esempio via e-mail) è consentita solo in casi di assoluta necessità, ad esempio se il cliente contatta direttamente il rivenditore.

Livello di servizio

Fatta salva l’inclusione di ulteriori KPI di servizio nel nostro sistema di monitoraggio, misuriamo il suo livello di servizio utilizzando in particolare le seguenti metriche:

Tempo di risposta ai ticket di assistenza

Criterio di valutazione: il tempo di risposta per l’elaborazione dei ticket di assistenza corrisponde alla percentuale di tutte le richieste dei clienti che ricevono una prima risposta entro le 48 ore previste.

Valore target: il valore target per tutti i rivenditori corrisponde al 100%.

Criterio di calcolo: tutti i ticket di assistenza devono ricevere una prima risposta entro 48 ore. Il calcolo di questo parametro chiave inizia dal momento in cui il ticket di assistenza viene assegnato al suo account rivenditore. Fanno eccezione i fine settimana e le festività nazionali previsti dall’ordinamento giuridico di volta in volta vigente.

Percentuale di ticket imputabili al rivenditore

Criterio di valutazione: la percentuale di ticket attribuibili al rivenditore qui indicata si riferisce ai ticket di assistenza aperti nell’ultima settimana di calendario.

I motivi principali per l’apertura di un ticket attribuibili al rivenditore includono in particolare:

il ritardo nella consegna
la mancata ricezione della consegna
la consegna incompleta
la consegna errata
i difetti/danni
la fattura

Valore target: Per garantire un livello di soddisfazione dei clienti costante e affidabile, è necessario che la percentuale di ticket attribuibili al rivenditore sia inferiore all’1%.

Calcolo: La percentuale di ticket di assistenza attribuibili al rivenditore è determinata dal rapporto tra i ticket aperti nell’ultima settimana di calendario e la media degli ordini effettuati nelle ultime quattro settimane. Questo calcolo viene effettuato solo per le unità d’ordine per le quali è stato aperto almeno un ticket di assistenza attribuibile al rivenditore nell’ultima settimana di calendario. I valori nel Seller Portal vengono aggiornati regolarmente all’inizio di ogni settimana.

Prestazioni di consegna

Criterio di valutazione: si considerano tardive tutte le unità consegnate al cliente oltre il termine previsto indicato nel processo di acquisto.

Valore target: la percentuale di unità consegnate in ritardo non deve superare il 4%.

Calcolo: la percentuale menzionata si riferisce al numero di consegne tardive in rapporto al totale delle consegne effettuate nell’ultima settimana di calendario. Nel calcolo vengono presi in considerazione i fine settimana e le festività nazionali previsti dall’ordinamento giuridico di volta in volta vigente.

Misure e conseguenze in caso di mancato rispetto dei valori target elencati:

Le informazioni relative alle sue performance sono disponibili nel Seller Portal. In caso di performance non sufficienti in termini di servizio, il rivenditore riceverà una comunicazione da parte del Marketplace Controlling dell’online marketplace;
Qualora i valori sopra indicati dovessero discostarsi dai parametri stabiliti, ci aspettiamo da parte sua l’adozione tempestiva e duratura di misure volte al raggiungimento degli obiettivi prefissati. Tra le misure sostenibili che possono essere adottate per il raggiungimento del valore target corrispondente vi è, ad esempio, l’adeguamento dei tempi di consegna;
si prega inoltre di notare che, in conformità con i nostri Termini e condizioni per i rivenditori, ci riserviamo il diritto di annullare gli ordini a causa di una “Mancata risposta” a favore del cliente o di emettere una cosiddetta dichiarazione di rinuncia al pagamento qualora il tempo di risposta al ticket di assistenza superi le 48 ore previste;
qualora le sue performance di servizio non dovessero soddisfare ripetutamente i nostri requisiti, ci riserviamo il diritto di adottare ulteriori misure in conformità con il punto 14 e seguenti dei Termini e condizioni per i rivenditori, tra cui la rimozione del negozio dalla piattaforma o la cessazione del rapporto di collaborazione.

5. Inserimento di offerte e dati del prodotto

Disposizioni generali

In aggiunta agli obblighi previsti dai Termini e condizioni per i rivenditori, devono essere rispettati anche i seguenti principi al momento dell’inserimento delle offerte e dei dati del prodotto:

Sui marketplace di Kaufland, i venditori possono pubblicare un massimo di due offerte per ogni codice EAN. Il gestore del marketplace si riserva il diritto di rimuovere ulteriori offerte, lasciando visibili solo quelle pubblicate più di recente.

L’inserimento di offerte e dati del prodotto deve avvenire nel pieno rispetto delle linee guida sui dati del prodotto. Con l’inserimento dei propri prodotti, il rivenditore dichiara di aver preso atto e di accettare le presenti direttive, nonché di garantire la conformità delle proprie offerte e dei dati del prodotto alle relative linee guida.

Il gestore del marketplace si riserva il diritto di escludere dalla pubblicazione i dati dei prodotti che non sono conformi alle linee guida sui dati dei prodotti e/o di adattarli in modo da garantirne la conformità (ad esempio, rimuovendo le filigrane non consentite dalle immagini). Il venditore dichiara espressamente di accettare quanto sopra.

Lo stato dell’articolo deve essere indicato in modo veritiero, attenendosi ai criteri da noi stabiliti. Qualora non si tratti di merce nuova, si prega di utilizzare il campo dedicato ai commenti per fornire informazioni dettagliate sull’articolo e sul suo stato.

Qualora vengano aggiunte immagini alla descrizione di un articolo, queste non devono contenere diciture o elementi grafici non direttamente collegati al prodotto.

Gli articoli devono essere inseriti nella categoria di prodotto corretta e controllati successivamente. Il gestore della piattaforma si riserva espressamente il diritto di apportare le correzioni necessarie in conformità alle disposizioni previste dai Termini e condizioni per i rivenditori.

Occorre inoltre considerare che, per i prodotti per i quali non sono presenti offerte attive né da parte sua né di altri rivenditori, il rivenditore che ha realizzato l’ultima vendita potrà comparire come venditore sulla pagina del prodotto nell’online marketplace per un massimo di 14 giorni dopo tale vendita.

Poiché l’inserimento e la gestione delle offerte e dei dati del prodotto sono di esclusiva responsabilità del rivenditore, si precisa che il gestore dell’online marketplace non potrà essere ritenuto responsabile né farsi carico di eventuali costi in caso di errori. La sua responsabilità si estende anche ai dati del prodotto di altri rivenditori, qualora le sue offerte siano collegate ad altre offerte o lei utilizzi i dati prodotto di altri rivenditori. Di conseguenza, spetta a lei, in qualità di rivenditore, verificare costantemente le sue offerte e le descrizioni dei prodotti ad esse associate.

CODICI EAN

Per ogni codice EAN, il rivenditore è autorizzato a offrire in vendita solo l’articolo corrispondente a quel codice. Le diverse versioni di un prodotto (ad esempio, le versioni a noleggio o quelle importate dal Regno Unito) devono sempre essere associate al codice EAN corretto. Inoltre, ogni rivenditore può inserire, in relazione a ciascun prodotto, soltanto un’offerta per ciascuna combinazione di codice EAN e stato dell’articolo.

Gli articoli multimediali elencati nella parte B dell’elenco dei contenuti dannosi per i minori e/o il cui contenuto costituisce un reato non possono essere inseriti nel database.

Pacchetti

Per essere considerato ammissibile, un pacchetto deve includere almeno due prodotti diversi (eterogenei), proposti insieme in un’offerta vantaggiosa a un prezzo unico.

Esempio di pacchetti consentiti: set di pentole composto da quattro pentole di dimensioni diverse

Tuttavia, non è consentita la creazione di pacchetti fittizi mediante l’aggiunta di un prodotto di scarso valore all’offerta stessa, allo scopo di eludere il confronto diretto dei prezzi.

Esempio di pacchetti non consentiti: smartphone con custodia trasparente inclusa

Le offerte non conformi saranno bloccate. Il gestore dell’online marketplace si riserva inoltre il diritto di adottare ulteriori misure, come l’oscuramento del negozio del rivenditore o l’interruzione della collaborazione con quest’ultimo.

6. Invio delle fatture

I nostri clienti comuni attribuiscono grande importanza alla ricezione della fattura.

È pertanto sua responsabilità allegare la fattura a ogni ordine. Tale documento può essere fornito in formato digitale o cartaceo contestualmente alla spedizione della merce.

In caso di richiesta successiva di una fattura da parte dei nostri clienti, tale richiesta deve essere soddisfatta entro il termine noto di 48 ore.

Oltre alle informazioni commerciali previste dalla legge, la fattura non può contenere altri indirizzi web o link che rimandino al negozio del rivenditore.

7. Articoli vietati

L’offerta di alcuni articoli potrebbe non essere consentita sull’online marketplace. Maggiori informazioni sono disponibili qui.

8. Disponibilità dell’articolo

Gli articoli offerti sull’online marketplace devono essere costantemente aggiornati per riflettere la loro effettiva disponibilità. Non è consentito inserire nel database articoli che non sono disponibili per la consegna. Se, in casi eccezionali, un articolo non può essere consegnato dopo che il cliente ha effettuato l’ordine, il rivenditore dovrà annullare immediatamente l’ordine per l’articolo in questione. In tal caso, il gestore dell’online marketplace si riserva il diritto di applicare una corrispondente penale contrattuale in conformità ai Termini e condizioni per i rivenditori.

Qualora, in via eccezionale, si verifichi un ritardo nella consegna, il cliente deve essere informato immediatamente del ritardo.

9. Spedizione dell’articolo

Gli articoli devono essere spediti entro il termine di spedizione specificato. La spedizione può essere contrassegnata come effettuata sull’online marketplace solo dopo l’invio effettivo dell’articolo.

Il gestore dell’online marketplace si riserva il diritto di penalizzare in termini di visibilità o di rimuovere le offerte prive di indicazione dei termini di consegna rispetto a quelle che riportano tale informazione.

Si prega di effettuare la spedizione degli articoli venduti esclusivamente all’indirizzo di consegna fornito dal cliente e comunicato tramite il gestore dell’online marketplace.

Gli articoli, in particolare i contenuti multimediali, che non possono essere resi accessibili a bambini e adolescenti in quanto (a) non sono etichettati da un ente di autoregolamentazione (ad esempio FSK o USK) o sono etichettati come “non adatti ai minori” (“18+”), (b) sono inclusi nell’elenco dei contenuti dannosi per i minori o (c) sono ritenuti gravemente dannosi per i minori, devono essere inviati utilizzando un metodo di spedizione che impedisca la consegna a soggetti minorenni. Per gli articoli offerti esclusivamente nell’area 18+, accessibile ai clienti finali che hanno effettuato la verifica dell’età, è sufficiente selezionare l’opzione di spedizione “raccomandata con consegna al destinatario”.

Inoltre, è richiesto che la merce venga spedita, salvo diversa indicazione, in imballaggi neutri. Sono escluse da questa disposizione soltanto le indicazioni relative all’online marketplace e al venditore. Non è consentito includere informazioni o riferimenti relativi ad altri fornitori commerciali.

10. Tracciamento della spedizione

I rivenditori hanno la possibilità di offrire ai clienti il tracciamento del pacco tramite società di logistica affiliate.

11. Gestione di recessi, reclami e richieste di informazioni da parte dalla nostra Assistenza clienti

È necessario rispondere tempestivamente, entro 48 ore (dal lunedì al venerdì, esclusi i giorni festivi), a eventuali reclami da parte nostra o dei clienti. La medesima tempistica si applica anche alla gestione della comunicazione con i clienti in caso di recesso o reso. In caso di mancato riscontro, ci riserviamo il diritto di agire a favore del cliente o del gestore dell’online marketplace.

Il rivenditore deve inoltre garantire che vengano rispettati almeno i requisiti minimi di legge applicabili in materia di recesso. Naturalmente è possibile concedere al cliente condizioni più vantaggiose in qualsiasi momento.

Inoltre, in caso di

irregolarità relative alla consegna e al reso, come ad esempio l’impossibilità di rintracciare la spedizione a causa di una consegna a terzi non autorizzati, la restituzione di merce diversa da quella ricevuta o la ricezione di un pacco vuoto
e in caso di eventuali svalutazioni della merce o di rimborsi parziali

la invitiamo a contattarci immediatamente.

In caso di svalutazione della merce, il cliente deve essere contattato e informato immediatamente al riguardo tramite un ticket di assistenza. La comunicazione deve avvenire entro 48 ore dalla consegna del reso. La perdita di valore deve essere motivata e descritta in modo plausibile e dettagliato. Inoltre, richiediamo che il calcolo della perdita di valore sia effettuato in modo adeguato e proporzionato.

Ai fini della valutazione del caso, è necessario fornire fotografie che documentino chiaramente il difetto o eventuali segni di usura. In assenza di immagini chiare e dettagliate, non sarà possibile procedere con ulteriori verifiche.

Qualora non fosse possibile effettuare una verifica per mancanza di informazioni dovuta a un mancato riscontro, ci riserviamo il diritto di adottare una decisione a favore del cliente.

Inoltre, per quanto riguarda l’elaborazione di resi e restituzioni, si rinvia alle disposizioni di cui al punto 12 dei Termini e condizioni per i rivenditori.

12. Articolo non ricevuto

Qualora un cliente dichiari di non aver ricevuto un articolo, richiederemo al rivenditore di fornire un documento che attesti l’avvenuta spedizione. Tale documento deve indicare l’indirizzo del destinatario e consentire il tracciamento della spedizione. Qualora non venga fornito alcun documento attestante l’avvenuta spedizione, ci riserviamo il diritto di richiedere un risarcimento per eventuali danni.

13. Penale contrattuale in caso di annullamenti

Gli annullamenti imputabili ai rivenditori (soprattutto in caso di mancata esecuzione dei contratti di acquisto dovuta alla non disponibilità dell’articolo) non devono superare il limite massimo dell’1% degli ordini mensili. Qualora gli annullamenti imputabili al rivenditore superino l’1%, il rivenditore dovrà adottare misure correttive per rientrare in tale limite. Il superamento reiterato della soglia dell’1% o l’assenza di sforzi concreti da parte del rivenditore per porre rimedio alla situazione possono comportare la risoluzione del contratto con il gestore del marketplace, indipendentemente dalle commissioni di transazione riportate di seguito.

Per garantire che la percentuale mensile di annullamenti (calcolata in base agli annullamenti imputabili al rivenditore rispetto al totale delle transazioni mensili) resti entro limiti accettabili, si adottano le seguenti misure:

Ai rivenditori che registrano una percentuale di annullamenti mensili (a loro imputabili) compresa tra l’1% e il 2,99% verrà addebitata una penale pari al 7% del prezzo totale delle transazioni annullate.
Ai rivenditori che registrano una percentuale di annullamenti mensili (a loro imputabili) pari o superiore al 3% verrà addebitata una penale pari al 15% del prezzo totale delle transazioni annullate.
I rivenditori che registrano un solo annullamento mensile non sono interessati da questa disposizione.

Il venditore ha la facoltà di dimostrare che il gestore dell’online marketplace non ha subito alcun danno oppure che il danno è stato significativamente inferiore alla somma forfettaria concordata. In tal caso, l’importo dovuto è ridotto al valore del danno effettivamente dimostrato.

La facoltà del gestore di avanzare ulteriori pretese risarcitorie rimane in ogni caso impregiudicata. La penale contrattuale eventualmente corrisposta sarà tuttavia imputata a eventuali pretese risarcitorie.

14. Sanzioni

Il gestore ha il diritto di verificare in qualsiasi momento il rispetto degli obblighi derivanti dalle presenti norme per i rivenditori, in particolare, ma non esclusivamente, in caso di contestazioni da parte di terzi, mediante misure di controllo adeguate al singolo caso e, se necessario, di adottare le misure previste al punto 16 (“Sanzioni”) dei Termini e condizioni per i rivenditori o, ai sensi del punto 21, di risolvere il contratto.