Inhaltsverzeichnis
- 1. Obchodné meno
- 2. Komunikácia
- 3. Zákaznícky servis
- 4. Nastavenie ponúk a údajov o produktoch
- 5. Fakturácia
- 6. Zakázané položky
- 7. Dostupnosť tovaru
- 8. Odosielanie tovaru
- 9. Sledovanie zásielok
- 10. Reakcia na odstúpenie od zmluvy, reklamácie a otázky na náš zákaznícky servis
- 11. Nedoručený tovar
- 12. Zmluvná pokuta za stornované objednávky
- 13. Sankcie
Upozorňujeme, že v prípade sporu je smerodajná nemecká verzia tohto právneho textu.
Pravidlá pre predajcov
Pre maximálnu spokojnosť zákazníkov
Naši zákazníci majú vysoké očakávania od nás ako prevádzkovateľov online trhoviska aj od vás ako našich predajcov.
Vy sami najlepšie poznáte nároky svojich zákazníkov: Rýchle dodanie, bezchybný tovar a dobre fungujúca komunikácia v prípade otázok k objednávkam.
Radi by sme spolu s vami ako predajcami čo najlepšie podporovali svojich a vašich zákazníkov, a preto sme vypracovali záväzné pravidlá platné pre všetkých predajcov na online trhovisku. Cieľom týchto pravidiel je zabezpečiť jednotne kvalitné služby v záujme prevádzkovateľa online trhoviska, ako aj jeho predajcov a zákazníkov. Platia ako doplnenie k VOP pre predajcov, ako aj podmienkam a pokynom uvedeným na stránkach, ktoré si môžete prezerať (takzvané „pomocné stránky“).
V prípade rozdielov medzi nemeckou a inou jazykovou verziou, alebo v iných prípadoch pochybností, má prednosť nemecká verzia.
V prípade akýchkoľvek ďalších otázok vám je, samozrejme, osobne k dispozícii manažment trhoviska online trhoviska.
1. Obchodné meno
Svoj názov ako predajcu si môžete vybrať v zásade sami. Nie je však dovolené zvoliť si pseudonym, ktorý by mohol asociovať akékoľvek prepojenie s prevádzkovateľom online trhoviska alebo so samotným online trhoviskom (napr. „predajca spoločnosti kaufland“).
Dovoľujeme si vás tiež upozorniť, že pri výbere pseudonymu je potrebné zohľadniť aj prípadné práva tretích strán.
Ako pseudonym je najlepšie zvoliť si názov vašej spoločnosti, čím zabezpečíte jej rozpoznateľnosť.
2. Komunikácia
Online trhovisko je jedným z najväčších európskych online nákupných portálov. Na zabezpečenie bezproblémovej komunikácie je preto nevyhnutné, aby komunikácia na našom online trhovisku prebiehala v príslušnom národnom jazyku. Pri registrácii svojho účtu sa uistite, že dokážete zabezpečiť zodpovedanie otázok týkajúcich sa objednávok v príslušnom národnom jazyku.
Váš ako aj náš úspech totiž do veľkej miery závisí od spokojnosti našich zákazníkov. Preto je nevyhnutné, aby sa komunikácia medzi predajcom, nami ako poskytovateľom a zákazníkmi vyznačovala tou najvyššou mierou zdvorilosti a profesionality. V záujme všetkých sa na našom online trhovisku kladie dôraz na mimoriadne priateľské a zdvorilé správanie. To znamená, že zákazníka treba vždy oslovovať zdvorilostnou formou Vy.
S cieľom zabezpečiť skvelú zákaznícku skúsenosť vás tiež žiadame realizovať vzájomnú komunikáciu tak, aby bola čo najviac účelná, transparentná a zameraná na riešenia a neobsahovala žiadne neadresné návrhy. Najmä nie je povolené opakovane ponúkať alternatívne riešenia s cieľom vyhnúť sa vráteniu tovaru bez evidentného záujmu zo strany zákazníka.
Ak nemáte dostatok informácií na objasnenie daného problému, vždy oznámte zákazníkovi termín, do ktorého od vás dostane úplnú odpoveď, a proaktívne kontaktujte zákazníka prostredníctvom nášho systému ticketov, hneď ako dôjde na vašej strane k zmene situácie súvisiacej s riešením danej požiadavky.
Upozorňujeme tiež, že nie je povolené používanie automatických odpovedí na zodpovedanie prichádzajúcich oznámení o ticketoch.
Na tomto mieste by sme tiež radi pripomenuli, že v prípade e-mailovej korešpondencie s koncovým zákazníkom nahradíme vašu e-mailovú adresu aj e-mailovú adresu koncového zákazníka adresou poskytnutou zo strany prevádzkovateľa online trhoviska a správu prepošleme vo vašom mene. Za obsah, najmä texty, externé odkazy a prílohy zostáva zodpovedný príslušný odosielateľ e-mailu. Prevádzkovateľ online trhoviska e-maily iba preposiela a nemá žiadny vplyv na ich obsah. Aby sme predišli podvodnému konaniu, preposielame e-maily bez formátovania a odstraňujeme externé odkazy – odkazy známych prepravných spoločností používané na sledovanie zásielok sú však stále podporované. Okrem toho sú povolené len prílohy v určitých formátoch súborov a s celkovou veľkosťou do 4 MB, prílohy s celkovou veľkosťou do 20 MB je možné naďalej posielať prostredníctvom systému ticketov online trhoviska.
Žiadame vás, aby ste to zohľadnili pri komunikácii so zákazníkom. Aj na túto formu komunikácie sa bez obmedzenia vzťahujú príslušné zákonné, právne a zmluvné povinnosti, najmä pokiaľ ide o požiadavky týkajúce sa komunikácie a používania údajov zákazníkov.
Vysvetľujúci odkaz sa týka najmä nasledovných požiadaviek:
E-maily, ktoré smú predajcovia posielať zákazníkom
- aktualizácie doručenia (aj podľa dopravcov)
- faktúra
- oznámenie o doručení
- poskytnutie štítku na vrátenie tovaru
E-maily, ktoré nesmú predajcovia posielať zákazníkom
- potvrdenie objednávky
- potvrdenie o odoslaní
- potvrdenie o doručení
- potvrdenie (hromadného) zrušenia
- reklama, najmä žiadosti o hodnotenie
- informácie o právnych textoch alebo stave skladových zásob
V prípade akéhokoľvek porušenia tejto povinnosti zo strany predajcu si prevádzkovateľ online trhoviska výslovne vyhradzuje právo uplatniť sankcie, ktoré sú podrobnejšie opísané v bode 13.
3. Zákaznícky servis
Kontakt
Veľmi dôležitú úlohu z hľadiska spokojnosti zákazníkov zohráva okrem rýchleho dodania a bezchybného tovaru aj dobrá a rýchla komunikácia v prípade otázok týkajúcich sa objednávky.
Aby sme našim spoločným zákazníkom mohli ponúknuť čo najlepšie služby, je nevyhnutná vaša dostupnosť.
Z tohto dôvodu ste povinní si uložiť na svojom účte telefónne číslo v záujme podpory na trhovisku.
Ako už bolo opísané vo VOP pre predajcov, predajcovia musia zabezpečiť telefonickú dostupnosť na týchto telefónnych číslach počas bežnej pracovnej doby (spravidla v pracovných dňoch od pondelka do piatka od 9.00 do 17.00 hod., okrem štátnych sviatkov). Okrem toho musia zabezpečiť zastihnuteľnosť e-mailom a poštou.
Ak nemáte prístup k svojim e-mailom a svojmu účtu predajcu dlhšie ako dva pracovné dni, napríklad z dôvodu dovolenky, musíte svoje ponuky tovaru pozastaviť. To isté platí v prípade nepriaznivých okolností, ktoré narušia vašu obchodnú činnosť do takej miery, že nie je možné po každej stránke zaručiť včasné odoslanie (napríklad v prípade prestavby alebo zmeny systému). Vyššie opísané možnosti komunikácie pre už prijaté objednávky musia byť, samozrejme, zabezpečené aj počas tohto obdobia alebo za týchto okolností.
V prípade, že ako predajca kontaktujete našich spoločných zákazníkov, vaša komunikácia musí prebiehať výlučne prostredníctvom modulu „Reklamácia“, ktorý dal na tento účel k dispozícii poskytovateľ online trhoviska. Externá komunikácia so zákazníkmi (napr. prostredníctvom e-mailu) je povolená len v absolútne nevyhnutnom prípade, napríklad ak vás zákazník kontaktuje priamo ako predajcu.
Úroveň služieb
S výhradou zahrnutia ďalších kľúčových ukazovateľov výkonnosti služieb do nášho monitorovania meriame úroveň vašich služieb najmä pomocou nasledovných ukazovateľov:
Čas odozvy na ticket
Základ hodnotenia: Čas odozvy na spracovanie ticketu udáva podiel všetkých otázok zákazníkov, pri ktorých sa prvá odpoveď uskutočnila do predpísaných 48 hodín.
Cieľová hodnota: Cieľová hodnota pre všetkých predajcov je 100 %.
Meranie: Prvá odpoveď v prípade všetkých ticketov sa musí uskutočniť do 48 hodín. Výpočet tohto ukazovateľa sa začína od okamihu, keď je ticket priradený k vášmu účtu predajcu. Víkendy a štátne sviatky sú v závislosti od príslušného právneho systému vylúčené.
Podiel ticketov zapríčinených predajcom
Základ merania: Uvedená miera ticketov zapríčinených predajcom sa vzťahuje na tickety zapríčinené predajcom otvorené v poslednom kalendárnom týždni.
Dôvody na otvorenie ticketu zapríčineného predajcom zahŕňajú najmä:
- oneskorené dodanie
- nedoručená dodávka
- neúplná dodávka
- nesprávne dodanie
- chyba/poškodenie
- faktúra
Cieľová hodnota: Pre udržateľné a spoľahlivé zabezpečenie spokojnosti zákazníkov očakávame, že váš podiel ticketov zapríčinených predajcom bude nižší ako 1 %.
Výpočet: Miera ticketov zapríčinených predajcom sa stanovuje vo vzťahu k priemernému počtu jednotiek objednávky za posledné štyri týždne, pre ktoré bol v poslednom kalendárnom týždni otvorený aspoň jeden ticket zapríčinený predajcom.
Výkonnosť doručenia
Základ merania: Všetky jednotky objednávky, ktorú sú zákazníkovi doručené po období doručenia uvedenom v procese nákupu, sa považujú za jednotky objednávky s oneskoreným doručením.
Cieľová hodnota: Miera jednotiek objednávky s oneskoreným doručením by nemala presiahnuť 4 %.
Výpočet: Uvedená miera sa vzťahuje na jednotky objednávky s oneskoreným doručením vo vzťahu ku všetkým jednotkám objednávky doručených v poslednom kalendárnom týždni. Víkend a štátne sviatky sa zohľadňujú v závislosti od príslušného právneho systému.
Opatrenia a dôsledky v prípade nedodržania uvedených cieľových hodnôt:
- Svoju výkonnosť si môžete pozrieť na portáli pre predajcov. O nedostatočnom výkone služieb vás bude informovať aj online trhovisko marketplace controlling prostredníctvom e-mailu;
- Ak sú uvedené hodnoty mimo cieľovej hodnoty, očakávame, že prijmete okamžité a udržateľné opatrenia na dosiahnutie príslušných cieľových hodnôt. Udržateľné opatrenia na dosiahnutie príslušnej cieľovej hodnoty môžete dosiahnuť napríklad úpravou obdobia doručenia;
- Upozorňujeme tiež, že v súlade s našimi VOP pre predajcov si vyhradzujeme právo zrušiť objednávky s dôvodom zrušenia „Žiadna odpoveď“ v prospech zákazníka alebo vystaviť tzv. vyhlásenie o dare v súlade s VOP pre predajcov, ak váš čas odozvy na ticket prekročí stanovený cieľový čas 48 hodín;
- Ak by vaše služby opakovane nespĺňali naše požiadavky, vyhradzujeme si právo prijať ďalšie opatrenia v súlade s bodom 14 a nasl. VOP pre predajcov, ako je napríklad skrytie obchodu alebo ukončenie.
4. Nastavenie ponúk a údajov o produktoch
Všeobecné
Okrem povinností vyplývajúcich z VOP pre predajcov je potrebné pri uvádzaní ponúk a údajov o produktoch dodržiavať aj tieto zásady:
Pri uvádzaní ponúk a údajov o produktoch je potrebné dodržiavať pokyny k údajom o produktoch. Predajca uvedením svojich produktov vyhlasuje, že tieto pokyny vzal na vedomie, akceptuje ich a že jeho ponuky/údaje o produktoch sú v súlade s pokynmi k údajom o produktoch.
Stav položiek musí byť určený pravdivo na základe našich definícií stavu. Ak nejde o nový tovar, uveďte podrobné informácie o položke a jej stave v priestore na komentár.
Ak k popisu produktu pridáte fotografie, nesmú obsahovať žiadne označenia alebo nápisy, ktoré priamo nesúvisia s produktom.
Položky musia byť zaradené do správnej kategórie produktov a následne skontrolované. Poskytovateľ si výslovne vyhradzuje právo vykonať príslušnú opravu v súlade s ustanoveniami VOP pre predajcov.
Upozorňujeme tiež, že v prípade produktov (na ktoré nie sú aktuálne ponuky od vás ani od iných predajcov) môže byť predajca, ktorý uskutočnil posledný predaj produktu, viditeľný ako predajca na úrovni položky prostredníctvom webového sídla online trhoviska až 14 dní po tomto predaji.
Keďže zodpovednosť za uvádzanie ponúk a údajov o produktoch, ako aj za ich správu nesiete vy ako predajca, berte, prosím, na vedomie, že prevádzkovateľ online trhoviska za ne nezodpovedá a nepreberá žiadne náklady v prípade výskytu možných chýb. To zahŕňa aj vašu zodpovednosť za údaje o produktoch od iných predajcov, pokiaľ pripojíte svoje ponuky k iným ponukám alebo použijete údaje o produktoch iných predajcov. Vašou povinnosťou ako predajcu je preto neustále kontrolovať svoje ponuky a súvisiace zobrazenia produktu.
Kódy EAN
Predajca môže okrem toho pod daným kódom EAN ponúkať len zodpovedajúci tovar s týmto kódom EAN. Rôzne verzie produktu (napríklad verzie na prenájom alebo dovoz do Spojeného kráľovstva) musia byť vždy uvedené s príslušným správnym kódom EAN. Okrem toho môže predajca zadať iba jednu ponuku na jeden kód EAN pre každý stav produktu.
Položky v médiách, ktoré sú uvedené v časti B zoznamu médií škodlivých pre mládež a/alebo ktorých obsah napĺňa znaky skutkovej podstaty trestného činu, nemôžu byť zaradené do databázy.
Balíky
Povolené balíky sú ponuky, ktoré obsahujú kombinovanú ponuku s pridanou hodnotou najmenej dvoch (heterogénnych) produktov, ktoré sú ponúkané za celkovú cenu.
Príklad povolených balíkov: Súprava hrncov pozostávajúca zo štyroch hrncov rôznych veľkostí
Nie je však povolené vytvárať umelé ponuky balíkov prostredníctvom zanedbateľného zvýšenia hodnoty produktu s cieľom zbaviť spotrebiteľa priameho porovnania cien.
Príklad nepovolených balíkov: Smartfón s priehľadným krytom ako doplnok.
Všetky ponuky budú zablokované. Prevádzkovateľ online trhoviska si tiež výslovne vyhradzuje právo iniciovať ďalšie opatrenia, ako je skrytie obchodu predajcu alebo ukončenie spolupráce.
5. Fakturácia
Naši spoloční zákazníci kladú veľký dôraz na to, aby vždy dostali faktúru.
Je preto vašou povinnosťou priložiť faktúru ku každej objednávke. Môžete to urobiť buď v digitálnej alebo papierovej forme pri odoslaní tovaru.
V prípade žiadosti zo strany našich zákazníkov o vystavenie dodatočnej faktúry musí byť táto vybavená v známej lehote 48 hodín.
Okrem zákonom požadovaných obchodných údajov nesmie faktúra obsahovať žiadne iné webové adresy ani odkazy na váš vlastný obchod.
6. Zakázané položky
Na online trhovisku sa nesmú ponúkať určité položky. Viac informácií nájdete tu.
7. Dostupnosť tovaru
Dostupnosť položiek ponúkaných na online trhovisku musí byť vždy aktuálna. Položky, ktoré nie sú dostupné, nemôžu byť zaradené do databázy. Ak vo výnimočných prípadoch tovar nie je dostupný po zadaní objednávky, musí byť okamžite stornovaný. Prevádzkovateľ online trhoviska si v tomto prípade vyhradzuje právo uplatniť si príslušnú zmluvnú pokutu podľa VOP pre predajcov.
Ak vo výnimočných prípadoch dôjde k oneskoreniu doručenia, musí byť zákazník okamžite informovaný prostredníctvom systému ticketov.
8. Odosielanie tovaru
Tovar musí byť odoslaný v stanovenej lehote na odoslanie. Zásielka má byť označená na online trhovisku až po jej odoslaní.
Prevádzkovateľ online trhoviska si vyhradzuje právo umiestniť ponuky bez uvedenia termínu doručenia na platforme ako podriadené voči ponukám, ktoré túto informáciu obsahujú, alebo ich celkom odstrániť.
Predané položky odosielajte výlučne na dodaciu adresu poskytnutú prevádzkovateľom online trhoviska, ktorú uviedol zákazník.
Položky, najmä položky v médiách, ktoré nesmú byť sprístupnené deťom a mladistvým, pretože a) nie sú označené dobrovoľnou samoregulačnou organizáciou (napr. nemeckou organizáciou pre hodnotenie filmov, FSK alebo organizáciou pre označovanie softvéru, USK) alebo sú označené „maloletým neprístupné“ („od 18 rokov“), b) sú zaradené do zoznamu médií škodlivých pre mládež alebo c) predstavujú pre mládež závažné riziko, sa majú zasielať spôsobom, ktorý zabráni prístupu neplnoletých osôb k týmto položkám. Pri položkách, ktoré sú ponúkané výlučne v oblasti nad 18 rokov a prístupné koncovým zákazníkom až po overení veku, na to postačuje variant odoslania „doporučená zásielka do vlastných rúk“.
Tovar sa vždy musí odosielať v neutrálnom obale. Jedinou výnimkou sú odkazy na online trhovisko prevádzkovateľa a vás ako predajcu. Údaje o iných poskytovateľoch nie sú povolené.
9. Sledovanie zásielok
Predajcovia majú možnosť umožniť zákazníkom sledovať ich zásielky prostredníctvom prepojených logistických spoločností.
10. Reakcia na odstúpenie od zmluvy, reklamácie a otázky na náš zákaznícky servis
Akékoľvek sťažnosti z našej strany alebo priamo od zákazníkov (reklamácie) musia byť zodpovedané čo najskôr, maximálne do 48 hodín (v pracovných dňoch od pondelka do piatka, okrem štátnych sviatkov). To isté platí pre komunikáciu so zákazníkmi v súvislosti s odstúpením od zmluvy a vrátením tovaru. Ak nedôjde k žiadnej reakcii, vyhradzujeme si právo rozhodnúť v prospech zákazníka alebo prevádzkovateľa online trhoviska.
Pokiaľ ide o odstúpenie od zmluvy, ste ako predajca povinný zabezpečiť, aby boli v tejto súvislosti splnené aspoň minimálne príslušné zákonné požiadavky. Vždy, samozrejme, existuje možnosť zvýhodniť zákazníka.
Prosím, kontaktujte nás v prípade
- nezrovnalostí pri dodaní a vrátení – ako je napríklad nevysledovateľnosť zásielky z dôvodu jej odovzdania neoprávnenej tretej strane, vrátenie iného tovaru namiesto toho, ktorý bol doručený, alebo doručenie prázdneho balíka
- a akéhokoľvek znehodnotenia alebo
čiastočného uhradenia.
V prípade znehodnotenia je potrebné zákazníka okamžite kontaktovať a informovať prostredníctvom ticketu. To sa musí uskutočniť do 48 hodín po doručení vráteného tovaru. Strata hodnoty musí byť uvedená jasne a podrobne. Žiadame taktiež o príslušný výpočet straty hodnoty.
Na posúdenie danej skutočnosti sú potrebné relevantné fotografie chyby/použitia. Bez predloženia relevantných snímok neprebehne ďalšie preskúmanie danej skutočnosti.
Ak preskúmanie nie je možné z dôvodu chýbajúcich informácií po neuskutočnenej spätnej väzbe, vyhradzujeme si právo rozhodnúť v prospech zákazníka.
Okrem toho sa v súvislosti so spracovaním odstúpení od zmluvy a vráteného tovaru odkazuje na pravidlá v bode 12 VOP pre predajcov.
11. Nedoručený tovar
Ak zákazník uvedie, že mu položka nebola doručená, vyžiadame si od predajcu riadny doklad o odoslaní. Ten musí obsahovať adresu príjemcu a umožňovať sledovanie zásielky. Vyhradzujeme si právo uplatniť si všetky škody, ktoré nám vzniknú, ak takýto doklad o odoslaní nebude možné predložiť.
12. Zmluvná pokuta za stornované objednávky
Cieľový podiel stornovaní zapríčinených zo strany predajcu (najmä nesplnením kúpnych zmlúv z dôvodu nedodania tovaru) je menej ako 1 % všetkých objednávok za mesiac. Ak podiel stornovaných objednávok prekročí 1 %, musí predajca vykonať vylepšenia, aby splnil stanovený cieľ. Ak cieľ nie je viackrát splnený alebo ak predajca nevyvinie žiadne úsilie o zmenu tohto stavu, môže to viesť k ukončeniu zmluvného vzťahu medzi prevádzkovateľom online trhoviska a predajcom – bez ohľadu na to, či sú účtované nasledujúce transakčné poplatky.
Na udržanie mesačného podielu stornovaných objednávok (vypočítaného na základe stornovaní zapríčinených predajcom v pomere k mesačnému počtu transakcií) v primeraných medziach, sa uplatňujú nasledujúce opatrenia:
- Predajcom s mesačným podielom stornovaných objednávok (zapríčinených predajcom) medzi 1 % a 2,99 % bude účtovaných 5 % z celkovej ceny zrušených transakcií.
- Predajcom s mesačným podielom stornovaných objednávok (zapríčinených predajcom) 3 % alebo viac bude účtovaných 10 % z celkovej ceny zrušených transakcií. Toto ustanovenie sa nevzťahuje na predajcov s iba jednou stornovanou objednávkou zapríčinenou predajcom za mesiac.
13. Sankcie
Prevádzkovateľ je oprávnený kedykoľvek skontrolovať dodržiavanie povinností zo zásad pre predajcov – najmä, nie však výlučne, v prípade sťažností tretích strán – prostredníctvom primeraných kontrolných opatrení v jednotlivých prípadoch a v prípade potreby prijať opatrenia podľa bodu 14 „Sankcie“ VOP pre predajcov alebo vypovedať zmluvu podľa bodu 19 týchto VOP.