卖家守则

我们的目标——提高顾客满意度

顾客对作为电商平台的我们和作为卖家的您都有着极高的期望。

相信您已经十分了解顾客的需求：物流速度快、产品无瑕疵，且能够就订单相关问题进行专业高效的沟通。

我们希望与您合作，为我们共同的顾客提供最佳服务，因此平台为所有卖家制定了具有约束力的守则。本守则的目的在于确保为顾客提供始终如一的优质服务，并维护平台运营商及卖家和顾客的利益。本守则为平台卖家一般条款和条件以及其他对应页面上的条款、指南（即“帮助页面”）的补充内容。

如果德语版本与其他语言的版本之间存在偏差或有其他争议情况，均以德语版为准。

如有其他问题，欢迎咨询我们的卖家支持团队。

1.店铺名称

一般情况下，您可以自由选择店铺名称。但您的店铺名不得带有电商平台或平台运营商的名称（如“kaufland-seller”）。

取名时请您注意避免侵犯第三方的权益。

平台建议您将公司名称用作店铺名称，以保证店铺辨识度。

2.顾客沟通

Kaufland全球商城是欧洲最大的线上购物平台之一。为保证沟通顺利，卖家必须在各销售站点使用相关国家的语言与顾客沟通。请在注册卖家帐户时确保您能够以销售站点所在国家的语言回答订单相关问题。为了帮助卖家满足这一要求，平台为卖家提供了翻译工具。平台的翻译工具是为了给卖家提供便利，但卖家仍有义务确保与顾客沟通的内容正确、专业，并使用销售站点所在国家的当地语言。

我们的共同成功在很大程度上取决于顾客的满意度。因此，卖家和作为平台运营商的Kaufland Marketplace GmbH在与顾客沟通时都应始终保持礼貌专业的态度。为确保我们的共同利益，平台特别强调与顾客进行友好礼貌的沟通。这意味着称呼顾客时，卖家应始终使用尊称“Sie”（即中文中的“您”）与顾客沟通。

请您在沟通时尽可能做到目标明确、高度透明，以解决问题为导向，避免提出不利于解决问题的建议，以保障顾客理想的购物体验。特别禁止卖家以避免顾客退货为目的，在顾客对替代方案不感兴趣的情况下，仍反复提出替代解决方案。

如果卖家暂时没有解决问题的所有必要信息，则必须告知顾客其能够给出完整答复的明确时间范围。一旦在解决客诉问题时有新进展，卖家必须通过平台Ticket系统主动联系并告知顾客。

请您注意，平台不允许卖家使用标准化、缺乏实质内容的自动回复（例如“不在办公室”或“来信已收到”等自动消息）来回复收到的Ticket通知。

此外请您注意，如卖家通过电子邮件与终端顾客联系，平台将使用系统生成的电子邮箱替代您和终端顾客使用的电子邮箱。平台将代表卖家向顾客转发邮件。电子邮件的原发件人须对邮件内容（特别是文本、外部链接和附件）负全部责任。平台仅对邮件进行转发，邮件的内容与平台无关。为避免诈骗行为、确保系统安全，平台保留转发时删除邮件文本格式和外部链接的权利（用于物流追踪的物流公司链接除外）。邮件中仅允许发送部分特定格式的附件，邮件附件的大小总计不得超过4MB。但是您仍然可以通过平台Ticket系统发送大小不超过20MB的附件。

相关的法律法规、合同义务，特别是有关顾客沟通和使用顾客数据的规定也完全适用于此类型的沟通，请您与顾客沟通时注意相关规定。

过滤、删除和更改内容

平台保留审核系统转发的所有信息内容的权利。为了遵守相关规定，平台可能会自动保存、过滤、屏蔽、翻译或提取电子邮件中的内容。

禁止的内容和语言：平台保留屏蔽、删除或翻译违反平台规定的消息的权利。其中包括但不限于植入广告、营销内容、请求产品评价、措辞不当或未使用顾客所在国家的语言发送的电子邮件。

自动翻译：平台仅提供自动翻译服务。卖家对沟通中所有内容的准确性、完整性和合法性负全部责任。平台不保证翻译质量，也不为因翻译错误引起的任何问题承担责任。

文件和媒体内容提取：平台保留识别和提取电子邮件附件或其中的媒体内容的权利（例如发票、退货标签或二维码）。为保障顾客的购物体验，平台将存储所提取的附件和媒体内容，并在顾客的Kaufland全球商城帐户中直接显示相关内容。在这种情况下，平台保留不转发卖家的原始电子邮件，仅通过平台系统向顾客发送被提取的文件的权利。

通信管理和通知中心：平台保留在平台自有系统中（如Web App或移动段App内的通知中心）统一管理和保存卖家和顾客之间的所有通信内容的权利（包括但不限于运输和交货信息更新、订单追踪信息和订单相关问询）。平台可以通过App内通知、推送通知或系统生成的消息来传递这些信息，以补充或替代转发原始电子邮件的操作。

卖家责任：无论平台对相关内容采取任何审核、翻译或提取操作，卖家仍须对所有电子邮件和附件的准确性、完整性和合法性负全部责任。平台不保证翻译质量，也不为因翻译错误引起的任何问题或损失承担责任。

电子邮件内容要求

请注意以下特殊要求：

卖家允许向顾客发送的电子邮件

• 物流信息更新（通过物流承运商）
• 发票（用于发送至顾客帐户）
• 投递通知
• 提供退货标签（用于发送至顾客帐户）

卖家不允许向顾客发送的电子邮件

• 订单确认
• 发货确认
• 收货确认
• （批量）订单取消确认
• 广告、营销内容或任何请求（特别是请求顾客评价）。
• 未使用店铺所在国家的语言发送的消息（将被系统自动翻译或屏蔽）。
• 法律文本、库存数量或与订单无关的通知等

若卖家有任何违反卖家义务的行为——包括但不限于使用错误语言、发送不当内容（如广告、请求评论）或平台禁止的电子邮件类型，平台将明确保留实施本卖家守则中第14条规定的制裁行为的权利。

3.使用人工智能（AI）

一般而言，平台允许使用AI。作为卖家，我们鼓励您使用AI技术优化经营流程，改善顾客的购物体验。

使用过程中请您特别注意以下规定：

• 遵守法律：您有义务遵守所有相关法律，并应特别注意遵守相应的数据保护法规和人工智能法规。
• 数据保护：使用AI时，请注意严格按照欧盟《通用数据保护条例》（DSGVO）的规定处理与个人信息相关的数据。其中具体包括收集、保存、处理顾客的相关数据。
• 公平透明：您有义务明确告知顾客，您在提供产品和服务时使用了AI。使用AI时，应始终确保相关内容公平、平等，避免歧视性内容。

4.客户服务

联系沟通

除了物流速度快、产品无瑕疵之外，就订单问题进行迅速且顺利的沟通也是提升顾客满意度的重要因素。

为了向我们共同的顾客提供最佳服务，您必须保持联系方式畅通。

因此您有义务在卖家帐户中填写一个电话号码，以便平台支持团队与您取得联系。

如卖家一般条款和条件所述，卖家必须在正常工作时间（周一至周五9:00 - 17:00，法定节假日除外）确保平台能够通过此号码与您取得联系。您还须确保平台可以通过电子邮件和信件联系到您。

如果由于假期等原因，您超过两个工作日无法登录电子邮箱和卖家帐户，则必须暂停您的店铺报价。如您的业务由于特殊情况受到干扰（如公司内部调整或系统更新），无法保证能够尽快及时发送货物，则您也必须暂停店铺报价。当然，在此时间内/此类情况下，针对之前已收到的订单，您也必须确保上文描述的沟通方式通畅。

作为卖家，您应仅通过平台设置的“Ticket”（客诉）板块与顾客进行沟通。只有在特殊的紧急情况下，如顾客主动直接联系您时，您才允许在平台外部与顾客进行沟通（如通过电子邮件）。

服务绩效

平台主要使用以下数据指标来衡量卖家服务绩效水平，同时也将考虑将更多绩效指标纳入监测范围内：

Ticket按时回复率

**评估基准：**Ticket按时回复率指的是卖家在48小时内对Ticket作出的首次回复数量占所有首次回复数量的比例。

**期望值：**平台对所有卖家的Ticket按时回复率期望值为100%。

**计算方式：**卖家必须在48小时内对所有Ticket作出首次回复。系统将自您的卖家帐户收到Ticket的时间起开始计算Ticket按时回复率。计算时将排除周末及相关国家的法定节假日。

卖家相关Ticket比例

**评估基准：**计算此处的卖家相关Ticket比例时，系统将计入上个日历周开启的所有卖家相关Ticket。

卖家相关的Ticket开启原因包括：

• 交货延迟
• 未收到货物
• 漏发产品
• 错发产品
• 产品缺陷/损坏
• 发票

**期望值：**为了持续保障顾客满意度，卖家相关Ticket比例期望值应低于1%。

计算规则：

卖家相关Ticket比例指的是上个日历周开启的卖家相关Ticket数量占过去四周平均每周订单产品数量的比例。（这四周中的每周订单产品须在上个日历周产生至少一个卖家相关Ticket，则这个周的订单产品数量才会被计算在内）。 卖家后台中显示的数值会在每周初更新。

物流绩效

**评估基准：**延迟交货的产品指的是在顾客购买过程中显示的交货时效之后妥投的所有产品。

**期望值：**延迟交货率应不超过4%。

**计算规则：**延迟交货率指上个日历周中，超过时效规定完成妥投的产品数量占已交货产品总数的百分比。计算时将排除周末及相关国家的法定节假日。

上述绩效未达到期望值时的措施&后果：

• 您可在卖家后台查看店铺绩效。如您的客服绩效有待提高，平台绩效监管团队将会向您发送提示邮件。
• 如您的上述绩效指标未达到平台期望值，请您全面采取可持续的措施，使绩效符合期望值。可持续的措施包括：通过调整交货时效范围使相关绩效达到期望值等。
• 请注意，如果您在规定的48小时以内没有对Ticket作出有效回应，出于对顾客利益的保护，我们会根据卖家一般条款和条件相关规定保留取消相应订单或作出赠与声明的权利，取消理由为"未回应"。
• 如您的服务绩效多次不符合平台要求，我们将根据卖家一般条款和条件第14条及其后续条款，保留采取其他措施（如隐藏店铺或结束合作）的权利。

5.上线报价和产品信息

一般规定

上线报价和产品信息时，除了须履行平台卖家一般条款和条件规定的义务外，您还应遵守以下守则：

每个卖家最多可以在同一销售站点为每个EAN上线两个报价。平台保留删除超额报价的权利，并将仅保留卖家最后发布的报价。

必须严格按照产品信息指南的要求上线报价和产品信息。卖家若上架产品，则默认已经充分了解并接受产品信息指南，且上线的产品信息完全符合其要求。

平台有权拒绝发布任何违反产品信息指南的产品信息，并保留对相关产品信息进行修改，使其符合产品信息指南的权利（如删除图片中不允许出现的水印）。卖家在此明确表示同意。

请严格按平台对产品状况的定义，真实描述您上架产品的状况。如果此产品非新产品，请在相应注释区域中详细填写相关产品的信息及实际状况。

在产品描述中添加图片时，图片禁止包含与此产品没有直接关联的文字或符号。

上架产品时，请为产品添加正确的产品类目，并后续再次检查其是否正确。按卖家一般条款和条件规定，平台运营商明确保留作出相应更正的权利。

此外请注意，如您或其他卖家当前未对某个产品上架任何报价，则此时网页中显示销售相关产品的卖家为14天内上一次在平台销售此产品的卖家。

由于对报价和产品信息进行上线和管理属于卖家的责任范围，平台运营商将不承担任何由于产品不符合法律法规而产生的责任和费用。您将自有报价与其他报价关联，或使用其他卖家的产品信息时，也须为其他卖家的产品信息承担相关责任。即您作为卖家也有义务不断检查店铺报价和所属的产品展示信息。

EAN

此外，卖家只允许为一个EAN上架一个对应的产品。如果一个产品有不同的版本（如租借版或者英国进口版），则卖家必须始终以正确且对应的EAN上架此产品。卖家仅允许为一个EAN对应的每个产品状况分别上架一个报价。

不允许上架“危害青少年媒体清单”中B部分列出的媒体类产品及内容构成违法行为的媒体类产品。

成套产品

平台允许卖家成套销售的产品须为至少两件不同的产品，且它们必须能够组成有意义的报价。报价中的价格为成套产品的总价。

允许销售的成套产品示例：由四个不同大小的锅组成的锅具套装

不允许为某个产品添加价值较低的附加品来人为创造成套产品，从而使顾客无法直接比较相关产品价格。

不允许销售的成套产品示例：智能手机，销售时附带一个透明手机壳

出现此问题的报价将被屏蔽。平台运营商特别保留采取其他措施（如隐藏店铺或结束合作）的权利。

6.开具发票

我们的顾客十分重视发票。

因此，您有义务为每个订单附上发票。您可选择在发送货物时以电子或纸质形式为顾客提供发票。

如果顾客要求您提供发票，您必须在收到顾客请求后的48小时内为其提供发票。

发票中只允许包括法律规定的公司详情，不得出现您自有店铺的网址或链接等。

7.禁售产品

平台不允许上架部分禁售产品。更多信息请见此处。

8.库存情况

您应始终实时更新上架产品的库存情况，并及时下架无法发送的产品，确保其不再被平台数据库显示。若出现特殊情况，在顾客下单后您无法发送相关产品，请务必立即取消订单。按照卖家一般条款和条件及合同规定，平台运营商保留对您进行相应合同处罚的权利。

若出现特殊情况而导致交货延迟。请您立即通知顾客。

9.发送产品

您须在设置的发货时间内发出产品。只有在发出产品后，您才允许在平台系统中将产品标记为已发货。

对于未填写交货时间的报价，平台运营商保留降低此报价排名（相对于提供交货时间的报价）或完全删除此报价的权利。

请您将售出的产品仅发送至顾客自行填写并由平台通知您的收货地址。

不得向儿童和青少年发送以下三类产品（尤其是媒体类产品）：（a）此产品没有由自愿自我监督机构（FSK或USK）提供的标识，或标识内容为“未成年人禁止观看”

(18+),
b）此产品属于“危害青少年媒体清单”中列出的媒体类产品，
c）此产品对青少年有严重危害。

您必须使用特定的运输方式发送相关产品，以确保未成年人无法对其进行签收。如您销售终端顾客仅允许在通过年龄审核（18岁以上）后获取的产品，则可通过本人签收的挂号信形式发送此产品，

此外，货物必须始终以中性包装运输。产品包装仅允许带有本平台运营商和卖家店铺的相关标识，不得出现有关其他平台的标识。

10.物流追踪

卖家可选择通过与平台合作的物流承运商，为顾客提供包裹追踪功能。

11.回复平台客服（退货、投诉、问询）

卖家必须在48小时内（工作日周一至周五，法定节假日除外）及时对客诉问题和平台提出的疑问作出回复。您与顾客就退货和寄回货物相关问题进行沟通时，也须遵守此规定。如您未对相关问题作出有效回应，我们保留作出有利于顾客/平台本身的决定的权利。

作为卖家处理退货时，您必须确保至少符合相关法律法规的最低要求。当然，您也可以随时选择为顾客提供更佳的服务。

此外，请您

• 在交货和退货出现特殊情况时（如货物被交给未授权的第三方而丢失，退回的货物与发送的货物不符，或顾客收到空包裹等）
• 以及货物贬值或执行部分退款时

立即联系平台。

如货物出现贬值，请您在收到退货的48小时内尽快通过Ticket联系顾客并告知具体情况。您必须合理、详细地说明货物价值减少的情况。请您对货物减少的价值进行合理计算，

并必须提供有说服力的照片，证明损坏/使用情况，以便平台对其进行评估。如果您没有提交有说服力的图像资料，平台将不会进一步核实您反映的情况。

如果由于信息不足或您未作出回复，导致平台无法进行核实，我们保留作出有利于顾客决定的权利。

处理退货和寄回货物相关问题时，请同时参考本守则12条及卖家一般条款和条件中的规定。

12.未收到货物

如顾客称未收到货物，平台将要求您提供送货收据，证明须显示收货地址和物流追踪信息。如未提供发货证明，我们保留对相应损失索取赔偿的权利。

13.订单取消时的合同处罚

卖家相关订单取消率（特别是由于产品无法发送而造成的取消）的期望值应低于每月所有订单的1%。卖家相关订单取消率超过1%时，卖家必须采取措施对其进行优化，以达到期望值。如果多次未达到期望值，或卖家未采取任何改善措施，则平台除了向卖家收取相应费用之外，还可能终止与卖家之间的合同关系。

为了将每月订单取消率（根据卖家相关订单取消率与上个月的数据对比计算）控制在合理范围内，平台将采取以下机制：

• 若某个月份的（卖家相关）订单取消率为1%-2.99%，则平台将收取被取消订单总金额7%的费用。
• 若某个月份的（卖家相关）订单取消率为3%以上，则平台将收取被取消订单总金额15%的费用。
• 若当月由卖家造成的订单取消仅出现一次，平台将不收取额外费用。

若卖家能证明平台未因订单取消遭受损失，或实际损失显著低于规定标准，则有权按已证实的实际损失金额支付费用。

平台要求赔偿损失的权利不受影响。卖家已支付的合同处罚金可抵扣损失赔偿的金额。

14.处罚

作为平台运营商，我们有权随时（尤其是在收到第三方投诉时）检查监督卖家对合同的遵守情况，并根据具体情况采取相应措施。我们有权在必要时按照卖家一般条款和条件第16条“Sanktionen”（处罚）采取相应措施，或按照卖家一般条款和条件第21条的规定终止合同。