Výkonnosť služieb
Obsah
Všeobecné informácie
V časti o výkonnosti na stránke Seller University nájdete prehľad a užitočné vysvetlenia najčastejších kľúčových ukazovateľov výkonnosti (KPI) od Kaufland Global Marketplace. Kľúčové ukazovatele výkonnosti sú dôležité najmä z hľadiska spokojnosti zákazníkov a zvýšenia vášho predaja. Odporúčame vám preto pravidelne analyzovať vaše kľúčové ukazovatele výkonnosti a v prípade potreby ich optimalizovať.
Upozorňujeme, že pri výpočte našich ukazovateľov služieb vždy posudzujeme každú položku z objednávky samostatne.
Napríklad: Pri objednávke s 10 položkami sa všetkých 10 položiek započíta do kvóty ako jedna jednotka objednávky.
Ak pre položku objednávky uložíte viac ako jedno sledovacie číslo zásielky, v našom systéme vždy vyhodnotíme posledné sledovacie číslo pre túto položku z objednávky.
Ak aspoň jedna hodnota na príslušnom predajnom kanáli nespĺňa požiadavky trhoviska, dostanete okrem vyššie uvedeného exportu svojich kľúčových ukazovateľov výkonnosti aj ďalší e-mail. Tento e-mail obsahuje prehľad príslušných ukazovateľov výkonnosti za každý predajný kanál.
To znamená: Ak predávate na všetkých troch predajných kanáloch, dostanete maximálne tri e-maily s informáciami o výkonnosti vašich služieb.
V závislosti od vývoja a statusu vašich kľúčových ukazovateľov vám Kaufland Global Marketplace odporúča rôzne opatrenia na optimalizáciu vašich hodnôt, aby sa okrem iného zabránilo skrytiu vašich ponúk. Príslušné eskalačné statusy a z nich vyplývajúce opatrenia nájdete v tabuľke nižšie.
Prehľad eskalačných statusov a z nich vyplývajúcich opatrení
| Neutrálny status – pozastavená analýza KPI | |
| Status – 0 | Len tak ďalej! Vaša výkonnosť zodpovedá cieľovej hodnote online trhoviska! 🥳 |
| Status 1 – informácie | |
| Status 2 – hrozí skrytie vašich ponúk | |
| Status 3 – skrytie vašich ponúk |
Zohľadnenie štátnych sviatkov vo vašich ukazovateľoch výkonnosti
V stručnosti
Čo to pre vás konkrétne znamená?
V mnohých prípadoch sa štátne sviatky krajín príslušných kanálov zhodujú. Niekedy však nastane situácia, keď je štátny sviatok napríklad v Nemecku, ale nie na Slovensku. Preto sme pre ukazovatele výkonnosti stanovili tieto pravidlá:
Príklad: Predajcovia so sídlom spoločnosti v Nemecku, predajný kanál: Kaufland.de
Celoštátne sviatky v Nemecku sú vo vašich ukazovateľoch výkonnosti na Kaufland.de náležite zohľadnené. Ak sa sídlo vašej spoločnosti nachádza v Nemecku a vy počas sviatkov nemôžete odoslať objednávku, vaša miera oneskorených zásielok nebude negatívne ovplyvnená. Očakávané dodacie doby sa upravia podľa štátnych sviatkov krajiny príslušného predajného kanála. Ak je objednávka na Kaufland.de prijatá počas nemeckého štátneho sviatku, jej dodacia doba sa automaticky predĺži o jeden deň. Okrem toho sú štátne sviatky zohľadnené aj pri výpočte miery reakčného času na tikety príslušného predajného kanála (v tomto príklade na Kaufland.de). Upozorňujeme, že tieto pravidlá neplatia pre regionálne sviatky.
Príklad: Predajcovia so sídlom spoločnosti v Nemecku, predajný kanál: Kaufland.sk alebo Kaufland.cz
V tomto prípade sa nemecké štátne sviatky nezohľadňujú. Dodacia doba sa automaticky nepredĺži. Pre vás to znamená, že ak chcete predísť negatívnemu ovplyvneniu vašich ukazovateľov výkonnosti a zhoršeniu miery zásielok doručených načas, resp. zvýšeniu miery oneskorených zásielok počas celoštátnych nemeckých sviatkov, budete musieť vopred manuálne nastaviť dodaciu dobu. Tikety zákazníkov, ktoré počas tejto doby nie sú včas spracované, automaticky ovplyvnia vašu mieru reakčného času na tikety. V tejto situácii sa však slovenské, resp. české štátne sviatky vo vašich ukazovateľoch výkonnosti a dodacích dobách náležite zohľadnia.
E-mail s exportom kľúčových ukazovateľov výkonnosti
Ak ste v predchádzajúcom týždni nesplnili požiadavky online trhoviska aspoň pre jednu hodnotu výkonnosti, v pondelok dostanete e-mail s informáciami o vašej aktuálnej výkonnosti služieb a report obsahujúci príslušné položky objednávky. Z týchto údajov sa dozviete, ktoré objednávky nespĺňali normy služieb a z akých dôvodov. Na základe týchto zistení môžete zaviesť rôzne opatrenia a zmeny.
Kľúčové ukazovatele výkonnosti doručovania zásielok
Vaša miera zásielok doručených načas
Vaša výkonnosť doručovania zásielok pozostáva z počtu zásielok doručených načas („on time“), počtu zásielok doručených predčasne a počtu oneskorených zásielok („off time”).
Miera zásielok doručených načas predstavuje percentuálny podiel položiek z objednávky, ktoré boli doručené v rámci vami zadanej dodacej doby.
Miera zásielok „off time“ predstavuje percentuálny podiel položiek z objednávky, ktoré boli doručené mimo vami zadanej dodacej doby. Vaša miera oneskorených zásielok sa skladá z nasledovných dvoch ukazovateľov:
Opatrenia na optimalizáciu výkonnosti doručovania zásielok
Miera predčasne doručených zásielok: Krátke doby dodania motivujú našich spoločných zákazníkov k nákupu. Vaša ponuka má potenciál na zlepšenie aj pri vysokej miere predčasne doručených zásielok – jednoducho zadajte kratšie doby dodania. V prípade veľmi krátkych dodacích dôb (1–X dní) vás prosíme, aby ste skontrolovali aj čas pre „Odoslanie v ten istý deň“ (Portál pre predajcov – Nastavenia prepravy), pretože od tohto momentu automaticky pripočítame jeden deň.pripočítame jeden deň.
Miera oneskorených zásielok: Mieru oneskorených zásielok môžete znížiť upravením svojej dodacej doby. Podrobnejšie informácie nájdete nižšie. Oneskorené zásielky zvyčajne vedú k sťažnostiam zákazníkov a majú negatívny vplyv na ich spokojnosť. Aj keď dôjde k oneskoreniu doručenia, napríklad kvôli prepravcovi, je potrebné to zohľadniť v dobe dodania. Zákazník by mal dostať vždy aktuálne a spoľahlivé informácie o dobe doručenia. Len tak môžeme zabezpečiť pozitívny zážitok z nakupovania a vyhnúť sa sťažnostiam.
Odporúčania pre dodaciu dobu: Ak ste v predchádzajúcom týždni nesplnili požiadavky online trhoviska pre výkonnosť doručovania, v pondelok dostanete e-mail s informáciami o vašej aktuálnej výkonnosti služieb. V tomto e-maile nájdete report obsahujúci príslušné položky objednávky (pozri bod „E-mail s exportom kľúčových ukazovateľov výkonnosti“). Ak je potrebné prijať opatrenia týkajúce sa úpravy vašich dodacích dôb, v príslušnom reporte nájdete odporúčania pre dodacie doby spolu so žiadosťou o ich uplatnenie. Pri vytváraní týchto odporúčaní sa berie do úvahy výkonnosť doručovania vašich zásielok za posledných 30 dní. Jednotlivé silné týždenné výkyvy nie sú z výpočtu vylúčené.
Do analýzy zahŕňame aj rozpätie dodacej doby. To by nemalo byť príliš veľké, pretože to často vedie k otázkam a sťažnostiam zákazníkov. Napríklad pri dodacej dobe kratšej ako 10 dní vám odporúčame nastaviť rozpätie dodania na maximálne 3 dni (napr. 2 – 4 dni).
Doba prepravy (nastavenie cez vašu prepravnú skupinu) pripočítaná k dobe spracovania (nastavenie pri zalistovaní ponuky) predstavuje vami určenú dobu dodania.
Preto, ak je to možné, vždy dynamicky reagujte na svoj výkon doručovania a možné oneskorenie okamžite dočasne zahrňte do dodacej doby.
Cieľové hodnoty pre vašu výkonnosť doručovania
Pre mieru zásielok doručených načas a mieru oneskorených zásielok sme stanovili rozdielne cieľové hodnoty.
Pri miere zásielok doručených načas je vo vypočítanej odporúčanej dodacej dobe povolený určitý počet oneskorených zásielok. Cieľom je dosiahnuť čo najviac zásielok, ktoré boli doručené v rámci vami určenej doby dodania.
Vaša miera predčasných doručených zásielok, ako aj miera oneskorených zásielok by sa mala pohybovať v rámci tohto ukazovateľa – ani jedna by nemala prekročiť 10 %.
Vaša miera sledovateľných zásielok
Miera sledovateľných zásielok udáva percentuálny podiel všetkých objednaných položiek vybavených predajcom a odoslaných s platným sledovacím číslom zásielky za posledný ukončený mesiac.
Očakávame hodnotu aspoň 80 %.
Opatrenia na optimalizáciu miery sledovateľných zásielok
V záujme zvýšenia spokojnosti zákazníkov očakávame, že pri sledovateľnosti zásielok dosiahnete hodnotu aspoň 80 %. Zvýšená transparentnosť pri doručovaní, ktorú poskytuje sledovateľnosť zásielok, môže za istých okolností zabrániť tomu, aby sa na vás zákazníci obracali prostredníctvom tiketu v prípade oneskoreného doručenia. Ak zákazníci nevidia aktuálny stav zásielky, je pravdepodobnejšie, že vytvoria tiket s dôvodom „Oneskorenie dodania“.
Na optimalizáciu miery sledovateľných zásielok môžete pri označovaní zásielky poskytnúť informácie o jej sledovaní, vďaka ktorým môže zákazník balík sledovať. Upozorňujeme na náš zoznam zmluvných poskytovateľov prepravných služieb.
Otvorené položky objednávky s prekročeným dátumom doručenia
Otvoreným položkám objednávky s dátumom doručenia v minulosti sa treba vyhnúť. Ak takéto položky existujú, budeme vás o nich informovať prostredníctvom e-mailu s exportom kľúčových ukazovateľov výkonnosti. Prosíme vás, aby ste ich čo najskôr spracovali. V reporte „Váš predaj” môžete príslušné položky objednávky vyfiltrovať.
Opatrenia na optimalizáciu
Upozorňujeme, že dostanete upozornenie od Kaufland Global Marketplace, ak položky objednávky nebudú označené ako odoslané 14 dní po poslednom možnom dátume doručenia a zároveň pre objednávku nebude otvorený žiaden tiket. Ak sa status položiek objednávky nezmení do 7 dní od tohto upozornenia, Kaufland Global Marketplace zruší objednávku zo strany predajcu.
Kľúčové ukazovatele výkonnosti týkajúce sa zákazníckej podpory
Váš reakčný čas na tikety
Reakčný čas na tikety predstavuje pomer medzi oneskorenými prvými odpoveďami na tiket a všetkými prvými odpoveďami za posledný kalendárny týždeň. Ako predajca máte povinnosť odpovedať na všetky (t. j. 100 %) tikety do 48 hodín. Pri výpočte tejto miery sa zohľadňujú víkendy a štátne sviatky.
Očakávame hodnotu 100 %.
Opatrenia na optimalizáciu vašej miery
Ak vaša hodnota klesne pod cieľovú hodnotu 100 %, odporúčame vám okamžite prijať opatrenia na zlepšenie svojej výkonnosti. Odporúčame vám zaviesť personálne opatrenia, ako je napríklad zastupovanie v prípade choroby alebo dovolenky.
Vaše miery tiketov súvisiacich s predajcom
Vaša miera tiketov súvisiacich s predajcom vyjadruje vzťah medzi všetkými tiketmi v poslednom kalendárnom týždni, ktoré boli vytvorené v súvislosti s predajcom, a počtom objednaných produktov za posledné štyri týždne, pre ktoré bol vytvorený aspoň jeden tiket súvisiaci s predajcom. Aktualizácia vašich hodnôt v portáli pre predajcov sa vykonáva vždy na začiatku týždňa.
Tikety súvisiace s predajcom sú často dôsledkom príčin, ktorým možno predchádzať. V tomto prípade máte ako predajca významný vplyv na zvýšenie spokojnosti zákazníkov a zníženie počtu tiketov.
Rozlišujeme medzi dvoma typmi ukazovateľov:
- Miera tiketov súvisiacich s predajcom
- Upravená miera tiketov súvisiacich s predajcom
Vašu mieru tiketov súvisiacich s predajcom ovplyvňujú nasledujúce dôvody vytvorenia tiketov:
Príklad výpočtu miery tiketov súvisiacich s predajcom:
V poslednom kalendárnom týždni (napr. 8. kalendárny týždeň) bolo otvorených päť tiketov súvisiacich s predajcom.
Výpočet miery je založený na týždennom priemernom počte položiek objednávky za posledné štyri týždne, pre ktoré bol v poslednom kalendárnom týždni otvorený tiket súvisiaci s predajcom:
Súčet všetkých položiek objednávky je 100. Ak tento súčet vydelíte štyrmi kalendárnymi týždňami, v ktorých boli tikety otvorené, dostanete priemernú hodnotu 25 položiek za týždeň.
V súlade s tým je miera tiketov súvisiacich s predajcom za posledný kalendárny týždeň 20 %.
2. Vaša upravená miera tiketov súvisiacich s predajcomUpravená miera tiketov súvisiacich s predajcom sa vypočítava rovnakým spôsobom ako miera tiketov súvisiacich s predajcom. Avšak na rozdiel od miery tiketov súvisiacich s predajcom nie sú v upravenej miere tiketov súvisiacich s predajcom zahrnuté tikety s týmito dôvodmi vytvorenia:
Je dôležité, aby ste pravidelne kontrolovali hodnoty oboch ukazovateľov, pretože vám pomôžu porozumieť príčinám vytvárania tiketov a na ich základe prijať potrebné opatrenia na dlhodobé zlepšenie vašej výkonnosti.
Opatrenia na optimalizáciu
V záujme zvýšenia spokojnosti zákazníkov by mala byť hodnota upravenej miery tiketov súvisiacich s predajcom nižšia ako 1 %. Na zvýšenie spokojnosti zákazníkov očakávame, že počet tiketov súvisiacich s predajcom bude nižší ako 1 %. To môže mať pozitívny vplyv na váš budúci predaj. Odporúčame vám, aby ste si najprv overili, ktoré dôvody najčastejšie vedú k otváraniu tiketom súvisiacim s predajcom, a následne prijali lepšie opatrenie na ich zníženie. Nižšie nájdete návrhy na optimalizačné opatrenia v závislosti od dôvodu tiketu:
1. Opatrenia v prípade oneskoreného dodania/nedoručenej zásielky
Ak objednávka nie je doručená načas, je veľmi pravdepodobné, že zákazník otvorí tiket s dôvodom „Oneskorené dodanie“ alebo „Zásielka nebola prijatá“.
Pri vytváraní alebo úprave dodacej doby nezabúdajte, prosím, na to, že táto doba pokrýva čas od vytvorenia objednávky po jej skutočné doručenie. Doba dodania by mal byť pravdivý a spoľahlivý údaj. Len tak môžeme zabezpečiť zákazníkom pozitívny zážitok z nakupovania a vyhnúť sa sťažnostiam.
- Započítanie oneskorenia
Oneskorenie spôsobené vonkajšími faktormi je potrebné započítať do dodacej doby: Vyhnite sa tiketom súvisiacich s predajcom tak, že včas identifikujete a naplánujete pravidelné meškania zo strany poskytovateľov prepravných služieb a dodávateľov, ako aj nedostatky v zásobovaní.
Nezávisle kontrolujte údaje o sledovaní zásielok, aby ste rozpoznali vzory, ktoré sa neustále opakujú.
Taktiež skontrolujte výkonnosť poskytovateľa prepravných služieb a ak s jeho službami nie ste spokojní, kontaktujte ho alebo ho zmeňte. - Zabezpečenie včasného a presného doručenia
Pravidelne kontrolujte stav zásob a aktualizujte ho prostredníctvom Kaufland Global Marketplace, aby ste sa vyhli objednávkam tovaru, ktorý nie je na sklade.
Odošlite tovar čo najskôr po prijatí objednávky a uprednostnite objednávky s čo najkratším rozpätím medzi dobou dodania a posledným dňom doby dodania.
Objednávky neoznačujte ako odoslané, kým neboli skutočne odoslané.
V prípade potreby vyberte spôsob dopravy s kratšou dobou dodania (napr. expresné doručenie). - Uloženie informácií o sledovaní zásielky
Ak zákazníci nevidia aktuálny stav doručenia svojej zásielky, je pravdepodobnejšie, že otvoria tiket s dôvodom „Oneskorené dodanie“ – niekedy dokonca aj vtedy, ak ešte neuplynula stanovená doba dodania.
2. Neúplné doručenie objednávky
Zásielky, ktoré dorazia k zákazníkom neúplné, sú tiež častým dôvodom na otvorenie tiketov. Tieto sú označené dôvodom „Neúplné doručenie objednávky“.
Týmto tiketom sa môžete vyhnúť nasledovne:
3. Doručenie nesprávneho produktu
Ak zákazník dostane nesprávny tovar, zvyčajne to vedie k otvoreniu tiketu s dôvodom „Doručenie nesprávneho produktu“.
V takom prípade skontrolujte príslušné objednávky a zistite, či existuje vzor, akých produktov sa to pravidelne týka. Môžete tak zlepšiť prípravu tohto tovaru na odoslanie alebo opraviť chyby v systéme (napríklad nesprávne uložené údaje).
4. Chyba/poškodenie
V prípade poškodenia, ako aj nesprávneho fungovania tovaru môžu zákazníci otvoriť tikety s dôvodom „Chyba/poškodenie“.
Aj v tomto prípade odporúčame skontrolovať príslušné objednávky a zistiť, či je možné identifikovať nejaké vzory. Venujte pozornosť tomu, či sa tovar nepoškodil počas prípravy na odoslanie alebo či nebol chybný už pri jeho kúpe.
V prípade pravidelných tiketov kvôli poškodeniu tovaru navrhujeme prehodnotiť príslušné balenie zásielok a zistiť, či je za poškodenie zodpovedný poskytovateľ prepravných služieb.
5. Faktúra
Ak k objednávke nenahráte faktúru, zákazník pravdepodobne otvorí tiket s dôvodom „Faktúra“.
Odporúčame vám nahrať faktúry pre všetky objednávky, ktoré sa nezaraďujú do modelu „Domnelý dodávateľ“. Tak môžete predísť žiadostiam o faktúru zo strany zákazníkov. Postupujte nasledovne:
Tu si môžete pozrieť, ktoré zásielky sa zaraďujú do modelu „Domnelý dodávateľ“:
Skontrolujte, či vaše rozhranie podporuje automatické nahrávanie faktúr prostredníctvom Kaufland Global Marketplace:
Vaša miera tiketov
Vaša miera tiketov vyjadruje vzťah medzi tiketmi vytvorenými v poslednom kalendárnom týždni a priemerným počtom objednaných položiek za posledné štyri týždne, pre ktoré bol v poslednom kalendárnom týždni vytvorený aspoň jeden tiket. Tento ukazovateľ zohľadňuje dôvody tiketov súvisiacich s predajcom, ako aj tie, ktoré nesúvisia s predajcom. Aktualizácia vašich hodnôt v portáli pre predajcov sa vykonáva vždy na začiatku týždňa.
Príklad výpočtu:
V poslednom kalendárnom týždni (napr. 8. kalendárny týždeň) bolo otvorených päť tiketov.
Na výpočet miery tiketov použijeme nasledovné množstvo položiek objednávok, pre ktoré boli v poslednom kalendárnom týždni otvorené tikety:
Súčet všetkých položiek objednávky je 100. Ak tento súčet vydelíte štyrmi kalendárnymi týždňami, v ktorých boli tikety otvorené, dostanete priemernú hodnotu 25 položiek za týždeň.
V súlade s tým je miera tiketov za posledný kalendárny týždeň 20 %.
Opatrenia na optimalizáciu
Nízka miera tiketov má pozitívny vplyv na spokojnosť vašich zákazníkov a môže viesť k zvýšeniu predaja.
Skontrolujte, aké sú najčastejšie dôvody na otvorenie tiketov a prijmite príslušné opatrenia na cielené zníženie miery tiketov. Pozrite si najmä vaše tikety súvisiace s predajcom.
Miera stornovaní súvisiacich s predajcom
Miera stornovaní súvisiacich s predajcom je percentuálna miera všetkých objednaných položiek za posledný ukončený mesiac, ktoré boli stornované zo strany predajcu alebo Kaufland Global Marketplace z dôvodu súvisiaceho s predajcom.
Storná zásielok súvisiace s predajcom sú často založené na príčine, ktorej sa dá vyhnúť. V tomto prípade máte ako predajca veľmi veľký vplyv na zvýšenie spokojnosti svojich zákazníkov.
Očakávame hodnotu nižšiu ako 1 %.
Opatrenia na optimalizáciu
Toto sú najčastejšie dôvody stornovania objednávok v súvislosti s predajcom:
Nízka miera stornovaní súvisiacich s predajcom má pozitívny vplyv na spokojnosť vašich zákazníkov. Žiadame vás preto, aby ste prijali príslušné opatrenia, ak vaša miera nebude spĺňať požiadavky online trhoviska:
