店铺服务绩效
Inhaltsverzeichnis
一般信息
在卖家大学的绩效区域，您可以找到Kaufland全球商城常用服务绩效指标的概览和详细解释。服务绩效对提高顾客满意度和您的销售营业额至关重要， 因此我们建议您定期分析绩效指标，并在必要时优化相关绩效。
请注意，系统计算绩效数据时始终会单独计算每个产品。
例如：某笔订单包括10个产品，计算绩效数据时，系统会将所有产品分开作为10个订单单位来计算。
如您为一个产品填写了多个物流追踪号，我们的系统会默认将最后妥投的物流信息视为此产品的物流信息。
如果每个销售站点至少有一个绩效数值不符合平台要求，除了绩效报告邮件外，您还会收到另一封通知邮件。此邮件包含您在对应销售站点的相关服务绩效数据概览。
即：如果您在Kaufland全部三个销售站点进行销售，您最多将会收到三封有关服务绩效的通知邮件。
根据您的绩效状态和绩效数据变化，平台会建议您采取各项改善措施，以避免绩效不符合平台要求时对您的报价产生消极影响，如报价被隐藏等。请您查看下述表格，了解相关的严重性状态和对应的改善措施。
绩效严重性状态和对应措施一览
| 状态为空——平台已暂停计算绩效状态 | |
| 状态为0—— | 继续保持! 您的绩效已达到平台期望值！🥳 |
| 状态为1—— 平台提示 | |
| 状态为2——警告：报价即将被隐藏 | |
| 状态为3—— 报价已被隐藏 |
全国性法定节假日期间的卖家绩效统计
重要信息一览
您需要进行哪些操作？
不同销售站点所在国家的法定节假日经常存在重合。但也有例外情况，如德国的法定节假日在斯洛伐克却不一定是法定节假日。您的服务绩效数据将按以下规定计算：
示例：公司所在地在德国的卖家，销售站点为Kaufland.de
Kaufland.de统计卖家服务绩效时，将排除德国全国性法定节假日期间的数据。 若您的公司所在地在德国，并在法定节假日期间无法发送订单，将不会对延迟交货率产生消极影响。系统将按照相关销售站点所在地的法定节假日，对预计交货时间作出调整。若德国全国性节假日当天顾客在Kaufland.de下单，此时的交货时效范围将会自动延长一天。此外对于Ticket按时回复率，也会根据相关销售站点所在地的节假日（如此处示例中的德国销售站点Kaufland.de）调整计算结果。 请注意，此规则不适用于非全国性的节假日。
示例：公司所在地在德国的卖家，销售站点为Kaufland.sk或Kaufland.cz
此时平台统计卖家服务绩效时将不会排除德国法定节假日期间的数据，交货时效范围也不会自动延长。您必须事先手动调整交货时效范围，以避免德国法定节假日期间您的绩效受到负面影响，以及准时交货率/延迟交货率下降。节假日期间无法及时处理的顾客Ticket将仍被系统计算在内，并自动计入Ticket按时回复率。但此情况下斯洛伐克/捷克的节假日将被排除在统计范围外，系统也会对交货时间作出相应调整。
绩效报告邮件
如您前一周的一个或多个绩效数值低于我们平台的要求，我们将会在每周一向您发送邮件。此邮件包括有关您目前服务绩效的信息。我们还将列出绩效未达标的相关产品，以报告的形式一同发送给您。通过这些数据，您可了解有哪些订单不符合平台服务标准以及相关原因，并在此基础上采取措施改善服务。
物流绩效指标
准时交货率
准时交货（On-Time）、延迟交货及提早交货（Off-Time）的产品数量将计入您的物流绩效，如您的交货绩效有待提高，我们会联系告知您。
准时交货率指的是在您设置的交货时效范围内完成妥投的产品数量占已交货产品总数的百分比。
非准时交货率指的则是没有在交货时效范围内完成妥投的产品数量占已交货产品总数的百分比。非准时交货率分为以下几种：
物流绩效优化措施
提早交货率：较短的交货时间能有效促进平台顾客购买相关产品。如您的产品提早交货率较高，说明您的报价还有很大的优化潜力，此时您只需根据实际交货时间将交货时间调整为更短。 如您的交货时间非常短（1-X天），请您在卖家后台的运输设置中检查您的“当天处理发货”时间是否设置正确，因为对于此时间之后接受的订单，系统计算交货时间时将会自动加上一天。
延迟交货率：您可通过调整交货时效范围来降低延迟交货率。详情请见下一节。延迟交货经常会导致顾客投诉，并对平台顾客满意度产生消极影响。即使延迟交货是由物流承运商等因素导致的，您也应在设置交货时间时将可能出现的延迟时间计算在内，保证显示给顾客的交货时间准确可靠。这样我们才能共同保障顾客购物体验的满意度，避免顾客投诉情况的发生。
交货时效范围建议: 如果您上周的物流绩效未达到平台要求，您将在周一收到一封电子邮件，邮件包含有关您当前绩效的信息。此邮件附有一份报告，其中列出了物流绩效未达标的产品（详见“绩效报告邮件”）。如果您的交货时效范围有待改善，平台将在相应报告中为您列出相关的交货时效范围建议，并请求您依照这些建议作出相应调整。平台会参考您在过去30天的物流绩效，给出交货时效范围的调整建议，同时也会考虑每周数据的大幅波动。
此外，您必须合理设置交货时效范围的跨度，此范围不应过大，否则将会导致顾客频繁问询和投诉的情况。例如，交货时效范围小于10天时，我们建议交货时效的跨度设置应不超过3天。（例如2-4天）。
您设置的交货时间由运输时间（可在运输组中设置）加上订单处理时间（可在上架报价时设置）组成。
请您在设置绩效时将可能出现的延迟时间（如物流承运商导致的延迟）计算在内，及时查看并优化物流绩效。
物流绩效期望值
平台为准时交货率和延迟交货率设定了不同的期望值。
计算准时交货率的建议目标值时，系统将会允许出现一定数量的延迟交货情况。此时的目标是卖家尽可能在自行设定的交货时间内将产品妥投至顾客手中。
您的提早交货率和延迟交货率应保持在目标值范围内，且不超过10%。
可追踪订单率
可追踪订单率指的是您上个已结束的日历月已发送，且拥有有效追踪号的产品占所有售出产品的百分比。
可追踪订单率的期望值应不低于80%。
优化措施
为提高顾客满意度，可追踪订单率的期望值应不低于80%。可追踪订单能提高物流透明度，而且还能在交货延迟时减少您回复顾客问询的工作量。因为当顾客无法自行查看订单目前的物流状态时，他们出于“交货延迟”原因创建Ticket的可能性就会增加。
为了优化可追踪订单率，您可在订单标记发货时就输入相关的物流追踪信息，使顾客可以自行查看包裹追踪信息。为了解平台支持哪些物流承运商的物流追踪功能，请注意查看我们的合作物流承运商列表。
交货日期已过，但仍未发送的产品
卖家应避免出现交货日期已过，但产品仍未发送的情况。若您有此状态的产品，我们将会在绩效报告邮件中通知您，此时请您务必尽快处理此情况。在“销售报告”菜单栏下，您可使用筛选功能查看相应产品。
优化措施
请您注意，若产品在最迟交货时间的14天后仍未标记为已发货，也未对此订单创建Ticket，平台将会向您发送邮件通知。平台通知发送7天后，若卖家仍未将产品标记发货，产品将被平台以卖家相关原因取消订单。
客服绩效指标
Ticket按时回复率
Ticket按时回复率指的是上个日历周，卖家对Ticket及时作出的首次回复数量占所有首次回复数量的比例。您作为卖家，有义务在48小时内对所有（即100%）的Ticket作出回复。计算此比例时，平台会排除周末和德国全国性的法定节假日。
Ticket按时回复率期望值应不低于100%。
优化措施
若您的Ticket按时回复率低于平台的期望值（100%），请您尽快采取措施优化绩效。我们建议您调整人事安排，如制订员工病假时的代班规定，或错开安排员工休假等。
卖家相关Ticket比例
卖家相关Ticket比例指的是上个日历周开启的卖家相关Ticket数量占过去四周平均每周订单产品数量的比例。（这四周中的每周订单产品须在上个日历周产生至少一个卖家相关Ticket，则这个周的订单产品数量才会被计算在内）。卖家后台中的显示数值会在每周初更新。
卖家相关Ticket通常是可以避免的。作为卖家，妥善处理此类Ticket能大幅提升顾客满意度，并有效减少Ticket数量。
此时存在两种不同的绩效指标：
- 卖家相关Ticket比例
- 卖家相关Ticket比例（Cleaned Bad Claim）
以下原因将影响您的卖家相关Ticket比例：
卖家相关Ticket比例计算示例
上一个日历周（例如第8个日历周）中，一共开启了5个卖家相关Ticket。
此比例现在的计算方式基于过去四周平均每周的订单产品数量（这四周中的每周订单产品须在上个日历周产生至少一个卖家相关Ticket，则这个周的订单产品数量才会被计算在内）：
总计100个产品。这个总数（100个）除以产生卖家相关Ticket的周数（4周），即得出平均值为每周25个产品。
卖家相关Ticket比例则为5/25 = 20%。
2. 卖家相关Ticket比例（Cleaned Bad Claim）卖家相关Ticket比例（Cleaned Bad Claim）的计算基础与卖家相关Ticket比例相同。不同的是，系统计算卖家相关Ticket比例（Cleaned Bad Claim）时将排除以下Ticket:
请您注意定期检查两个卖家相关Ticket比例，此数据可帮助您发现影响绩效的具体原因，从而采取有效措施，持续优化店铺绩效。
优化措施
为提高顾客满意度，卖家相关Ticket比例（Cleaned Bad Claim）的期望值应低于1%。为提高顾客满意度，卖家相关Ticket比例期望值应低于1%。这也将有效促进您今后的销售业务。我们建议，您应先检查频繁产生卖家相关Ticket的原因，这样才能针对具体原因采取改善措施。按Ticket创建原因，我们为您总结了下述优化措施：
1.优化措施：交货延迟/未收到货物
如顾客未准时收到订单，则极有可能以“交货延迟”或“未收到货物”原因开启Ticket。
请在设置或调整交货时效范围时注意，交货时效范围须包括从顾客下单到实际交货的整个时间段。交货时效范围和交货时间应保证准确可靠。这样我们才能共同保障顾客平台购物体验的满意度，避免顾客投诉情况发生。
- 考虑延迟时间
如因外部原因导致物流延迟，您也应在设置交货时间时将延迟时间计算在内。您应事先了解物流承运商、投递员、交付瓶颈等原因导致的延迟情况，并将延迟时间考虑在内，这样才能避免卖家相关Ticket。
请自行检查您的物流追踪信息，以此了解物流延迟的常见规律。
同时请检查您物流承运商的绩效，如您对其绩效不满意，请与物流承运商沟通或更换物流承运商。 - 及时更新库存，尽快发货
请您定期检查库存数量，并将其输入Kaufland全球商城系统，以避免顾客下单已无库存的产品。
收到顾客订单后，请尽快完成发货，并优先发送发货当天距离“最长交货时间”间隔最短的订单。
只有产品实际完成发货时，您才可以将订单标记为已发货。
必要时请选择物流时间较短的运输方式（如Express运输）。 - 填写物流追踪信息
当顾客无法自行查看订单目前的物流状态时，他们出于“交货延迟”原因创建Ticket的可能性就会增加。有时即使还未到设置的交货时间，顾客也会因此创建Ticket。
2.漏发产品
订单漏发部分产品也是顾客创建Ticket的常见原因之一，此时Ticket中会注明“漏发产品”。
您可采取以下措施避免此类Ticket。
3.错发产品
如顾客收到错发的产品，则有可能以“错发产品”原因创建Ticket。
此时请您检查所有错发产品的订单，以确定产品错发情况是否存在常见规律。这样您就可以改善产品分拣过程，或纠正系统中可能出现的错误（如信息输入错误）。
4.产品缺陷/损坏
如顾客收到的产品存在损坏或无法正常运作，则顾客可能以“产品缺陷/损坏”原因创建Ticket。
此时您也应检查相应订单，以确定是否有导致产品损坏的固定原因，并特别注意检查产品是否在分拣时被损坏，或是在您进货时已经受损。
若产品损坏的情况频繁发生，您应考虑改进产品的物流包装。由于物流承运商方面的因素导致产品损坏时，您可向其追究责任。
5.发票
若卖家未在顾客的订单中上传发票，顾客极有可能以“发票”原因开启Ticket。
我们建议您为不属于“平台虚拟卖家”模式的所有订单主动上传发票，以此避免顾客向您索要发票。请注意下述指南中的要求：
您可在此查看哪些订单属于“平台虚拟卖家”模式：
检查您使用的软件接口是否支持Kaufland全球商城的发票自动上传功能：
Ticket比例
Ticket比例指的是上个日历周开启的Ticket数量占过去四周平均每周订单产品数量的比例。（这四周中的每周订单产品须在上个日历周产生至少一个卖家相关Ticket，则这个周的订单产品数量才会被计算在内）。此处会把卖家相关和非卖家相关的Ticket原因一起计算在内。卖家后台中的显示数值会在每周初更新。
计算示例
上一个日历周（例如第8个日历周）中，一共开启了5个Ticket。
此比例现在的计算方式基于上一个日历周产生Ticket的产品数量：
总计100个产品。 这个总数（100个）除以产生Ticket的周数（4周），即得出平均值为每周25个产品。
卖家相关Ticket比例则为5/25 = 20%。
优化措施
较低的Ticket比例有利于提高顾客满意度，促进您今后的销售业务增长。
请查明您的顾客开启Ticket有哪些主要原因，并针对这些原因采取相应措施，降低Ticket比例。其中请特别关注卖家相关Ticket。
卖家相关订单取消率
卖家相关订单取消率指的是上一个月内由于卖家方面的原因，卖家或平台取消的产品占所有订单产品的比例。
由于卖家方面的原因导致的订单取消通常是可以避免的。作为卖家，避免此类情况能大幅提升顾客满意度。
卖家相关订单取消率的期望值应低于1%。
优化措施
卖家相关的订单取消原因包括以下几种：
较低的卖家相关订单取消率有利于提高顾客满意度。因此，如您的数值低于平台要求，请您采取相应措施。
