顾客问询

顾客对订单存在疑问、需要投诉或有其他问题时，将会通过Ticket系统为相关订单创建Ticket。作为卖家，您应尽快处理这些Ticket，以将您的客服绩效数据保持在理想范围。更多信息请见店铺服务绩效页面。

如何找到Ticket？

请进入卖家后台Ticket管理区域中的Ticket页面。

Ticket分为三种不同状态：

• “待处理”：此处显示您尚未回复的待处理Ticket。您必须在（工作日）48小时内回复此类Ticket。
• “Waiting”：此处将显示所有正在等待顾客或平台客服回复的Ticket。
• “Closed”：此处将显示所有已被关闭并存档的Ticket。请您仅在顾客问询的事务全部处理完毕后关闭Ticket。

如何编辑Ticket？

您可在卖家后台的Ticket页面中查看您的所有Ticket。每个Ticket都有一个11位的Ticket编号。您可在搜索栏中输入订单号或Ticket编号，搜索对应的Ticket。也可按Ticket开启原因和时间对Ticket进行筛选。

将鼠标移至某个Ticket上，系统将显示“订单详情”和“编辑Ticket”两个选项。您也可直接点击Ticket进行编辑。

顾客问询将以聊天框的形式向您显示，您可直接对其进行回复。您所需的其他信息也将直接在Ticket编辑页面显示。

您可在“选择操作”处选择以下操作：

• 订单详情
• 进行部分退款
• 邀请客服介入（请见卖家支持团队协助处理顾客Ticket）
• 取消产品
• 关闭Ticket

Kaufland全球商城卖家支持团队协助处理顾客Ticket

如果您无法为顾客提供更多帮助，则有机会邀请平台一级客户支持服务介入，并继续与顾客进行沟通。

出现以下情况时，您可邀请一级客户支持服务介入：

• 您无法为顾客提供更多帮助，需要平台支持您解决顾客的问题。
• 顾客的问题与您没有直接关联。
• 顾客对“平台虚拟卖家”模式的发票存在疑问。
• 顾客的问题与Klarna、PayPal、帐户余额提款、优惠券等有关。
• 顾客的问题与Kaufland Card和折扣券（Coupon）有关。
• 顾客的问题与登录帐户、修改密码、删除帐户等有关。

您可按照以下方式，直接在Ticket中邀请一级客户支持服务介入：

1. 点击Ticket中的聊天区域右上方的“选择操作”。
2. 进入下拉菜单中的“邀请客服介入”一项，并点击“邀请客服介入”按钮确认进行此项操作。

使用文本模块

通过使用文本模块，您可简单快捷地处理重复出现的同类顾客问题。请进入卖家后台Ticket管理区域下的文本模块页面。

您可在此为每个销售站点自行创建文本模块，此后您在处理Ticket时仅需一次点击，即可使用已创建的文本模块。您点开某个Ticket，并点击输入栏后，即可在聊天框下方找到您的文本模块选项。