Žiadosti zákazníkov

V prípade otázok, sťažností alebo iných žiadostí zákazníkov, ktoré sa týkajú objednávok, sa pre príslušnú objednávku zákazníka vytvorí tiket prostredníctvom tiketového systému. Ako predajca musíte tieto tikety spracovať čo najskôr, aby ste si zachovali optimálne hodnoty svojich kľúčových ukazovateľov súvisiacich so zákazníckou podporou. Viac o tejto téme sa dozviete na stránke našej Seller University v časti Výkonnosť služieb.

Kde nájdem svoje tikety?

Svoje tikety nájdete v portáli pre predajcov pod bodom Správa tiketov v časti Tikety.

Vaše tikety môžu mať jeden z týchto troch statusov:

• „Otvorené“: Tu nájdete tikety určené na spracovanie, pri ktorých sa čaká na vašu odpoveď. Na tieto tikety musíte odpovedať v priebehu 48 hodín (počas pracovných dní).
• „Čakajúce“: Tu sú zaradené všetky tikety, ktoré čakajú na odpoveď zákazníka alebo zákazníckeho servisu.
• „Uzavreté“: Tu sa zobrazujú všetky zatvorené tikety, ktoré boli archivované. Tiket zatvorte, prosím, až vtedy, keď je žiadosť zákazníka úplne vyriešená.

Ako mám spracovať svoje tikety?

Svoje tikety nájdete v portáli pre predajcov v časti Tikety. Každý tiket je označený 11-miestnym číslom. Jednotlivé tikety môžete vyhľadať zadaním čísla objednávky alebo tiketu do vyhľadávacieho poľa. Tikety môžete filtrovať aj podľa dôvodu alebo dátumu ich vytvorenia.

Keď kurzor myši presuniete na tiket, zobrazia sa vám možnosti „Zobraziť detaily objednávky“ a „Upraviť tiket“. Tiket môžete spracovať aj tak, že naň jednoducho kliknete.

Žiadosti zákazníkov je možné spracovať priamo v konverzácii. Všetky potrebné informácie nájdete priamo na stránke tiketu.

Pod položkou „Vybrať úkon“ máte na výber tieto možnosti:

• Zobraziť detaily objednávky,
• Vrátiť čiastočnú sumu,
• Kontaktovať zákaznícky servis (viac v časti Pomoc so spracovaním tiketov zákazníkov prostredníctvom zákazníckeho servisu),
• Stornovať položku,
• Uzavrieť tiket.

Pomoc so spracovaním tiketov zákazníkov prostredníctvom zákazníckeho servisu Kaufland Global Marketplace

Keď zákazníkovi s jeho žiadosťou nedokážete ďalej pomôcť, môžete kontaktovať náš zákaznícky servis 1. úrovne, ktorý následne prevezme komunikáciu so zákazníkom.

Zapojte, prosím, náš zákaznícky servis 1. úrovne do konverzácie vtedy, keď:

• zákazníkovi nedokážete ďalej pomôcť a potrebujete poradiť pri riešení jeho žiadosti,
• sa žiadosť zákazníka netýka vás,
• má zákazník otázky o faktúre v rámci modelu „domnelého dodávateľa“,
• sa žiadosť zákazníka týka týchto tém: Klarna, PayPal, vyplatenie finančného zostatku, poukazy atď.,
• sa žiadosť zákazníka týka Kaufland Card a kupónov,
• sa žiadosť zákazníka týka prihlasovania, zmeny hesla, vymazania účtu atď.

Náš zákaznícky servis môžete zapojiť do konverzácie priamo v tikete:

1. V pravej hornej časti konverzácie kliknite na „Vybrať úkon“.
2. Zo zobrazených možností vyberte „Kontaktovať zákaznícky servis“ a svoj výber potvrďte kliknutím na tlačidlo „Požiadať o pomoc”.

Využívanie textových modulov

Vďaka textovým modulom dokážete opakujúce sa žiadosti zákazníkov spracovávať rýchlo a efektívne. Svoje textové moduly nájdete v portáli pre predajcov pod bodom Správa tiketov v časti Textové moduly.

Tu si môžete vytvárať vlastné textové moduly pre každý predajný kanál, ktoré integrujete do svojich tiketov len jediným kliknutím. Keď si otvoríte tiket, svoje textové moduly nájdete pod textovým poľom pre správu. Táto možnosť sa vám zobrazí po kliknutí do textového poľa.