Zapytania klientów

W przypadku dodatkowych pytań, skarg lub innych kwestii związanych z zamówieniami klienci mogą tworzyć własne zapytania dotyczące konkretnych zamówień, korzystając z naszego systemu zgłoszeniowego. Twoim obowiązkiem jako sprzedawcy jest jak najszybsze rozpatrzenie takiego zgłoszenia. W ten sposób utrzymasz optymalne wartości kluczowych wskaźników związanych z obsługą klienta. Więcej informacji na ten temat znajdziesz na naszej stronie Seller University w zakładce Seller Performance.

Gdzie znajdę zgłoszenia?

Zgłoszenia utworzone przez klientów znajdziesz w Portalu sprzedawcy w części Zarządzanie zgłoszeniami, w zakładce Zgłoszenia.

Zgłoszenia są podzielone według trzech statusów:

• „Otwarte”: Tutaj znajdują się zgłoszenia do rozpatrzenia, na które trzeba jeszcze odpowiedzieć. Na te zgłoszenia należy odpowiedzieć w ciągu 48 godzin (w dni robocze).
• „Oczekujące”: Tutaj wymienione są wszystkie zgłoszenia, do których nie wpłynęła jeszcze odpowiedź od klienta lub od działu obsługi klienta.
• „Zamknięte”: Tutaj wyświetlane są wszystkie zamknięte zgłoszenia, które zostały przeniesione do archiwum. Prosimy o zamknięcie zgłoszenia dopiero wtedy, gdy problem klienta zostanie całkowicie rozwiązany.

Jak mogę rozpatrzyć zgłoszenia?

Zgłoszenia utworzone przez klientów znajdziesz w Portalu sprzedawcy w części Zgłoszenia. Każde zgłoszenie posiada 11-cyfrowy numer. Możesz znaleźć poszczególne zgłoszenia, wpisując w polu wyszukiwania dany numer zamówienia lub numer zgłoszenia. Zgłoszenia można również filtrować według powodu i okresu zgłoszenia.

Po najechaniu myszką na zgłoszenie wyświetlą się opcje „Wyświetl szczegóły zamówienia” i „Odpowiedz na zgłoszenie”. Możesz również bezpośrednio kliknąć na zgłoszenie, aby na nie odpowiedzieć.

Na zapytania klientów można odpowiadać również bezpośrednio w konwersacji. Wszystkie niezbędne informacje są podane na stronie zgłoszenia.

W zakładce „Wybierz czynność” do wyboru są następujące możliwości:

• Wyświetl szczegóły zamówienia
• Zwróć część kwoty
• Poproś o wsparcie działu obsługi klienta (zobacz Pomoc w przetwarzaniu zgłoszeń klientów przez zespół wsparcia dla sprzedawców)
• Anuluj zamówienie
• Zamknij zgłoszenie

Pomoc w przetwarzaniu zgłoszeń klientów przez zespół wsparcia dla sprzedawców Kaufland Global Marketplace

Jeśli nie jesteś w stanie pomóc klientowi, możesz skierować zgłoszenie do działu obsługi klienta pierwszego stopnia, który przejmie dalszą komunikację z klientem.

Prosimy o włączenie do rozmowy naszego działu obsługi klienta pierwszego stopnia, gdy:

• nie jesteś w stanie pomóc klientowi i potrzebujesz pomocy w odpowiedzi na zapytanie klienta,
• zapytanie klienta nie jest skierowane do Ciebie jako sprzedawcy,
• klient ma pytania dotyczące faktury w ramach modelu „fikcyjnego dostawcy”,
• zapytanie klienta dotyczy takich kwestii jak: Klarna, PayPal, wypłata pieniędzy ze środków na koncie, bony itp.,
• zapytanie klienta dotyczy Kaufland Card lub kuponów,
• zapytanie klienta dotyczy loginu, zmiany hasła, skasowania konta klienta itp.

Możesz skontaktować się z działem obsługi klienta pierwszego stopnia bezpośrednio w ramach zgłoszenia:

1. W prawej górnej części czatu kliknij „Wybierz czynność”.
2. Z wyświetlonych opcji wybierz „Poproś o wsparcie działu obsługi klienta”, a następnie potwierdź swój wybór przyciskiem „Poproś o wsparcie”.

Korzystanie z szablonów wiadomości

Dzięki szablonom wiadomości można w szybki i efektywny sposób odpowiadać na powtarzające się zapytania klientów. Swoje szablony tekstowe znajdziesz w Portalu sprzedawcy w części Zarządzanie zgłoszeniami, w zakładce Szablony wiadomości.

W tym miejscu możesz tworzyć własne szablony wiadomości dla różnych kanałów sprzedaży. Za jednym kliknięciem możesz wstawić konkretny szablon do danego zgłoszenia. Po otwarciu zgłoszenia szablony znajdują się pod polem wiadomości tekstowej. Wystarczy kliknąć w pole tekstowe, aby wyświetlić tę opcję.