Výkonnost služeb

Klíčové ukazatele výkonnosti dodávek

Vaše míra dodávek doručených ve stanovené lhůtě

Výkonnost vašich dodávek, kvůli níž vás kontaktujeme v případě nutnosti přijmout konkrétní opatření, se stanovuje mj. z počtu dodávek doručených ve stanovené lhůtě („On-Time“), zpožděných dodávek a předčasně dodaných dodávek („Off-Time”).

„Míra dodávek doručených ve stanovené lhůtě“ je procento objednávkových jednotek, které byly doručeny v rámci vámi uvedené dodací lhůty.

„Míra dodávek nedoručených ve stanovené lhůtě” je procento objednávkových jednotek, které byly doručeny mimo vámi stanovenou dodací lhůtu. Dále se rozděluje následujícím způsobem:

• Míra předčasně doručených objednávkových jednotek: Udává procento všech objednávkových jednotek dodaných před stanoveným termínem dodání v poměru ke všem objednávkovým jednotkám dodaným v průběhu posledního kalendářního týdne.
• Míra opožděně doručených objednávek: Udává procento všech zpožděných objednávkových jednotek v poměru ke všem dodaným objednávkovým jednotkám v průběhu posledního kalendářního týdne.

Opatření k optimalizaci výkonnosti vašich dodávek

Míra předčasně doručených objednávkových jednotek: Krátké dodací lhůty představují pro naše společné zákazníky velkou motivací k nákupu. Vaše nabídka má tedy potenciál ke zlepšení i při vysoké míře předčasně doručených objednávkových jednotek, a sice uvedením příslušných kratších dodacích lhůt. V případě velmi krátkých dodacích lhůt (1-X dní) vás žádáme, abyste si také zkontrolovali konkrétní čas pro „odesílání ve stejný den“ (portál pro prodejce – Nastavení dopravy), protože od tohoto okamžiku automaticky přidáváme jeden den na doručení.

Míra opožděně doručených objednávkových jednotek: Míru opožděných objednávkových jednotek můžete snížit upravením své dodací lhůty. Podrobnější informace naleznete níže. Zpožděné dodávky obvykle vyvolávají stížnosti zákazníků a mají negativní dopad na jejich spokojenost. I když dojde ke zpoždění zaviněnému např. poskytovatelem přepravních služeb, mělo by se to okamžitě promítnout do dodací lhůty. Zákazník by měl mít vždy možnost se spolehnout na stanovenou dodací lhůtu. Jen tak můžeme zajistit spokojenost s nákupem a předejít stížnostem.

Doporučení pro nastavení intervalu pro doručení zboží: Pokud vaše výkonnost doručování zásilek z předchozího týdne nesplnila požadavky ze strany marketplace, obdržíte v pondělí e-mail s informací o své aktuální výkonnosti služeb. K tomuto e-mailu je přiložen report, ve kterém jsou uvedeny příslušné objednávkové jednotky (viz bod „export hodnot vašich ukazatelů“). Pokud je z vaší strany potřeba upravit interval pro doručení zboží, obdržíte v daném reportu odpovídající doporučení pro jeho nastavení s prosbou o úpravu. Pro vytvoření doporučení tohoto intervalu se na marketplace bere v potaz výkonnost doručování vašich zásilek za posledních 30 dní. Silné týdenní výkyvy se při výpočtu zohledňují.

Kromě toho je uvedeno i časové rozpětí dodacího intervalu. Rozpětí by nemělo být příliš velké, protože v takovém případě vyvolává časté dotazy a reklamace zákazníků. Např. pro dodací intervaly kratší než 10 dnů doporučujeme nastavit rozpětí na max. 3 dny (např. 2–4 dny).

Doba přepravy (nastavená prostřednictvím vaší přepravní skupiny) se přičte k době zpracování (nastavené při zadávání nabídky) a výsledkem je vámi stanovený dodací interval

Zásadně vždy dynamicky reagujte na výkonnost svých dodávek a do dodací lhůty rovnou započítejte zpoždění způsobené např. poskytovatelem přepravních služeb.

Cílové hodnoty pro výkonnost vašich dodávek

Pro míru dodávek doručených ve stanoveném termínu a míru opožděně dodaných objednávkových jednotek jsme stanovili různé cílové hodnoty.

V případě dodávek doručených ve stanovené lhůtě je ve vypočteném rozpětí dodací lhůty povolen určitý počet opožděně doručených dodávek. Cílem je dosáhnout co největšího počtu dodávek ve vámi stanovené dodací lhůtě.

Míra vašich předčasně doručených objednávkových jednotek a míra vašich opožděně doručených objednávkových jednotek by se měla pohybovat v rámci tohoto ukazatele, a neměla by tedy přesáhnout 10 %.

Vaše míra sledovatelných zásilek

Míra sledovatelných zásilek udává procento všech objednávkových jednotek, které jste odeslali s platným sledovacím číslem v průběhu posledního uzavřeného měsíce.

Očekáváme hodnotu alespoň 80 %.

Opatření k optimalizaci míry sledovatelných zásilek

V zájmu zvýšení spokojenosti zákazníků očekáváme, že dosáhnete sledovatelnosti zásilek alespoň 80 %. Větší transparentnost, kterou sledovatelnost zajišťuje, může za určitých okolností zabránit tomu, abyste museli řešit dotazy týkající se zásilek v případě jejich zpoždění. Pokud zákazníci nemohou vidět aktuální stav zásilky, je pravděpodobnější, že vytvoří tiket s uvedením důvodu „zpožděné doručení“.

Chcete-li optimalizovat míru sledovatelných zásilek, můžete při označování zásilky odeslat informace o sledování objednávky, a tak umožnit zákazníkovi sledovat zásilku. Podívejte se na náš seznam zapojených poskytovatelů přepravních služeb.

Otevřené objednávkové jednotky s uplynulým termínem dodání

Je třeba zamezit otevřeným objednávkovým jednotkám s uplynulým termínem dodání. Pokud existují objednávkové jednotky s tímto stavem, budete o tom informováni v rámci rozesílání mailů s exportovanými hodnotami KPI. Žádáme vás, abyste je zpracovali co nejdříve. Prostřednictvím reportu „Vaše prodeje” si můžete vyfiltrovat příslušné objednávkové jednotky.

Optimalizační opatření

• Zkontrolujte příslušné objednávkové jednotky a ujistěte se, že funguje jejich označení jako odeslané.
• V případě potřeby upravte dodací lhůty, abyste mohli budoucí objednávky doručit včas.
• Proaktivně informujte zákazníky o zpoždění dodávky prostřednictvím tiketového systému.

Upozorňujeme, že vás Kaufland Global Marketplace bude informovat v případě, že objednávkový jednotka není označena jako odeslaná ani po 14 dnech od nejzazšího dodacího termínu a nebyl pro ni vytvořen tiket. Pokud se stav objednávkových jednotek nezmění do sedmi dnů od tohoto oznámení, Kaufland Global Marketplace ji stornuje z důvodů souvisejících s prodejcem.

KPI v oblasti zákaznického servisu

Vaše doba odezvy na tikety

Doba odezvy na tikety odráží poměr opožděných prvních odpovědí ke všem prvním odpovědím za poslední kalendářní týden. Jako prodejce jste povinni odpovědět na všechny (tj. 100 %) zpracovávané tikety do 48 hodin. Do výpočtu této míry jsou zahrnuty víkendy a celostátní svátky.

Očekáváme hodnotu 100 %.

Opatření k optimalizaci této míry

Pokud nedosahujete cílové hodnoty 100 % stanovené na marketplace, prosíme vás o okamžité přijetí opatření k jejímu zlepšení. Doporučujeme zavést např. personální opatření, jako jsou pravidla pro zastupování v případě nemoci nebo dovolené.

Vaše míry tiketů souvisejících s prodejcem

Míra tiketů souvisejících s prodejcem odráží poměr mezi tikety souvisejícími s prodejcem v posledním kalendářním týdnu a průměrným počtem objednávkových jednotek za poslední čtyři týdny, pro které byl v posledním kalendářním týdnu vytvořen alespoň jeden tiket související s prodejcem. Aktualizace vašich hodnot se v portálu pro prodejce provádí vždy na začátku týdne.

Za tikety související s prodejcem mohou často okolnosti, kterým se lze vyhnout. Zde můžete jako prodejci velmi dobře ovlivnit zlepšení spokojenosti svých zákazníků a snížit počet svých tiketů. Rozlišujeme mezi dvěma typy ukazatelů:

1. Míra tiketů souvisejících s prodejcem
2. Upravená míra tiketů souvisejících s prodejcem

Vaši míru tiketů souvisejících s prodejcem ovlivňují následující důvody vytvoření tiketů

• Zpoždění dodávky
• Dodávka nebyla doručena
• Neúplná dodávka
• Nesprávné doručení
• Vada/škoda
• Faktura

Příklad výpočtu míry tiketů souvisejících s prodejcem:

V posledním kalendářním týdnu (v příkladu týden 8) bylo vytvořeno pět tiketů souvisejících s prodejcem.

Výpočet míry je nyní založen na průměrném týdenním počtu objednávkových jednotek za poslední čtyři týdny, pro něž byl v posledním kalendářním týdnu vytvořen tiket související s prodejcem:

• 20 objednávkových jednotek ze třetího kalendářního týdne
• 25 objednávkových jednotek z pátého kalendářního týdne
• 42 objednávkových jednotek ze šestého kalendářního týdne
• 13 objednávkových jednotek ze sedmého kalendářního týdne

Součet všech objednávkových jednotek je 100. Pokud tento součet vydělíte čtyřmi kalendářními týdny, ve kterých byly vytvořeny tikety, získáte průměrnou hodnotu 25 objednávkových jednotek za týden.

Poměr tiketů z důvodů souvisejících s prodejcem za poslední kalendářní týden činí 20 %.

Upravená míra tiketů souvisejících s prodejcem se vypočítává stejným způsobem jako míra tiketů souvisejících s prodejcem. Avšak na rozdíl od míry tiketů souvisejících s prodejcem nejsou v upravené míře tiketů souvisejících s prodejcem zahrnuty tikety s těmito důvody vytvoření:

• Tikety s důvodem „Zpoždění zásilky“ nebo „Zásilka nebyla obdržena“, které byly vytvořeny během uvedené dodací lhůty.
• Tikety s důvodem „Faktura“, pokud byla v době vytvoření tiketu v účtu prodejce faktura již nahrána.
• Tikety s důvodem „Vada / poškození“ (např. v případě reklamace).

Je důležité, abyste pravidelně kontrolovali hodnoty obou ukazatelů, protože vám pomohou porozumět příčinám vytváření tiketů a na jejich základě učinit opatření vedoucí k dlouhodobému zlepšení vaší výkonnosti.

Optimalizační opatření

V zájmu zvýšení spokojenosti zákazníků by měla být hodnota upravené míry tiketů souvisejících s prodejcem nižší než 1 %. V zájmu zvýšení spokojenosti zákazníků očekáváme, že váš poměr tiketů souvisejících s prodejcem bude nižší než 1 %. Může to mít pozitivní dopad na vaše budoucí prodeje. Doporučujeme vám, abyste nejprve zjistili, jaké nejčastější důvody u vás vedou k vytvoření těchto tiketů, abyste mohli přijmout nápravná opatření. Níže najdete navrhovaná optimalizační opatření v závislosti na uvedeném důvodu tiketu:

1. Opatření v případě zpoždění/nedoručení dodávky

Pokud objednávka zákazníka nedorazí včas, je velmi pravděpodobné, že zákazník vytvoří tiket s uvedením důvodu „Zpoždění dodávky“ nebo „Nedoručená dodávka“.

Při vytváření nebo úpravě dodacích intervalů nezapomínejte, že zahrnují období od objednávky zákazníka do skutečného doručení. Dodací interval, resp. dodací lhůta by měla být dodržena. Jen tak můžeme zajistit spokojenost zákazníka a zážitek z nákupu, a tak předejít stížnostem.

1. Počítejte se zpožděním
   Pokud dojde ke zpoždění vlivem vnějších faktorů, měli byste je zahrnout do dodací lhůty: Vyhněte se tiketům souvisejících s prodejcem tím, že včas vezmete v úvahu pravidelná zpoždění u poskytovatelů přepravních služeb a dodavatelů a také případný nedostatek nabídky.
   Sami kontrolujte údaje o sledování svých zásilek, abyste dokázali rozpoznat opakující se vzorce.
   Zkontrolujte výkonnost svého poskytovatele přepravních služeb a kontaktujte ho. Případně změňte svého poskytovatele přepravních služeb, pokud nejste spokojeni s jeho výkonností.
2. Zajištění včasného a přesného dodání
   Pravidelně kontrolujte stav zásob a tyto informace předávejte Kaufland Global Marketplace, abyste zabránili objednávání položek, které již nejsou skladem.
   Zboží odesílejte co nejdříve po obdržení objednávky a upřednostněte objednávky s nejkratším časovým rozpětím v dodacím intervale s ohledem na jeho konec.
   Neoznačujte objednávky jako odeslané, dokud nejsou skutečně odeslány.
   V případě potřeby zvolte způsob odeslání s kratší dodací lhůtou (např. expresní doručení).
3. Zadání údajů pro sledování zásilky
   Pokud zákazníci nevidí aktuální stav dodávky, je vyšší pravděpodobnost, že vytvoří tiket s uvedením důvodu „opožděné doručení“ – a to někdy i v případě, že uvedená dodací lhůta ještě ani neuplynula.

2. Neúplná dodávka

Objednávky, které zákazníci neobdrží kompletní, jsou také častým důvodem pro vytvoření tiketů. Takové dodávky jsou odpovídajícím způsobem označeny jako „Neúplná dodávka“.

Těmto tiketům můžete předejít následujícím způsobem:

• Informujte zákazníky, jestliže objednávka bude doručena v několika balících.
• Vezměte prosím na vědomí, že prostřednictvím portálu pro prodejce nebo svého rozhraní můžete pro jednu objednávku uložit několik čísel zásilek. Díky této možnosti můžete zákazníkům poskytnout informace o všech dílčích dodávkách jejich celkové objednávky.
• Zkontrolujte příslušné objednávky a pokuste se vypátrat, jestli v daném případě existuje nějaký vzorec pro dotčené produkty. V případě potřeby zkontrolujte vychystání těchto produktů.

3. Nesprávná dodávka

Pokud zákazník obdrží nesprávný produkt, obvykle vytvoří tiket s uvedením důvodu „nesprávná dodávka“.

V takových případech zkontrolujte příslušné objednávky a pokuste se vypátrat, jestli v daném případě existuje nějaký vzorec pro dotčené produkty. Mimo jiné můžete zlepšit vychystání těchto produktů nebo opravit chyby v systému (např. nesprávně zadané údaje).

4. Vada/poškození

V případě poškození a nesprávné funkce produktu mohou zákazníci otevřít tikety s uvedením důvodu „vada/poškození“.

Také v tomto případě byste měli zkontrolovat příslušné objednávky a zjistit, zda lze identifikovat nějaké vzorce. Zkontrolujte, zda nedošlo k poškození zboží při vychystávání nebo zda zboží nebylo vadné již při nákupu.

V případě, že se produkty pravidelně poškozují, je vhodné posoudit obal a dále zjistit, zda za poškození neodpovídá poskytovatel přepravních služeb.

5. Faktura

Jestliže není k objednávce zákazníka nahrána faktura, otevře se s nejvyšší pravděpodobností tiket s uvedením důvodu „faktura“.

Doporučujeme nahrát fakturu pro všechny objednávky, které nespadají do modelu „fiktivní dodavatel“. Tímto způsobem lze předejít dotazům zákazníků na fakturu. Postupujte podle níže uvedených pokynů:

Zde se můžete podívat, které dodávky spadají do modelu „fiktivního dodavatele“:

Zkontrolujte, zda vaše rozhraní podporuje automatické nahrávání faktur na Kaufland Global Marketplace:

Vaše míra tiketů

Vaše míra tiketů odráží poměr mezi tikety vytvořenými v posledním kalendářním týdnu a průměrným počtem objednávkových jednotek za poslední čtyři týdny, pro které byl v posledním kalendářním týdnu vytvořen alespoň jeden tiket. Tento ukazatel zahrnuje jak důvody související s prodejcem, tak jiné důvody. Aktualizace vašich hodnot se v portálu pro prodejce provádí vždy na začátku týdne.

Příklad výpočtu:

V posledním kalendářním týdnu (v příkladu týden 8) bylo vytvořeno pět tiketů.

Pro výpočet míry se použijí následující objednávkové jednotky, pro něž byly v posledním kalendářním týdnu vytvořeny tikety:

• 20 objednávkových jednotek ze třetího kalendářního týdne
• 25 objednávkových jednotek z pátého kalendářního týdne
• 42 objednávkových jednotek ze šestého kalendářního týdne
• 13 objednávkových jednotek ze sedmého kalendářního týdne.

Součet všech objednávkových jednotek je 100. Pokud tento součet vydělíte čtyřmi kalendářními týdny, ve kterých byly vytvořeny tikety, získáte průměrnou hodnotu 25 objednávkových jednotek týdně.

Míra tiketů za poslední kalendářní týden je tedy 20 %.

Optimalizační opatření

Nízký počet tiketů má pozitivní dopad na spokojenost zákazníků a může vést ke zvýšení budoucích prodejů.

Zjistěte, které nejčastější důvody vedou k vytvoření tiketů, a přijměte vhodná opatření k cílenému snížení míry tiketů. Přitom se zaměřte především na své tikety související s prodejcem.

Míra storna související s prodejcem

Míra storna souvisejícího s prodejcem udává procentuální podíl všech produktů objednaných v posledním uzavřeném měsíci, které byly stornovány prodejcem nebo ze strany Kaufland Global Marketplace z důvodů souvisejících s prodejcem.

Storno související s prodejcem má často příčinu, již lze předejít. Zde máte jako prodejce velký vliv na zvýšení spokojenosti zákazníků.

Očekáváme hodnotu nižší než 1 %.

Optimalizační opatření

Následující důvody jsou považovány za důvody související s prodejcem:

• Zboží není skladem
• Nesprávně uvedená cena
• Stornování prodejcem bez udání důvodu
• Nesprávné údaje o výrobku
• Nedoručené zboží
• Žádná reakce ze strany prodejce
• Zpoždění dodávky

Nízký poměr storna z důvodů souvisejících s prodejcem má pozitivní dopad na spokojenost zákazníků. Z toho důvodu vás žádáme, abyste přijali příslušná opatření v případě, že míra nebude splňovat požadavky stanovené na marketplace:

• Zjistěte, které nejčastější důvody u vás vedou ke stornu z důvodů souvisejících s prodejcem, a přijměte příslušná opatření.
• Pravidelně kontrolujte u svých nabídek ceny, stavy zásob a informace o produktech.
• Zákazníkovi můžete umožnit sledování zásilek prostřednictvím propojených logistických společností. Zákazník tak může kdykoli zjistit aktuální stav dodávky. Tak lze předejít tiketům vytvořením zákazníky a stornům.
• Každý den kontrolujte a zpracovávejte otevřené objednávky a tikety.