Žádosti zákazníků

Pokud mají zákazníci dotazy, stížnosti nebo jiné požadavky ohledně svých objednávek, vytvoří v tiketovém systému k příslušné objednávce tiket. Tyto tikety musíte jako prodejce vyřídit co nejrychleji, aby vaše ukazatele výkonnosti týkající se zákaznického servisu vykazovaly optimální hodnoty. Více informací naleznete v sekci Výkonnost služeb.

Kde najdu své tikety?

Přejděte do portálu pro prodejce a ve správě tiketů klikněte na Tikety.

Tikety jsou rozděleny do třech statusů:

• „otevřené“: Zde najdete přehled všech tiketů, které je stále nutné zpracovat a na které dosud nebylo zodpovězeno. Na tyto tikety musíte odpovědět během 48 hodin (během pracovního týdne).
• „čekající“: Zde jsou uvedeny všechny tikety, u kterých se čeká na odpověď zákazníka nebo zákaznického servisu.
• „uzavřené“: Zde jsou zobrazeny všechny uzavřené tikety, které byly archivovány. Tiket uzavřete pouze tehdy, pokud byla záležitost zákazníka zcela vyřešena.

Jak zpracuji své tikety?

Své tikety najdete v sekci Tikety v portálu pro prodejce. Každý tiket obsahuje 11místné číslo tiketu. Vyhledávat můžete jednotlivé tikety zadáním čísla objednávky nebo čísla tiketu do vyhledávacího pole. Tikety můžete filtrovat také podle důvodu tiketu nebo časového období.

Pokud na tiket najedete myší, zobrazí se možnosti „Zobrazit detaily objednávky“ a „Upravit tiket“. Pro upravení tiketu na něj můžete také přímo kliknout.

Žádosti zákazníků lze upravit přímo ve formátu chatu. Veškeré potřebné informace naleznete přímo na stránce pro úpravu tiketu.

Kliknutím na „Vybrat akci“ lze volit mezi následujícími akcemi:

• zobrazit detaily objednávky
• vrátit částečnou sumu
• kontaktovat zákaznický servis (viz Pomoc týmu podpory se zákaznickým tiketem)
• stornovat objednávku
• zavřít tiket

Pomoc podpory pro prodejce od Kaufland Global Marketplace se zákaznickým tiketem

V případech, kdy už nemůžete zákazníkovi dále pomoci, máte možnost zapojit zákaznický servis první úrovně, který se postará o další komunikaci se zákazníkem.

Zákaznický servis 1. úrovně zapojte, pokud:

• zákazníkovi nedokážete pomoci a potřebujete podpořit při řešení žádosti zákazníka
• zákazníkova žádost není určena vám
• má zákazník otázky k faktuře v rámci modelu „fiktivního dodavatele“
• se jedná o žádosti zákazníků týkající se témat Klarna, PayPal, vyplacení finančního zůstatku, poukazů apod.
• se žádost zákazníka týká Kaufland Card nebo kupónů
• se žádost zákazníka týká přihlášení, změny hesla, odstranění zákaznického účtu apod.

Zákaznický servis 1. úrovně můžete zkontaktovat přímo v tiketu:

1. V chatu tiketu klikněte nahoře vpravo na „Vybrat akci“.
2. Přejděte v rolovacím seznamu na „Kontaktovat zákaznický servis“ a kliknutím na „Požádat o pomoc” potvrďte svůj výběr.

Práce s textovými moduly

Díky textovým modulům můžete rychle a jednoduše zpracovat opakující se žádosti zákazníků. Přejděte v portálu pro prodejce do správy tiketů a klikněte na Textové moduly.

Zde můžete vytvářet v rámci jednotlivých prodejních kanálů vlastní textové moduly, které můžete jedním kliknutím začlenit do svých tiketů. Pokud jste otevřeli tiket, najdete své textové moduly pod okénkem zprávy. Pro zobrazení této možnosti klikněte na políčko pro vložení zprávy.