Charte vendeur

Pour une grande satisfaction des clients

Nos clients attendent beaucoup de nous en tant que fournisseur d’un marché en ligne et de vous en tant que nos vendeurs.

C’est vous qui connaissez le mieux les exigences de vos clients : Livraison rapide, marchandise impeccable et une communication qui fonctionne bien pour les questions relatives à la commande.

Nous souhaitons soutenir au mieux nos et vos clients avec vous en tant que commerçant et avons donc établi des principes contraignants pour tous les vendeurs sur le marché en ligne. Ces principes visent à garantir un service uniforme et de qualité dans l’intérêt du fournisseur du marché en ligne, de ses vendeurs et de ses clients. Elles s’appliquent en complément des CGV applicables aux vendeurs ainsi qu’aux conditions et directives figurant sur les pages consultables en conséquence (appelées "pages auxiliaires").

En cas de divergence entre la version allemande et d’autres versions linguistiques ou en cas d’autres doutes, la version allemande fait foi.

Bien entendu, le gestion du marché en ligne du marché en ligne se tient personnellement à votre disposition pour toute question supplémentaire.

1. Nom de la boutique

Vous pouvez en principe choisir librement votre nom de commerçant. Il est toutefois interdit de choisir un pseudonyme qui pourrait entraîner une association avec le fournisseur du marché en ligne ou le marché en ligne lui-même (par ex. "vendeur kaufland").

Nous attirons également votre attention sur le fait que le choix d’un pseudonyme doit également tenir compte des droits éventuels de tiers.

Il est préférable de choisir le nom de votre entreprise comme pseudonyme, ce qui vous permettra d’être reconnu.

2. Communication

Le marché en ligne est l’un des plus grands portails européens d’achats en ligne. Afin de garantir une communication sans faille, il est donc indispensable de communiquer sur notre marché en ligne dans la langue nationale concernée. Lors de l’enregistrement de votre compte, veuillez vous assurer que vous êtes en mesure de répondre aux questions relatives aux commandes dans la langue nationale concernée.

De plus, votre succès et le nôtre dépendent en grande partie de la satisfaction de nos clients. Il est donc essentiel que la communication entre le vendeur, nous en tant que fournisseur et les clients soit empreinte de courtoisie et de professionnalisme au plus haut degré. Dans l’intérêt de tous, notre marché en ligne met l’accent sur une approche amicale et courtoise. Cela signifie que, par politesse, le client doit toujours être vouvoyé.

Afin de garantir une expérience client idéale, nous vous prions en outre d’organiser la communication de manière aussi ciblée, transparente et orientée vers les solutions que possible et de vous abstenir de faire des propositions non ciblées. Il est notamment interdit de proposer de manière répétée des solutions alternatives pour éviter un retour sans intérêt manifeste du client.

Si vous ne disposez pas d’informations suffisantes pour clarifier une situation, veuillez toujours communiquer un délai dans lequel le client recevra une réponse complète de votre part et n’hésitez pas à prendre contact avec le client de manière proactive via notre système de tickets, dans la mesure où vous disposez d’un nouvel état des lieux pour résoudre le problème en question.

Veuillez également noter que l’utilisation de répondeurs automatiques pour répondre aux notifications de tickets entrantes n’est pas autorisée.

En outre, nous attirons ici votre attention sur le fait que nous remplaçons votre adresse e-mail ainsi que celle utilisée par le client final par une adresse fournie par le fournisseur du marché en ligne et que nous transmettons le message en votre nom lorsque vous correspondez par e-mail avec des clients finaux. L’expéditeur respectif de l’e-mail reste responsable du contenu, notamment des textes, des liens externes et des pièces jointes. Le fournisseur du marché en ligne ne fait que transmettre les e-mails et n’a donc aucune influence sur leur contenu. Afin d’éviter tout comportement frauduleux, nous transmettons les e-mails sans les formater et supprimons les liens externes - les liens de sociétés d’expédition connues utilisés pour le suivi des envois sont toutefois toujours pris en charge. En outre, seules les pièces jointes de certains formats de fichiers et d’une taille totale de données allant jusqu’à 4 Mo sont autorisées ; le système de tickets du marché en ligne permet toujours d’envoyer des pièces jointes d’une taille totale allant jusqu’à 20 Mo.

Nous vous prions d’en tenir compte dans le cadre de votre communication avec le client. Les obligations légales, juridiques et contractuelles pertinentes, notamment en ce qui concerne les exigences en matière de communication et l’utilisation des données des clients, s’appliquent également sans restriction à cette forme de communication.

A titre d’explication, il est notamment fait référence aux directives suivantes :

Mails que les vendeurs peuvent envoyer aux clients

• Mises à jour de la livraison (également par les transporteurs)
• Facture
• Avis de livraison
• Mise à disposition d’une étiquette de retour

E-mails que les vendeurs ne doivent pas envoyer aux clients

• Confirmation de commande
• Confirmation d’envoi
• Confirmation de livraison
• Confirmation d’annulation (en masse)
• Publicité, notamment demandes d’évaluation
• Informations sur les textes juridiques ou l’état des stocks

En cas de non-respect éventuel de cette obligation par le vendeur, le fournisseur du marché en ligne se réserve expressément le droit de prendre les sanctions décrites plus en détail au point 13.

3. Service clientèle

Contact

En plus d’une livraison rapide et d’une marchandise irréprochable, la communication rapide et efficace en cas de questions sur la commande est un élément important de la satisfaction des clients.

Pour pouvoir offrir le meilleur service possible à nos clients communs, votre disponibilité est donc indispensable.

Vous êtes donc tenu de fournir un numéro de téléphone pour l’assistance du marché en ligne dans votre compte.

Comme décrit dans les CGV applicables aux vendeurs, les vendeurs doivent être joignables par téléphone pendant les heures d’ouverture habituelles (en général du lundi au vendredi, sauf jours fériés, entre 9h00 et 17h00) à ces numéros. En outre, vous devez garantir l’accessibilité par e-mail et par courrier.

Si, par exemple, vous ne pouvez pas accéder à vos e-mails et à votre compte de commerçant pendant plus de deux jours ouvrables en raison d’un congé, vos offres d’articles doivent être mises en pause. Il en va de même en cas de circonstances défavorables qui perturbent votre activité à tel point qu’il n’est pas possible de garantir un envoi rapide et à tous égards dans les délais (par exemple en cas de mesures de transformation ou de changement de système). Les possibilités de communication décrites précédemment concernant les processus de commande déjà reçus doivent bien entendu également être garanties pendant cette période ou dans ces circonstances.

Si, en tant que vendeur, vous entrez en contact avec nos clients communs, la communication doit se faire uniquement via le module "Réclamation" mis à disposition à cet effet par le fournisseur du marché en ligne. Une communication externe avec les clients (par exemple par e-mail) n’est autorisée qu’en cas d’extrême urgence, par exemple si le client s’adresse directement à vous en tant que vendeur.

Niveau de service

Sous réserve de l’intégration d’autres indicateurs de service dans notre monitoring, nous mesurons vos niveaux de service notamment à l’aide des métriques suivantes :

Temps de réponse du ticket

Base d’évaluation : Le temps de réponse pour le traitement des tickets indique le pourcentage de toutes les demandes des clients dont la première réponse est donnée dans les 48 heures prescrites.

Valeur cible : La valeur cible pour tous les vendeurs est de 100 %.

Dimensionnement : La première réponse doit être envoyée dans les 48 heures pour tous les tickets. Le calcul de cet indicateur commence à partir du moment où le ticket est attribué à votre compte revendeur. Le week-end et les jours fériés nationaux applicables selon la législation en vigueur sont exclus.

taux de tickets du fait du vendeur

Base d’imposition : Le taux de tickets du fait du vendeur mentionné ici concerne les tickets du fait du vendeur ouverts au cours de la dernière semaine calendaire.

Les raisons de l’ouverture d’un ticket sont notamment les suivantes

• Retard de livraison
• Livraison non reçue
• Livraison incomplète
• Erreur de livraison
• Défaut/dommage
• Facture

Valeur cible : Afin de pouvoir offrir une satisfaction durable et fiable à nos clients, nous attendons de vous un taux de tickets du fait du vendeur inférieur à 1 %. Calcul du coût de revient : Le taux de tickets du fait du vendeur est rapporté au nombre moyen d’unités d’achat des quatre dernières semaines pour lesquelles au moins un ticket du fait du vendeur a été ouvert au cours de la dernière semaine calendaire.

Performance de livraison

Base d’imposition : Sont considérées comme unités de commande livrées en retard toutes les unités qui sont livrées au client après la fenêtre de livraison chiffrée dans le processus d’achat.

Valeur cible : Le taux d’unités de commande livrées en retard ne devrait pas dépasser 4%.

Calcul du coût de revient : Le taux mentionné se rapporte aux unités de commande livrées en retard par rapport à toutes les unités de commande livrées au cours de la dernière semaine calendaire. Le week-end et les jours fériés nationaux applicables selon la législation en vigueur sont pris en compte.

Mesures & conséquences en cas de non-respect des valeurs cibles mentionnées :

• Vous pouvez consulter vos performances sur le portail vendeur. En cas de performance insuffisante du service, vous serez en outre informé par e-mail par le marché en ligne Marketplace Controlling ;
• Si les valeurs indiquées ci-dessus ne sont pas conformes à l’objectif, nous attendons de votre part des mesures immédiates et durables pour atteindre les valeurs cibles correspondantes. Vous pouvez prendre des mesures durables pour atteindre la valeur cible correspondante, par exemple en adaptant la fenêtre de livraison ;
• Veuillez également noter que, conformément à nos CGV applicables aux vendeurs, nous nous réservons le droit d’annuler en faveur du client les commandes dont le motif d’annulation est "pas de réaction" ou de faire ce que l’on appelle une déclaration de don conformément aux CGV applicables aux vendeurs, dans la mesure où votre temps de traitement du ticket dépasse l’objectif de 48 heures mentionné ;
• Si votre performance de service ne répond pas à nos exigences à plusieurs reprises, nous nous réservons en outre le droit de prendre d’autres mesures conformément au paragraphe 14 et suivants des CGV applicables aux vendeurs, comme par exemple le masquage de la boutique ou la fin de la collaboration.

4. Insertion d’offres et de fiches produits

Généralités

En plus des obligations découlant des CGV applicables aux vendeurs, il convient de respecter les principes suivants lors de la mise en ligne d’offres et de fiches produits :

Lors du paramétrage des offres et des fiches produits, il convient de respecter les Guidelines sur les fiches produits doivent impérativement être respectées. En mettant en ligne ses produits, le vendeur déclare avoir pris connaissance de ces directives, les accepter et s’assurer que ses offres/fiches produits sont conformes aux directives relatives aux fiches produits.

L’état de l’article doit être déterminé de manière véridique sur la base de nos définitions de l’état. S’il ne s’agit pas d’un article neuf, veuillez utiliser le champ de commentaire pour fournir des informations détaillées sur l’article et son état.

Si vous ajoutez des illustrations à la description d’un article, celles-ci ne doivent comporter aucune marque ou inscription qui ne soit pas directement liée au produit.

Les articles doivent être placés dans la bonne catégorie de produits et contrôlés ultérieurement. Le fournisseur se réserve expressément le droit de procéder à une correction correspondante conformément aux dispositions des CGV applicables aux vendeurs.

Veuillez également noter que pour les produits (pour lesquels il n’y a pas d’offre actuelle de votre part ou de la part d’autres vendeurs), le vendeur qui a réalisé la dernière vente du produit peut être visible en tant que vendeur au niveau de l’article sur le site web du marché en ligne jusqu’à 14 jours après cette vente.

Comme la mise en place des offres et des fiches produits ainsi que leur gestion relèvent de votre responsabilité en tant que vendeur, nous vous prions de comprendre que le fournisseur du marché en ligne n’est pas responsable de celles-ci et qu’une éventuelle prise en charge des frais en cas d’erreurs éventuelles ne peut pas être assumée. Cela inclut également votre responsabilité pour les fiches produits d’autres vendeurs, dans la mesure où vos offres se rattachent à d’autres offres ou utilisent les fiches produits d’autres vendeurs. Il vous incombe donc, en tant que vendeur, de vérifier en permanence vos offres et les présentations de produits correspondantes.

Code-barres EAN

En outre, un vendeur ne peut proposer pour un code-barres EAN que l’article correspondant à ce code-barres EAN. Les différentes versions (par exemple les versions de location ou les importations britanniques) d’un produit doivent toujours être réglées avec le code-barres EAN correspondant. En outre, le vendeur ne peut afficher qu’une seule offre pour un code-barres EAN par état d’article du produit.

Les articles de presse qui figurent dans la partie B de la liste des médias dangereux pour la jeunesse et/ou dont le contenu constitue un délit ne peuvent pas être introduits dans la banque de données.

Bundles

Sont considérées comme des offres groupées admissibles celles qui comportent une offre groupée à valeur ajoutée d’au moins deux produits (hétérogènes) proposés à un prix global.

Exemple de bundles autorisés : Set de quatre casseroles de tailles différentes

La création d’offres groupées artificielles par l’ajout d’un produit d’une valeur négligeable dans le but de supprimer la comparaison directe des prix n’est toutefois pas autorisée.

Exemple de bundles non autorisés : Smartphone accompagné d’une coque transparente

Les offres éventuelles seront bloquées. Le fournisseur du marché en ligne se réserve en outre expressément le droit de prendre d’autres mesures, telles que le masquage de la boutique du commerçant ou la fin de la collaboration.

5. Mise à disposition des factures

Nos clients communs attachent une grande importance à la réception d’une facture.

Ils sont donc tenus de joindre une facture à chaque commande. Cela peut se faire au choix sous forme numérique ou sur papier avec l’envoi de la marchandise.

En cas de demande de facture complémentaire par nos clients, celle-ci doit être satisfaite dans le délai connu de 48 heures.

En outre, la facture ne doit pas contenir d’autres adresses web ou liens vers votre propre boutique, à l’exception des données commerciales requises par la loi.

6. Articles interdits

Certains articles ne peuvent pas être offerts sur le marché en ligne. Vous trouverez de plus amples informations ici.

7. Disponibilité des articles

Les articles proposés sur le marché en ligne doivent toujours être actualisés en ce qui concerne leur disponibilité. Les articles non disponibles ne doivent pas être importés dans la base de données. Si, dans des cas exceptionnels, un article n’est plus disponible après une commande, cet article doit être immédiatement annulé. Dans ce cas, le fournisseur du marché en ligne se réserve le droit de faire valoir, le cas échéant, une pénalité contractuelle correspondante conformément aux CGV applicables aux vendeurs.

En outre, en cas de retard de livraison exceptionnel, le client doit être immédiatement informé du retard de livraison.

8. Envoi des articles

L’envoi des articles doit être effectué dans le délai d’expédition indiqué. Le marquage de l’expédition ne doit être effectué sur le marché en ligne qu’après l’expédition.

Le fournisseur du marché en ligne se réserve le droit de positionner les offres ne mentionnant pas de délai de livraison sur la plateforme de manière subordonnée par rapport aux offres présentant cette information, voire de les supprimer.

Veuillez envoyer les articles vendus exclusivement à l’adresse de livraison indiquée par le client et communiquée par le fournisseur du marché en ligne.

Les articles, en particulier les articles de médias, qui ne doivent pas être rendus accessibles aux enfants et aux adolescents parce qu’ils (a) ne sont pas marqués par un organisme d’autorégulation volontaire (par ex. FSK ou USK) ou sont marqués "interdit aux mineurs" ("ab 18"), (b) figurent sur la liste des médias dangereux pour la jeunesse ou (c) sont gravement dangereux pour la jeunesse, doivent être envoyés avec un mode d’expédition qui exclut leur réception par des mineurs. Pour les articles qui sont exclusivement proposés dans le domaine des plus de 18 ans, accessible aux clients finaux uniquement après vérification de l’âge, la variante d’envoi "lettre recommandée en main propre" est suffisante à cet effet.

L’envoi doit en outre être effectué dans des emballages neutres. Seules les références au marché en ligne du fournisseur et à vous-même en tant que vendeur font exception à cette règle. Les indications concernant d’autres fournisseurs ne sont pas autorisées.

9. Suivi des envois

Les vendeurs ont la possibilité, par le biais de entreprises de logistique affiliées de permettre aux clients de suivre leurs colis.

10. Réaction aux rétractations, aux réclamations et aux demandes de notre service clientèle

Les éventuelles plaintes de notre part ou directement des clients (réclamations) doivent être traitées rapidement, dans un délai de 48 heures (en semaine, du lundi au vendredi, à l’exception des jours fériés légaux). Il en va de même pour la communication avec les clients en ce qui concerne les rétractations et les retours. En l’absence de réaction, nous nous réservons le droit de trancher les faits en faveur du client ou du fournisseur du marché en ligne.

En ce qui concerne la rétractation, vous devez, en tant que vendeur, vous assurer que les exigences légales minimales sont respectées. Il est bien sûr toujours possible d’améliorer la situation du client.

En outre, nous vous prions de nous contacter immédiatement en cas

• d’irrégularités dans la livraison et les retours - telles que l’impossibilité de retrouver la livraison en raison de la remise à un tiers non autorisé, le retour d’une autre marchandise au lieu de celle livrée ou l’arrivée d’un colis vide
• et en cas d’éventuelles dépréciations ou de remboursements partiels.

En cas de perte de valeur, le client doit être contacté et informé immédiatement via un ticket. Cela doit se faire dans les 48 heures suivant l’envoi du retour. La perte de valeur doit être plausible et détaillée. En outre, nous demandons un calcul raisonnable de la perte de valeur.

Des photos significatives du défaut/de l’utilisation sont impérativement nécessaires pour évaluer les faits. Sans présentation d’images pertinentes, aucun autre examen des faits n’aura lieu.

Si un examen n’est pas possible en raison d’informations manquantes après une réponse en suspens, nous nous réservons le droit de prendre une décision en faveur du client.

En outre, en ce qui concerne le traitement des rétractations et des retours, il est fait référence aux dispositions du point 12 des CGV applicables aux vendeurs.

11. Articles non reçus

Si un client indique qu’il n’a pas reçu un article, nous demandons au vendeur de nous fournir une preuve d’expédition régulière. Celui-ci doit indiquer l’adresse du destinataire et permettre le suivi de l’envoi. Nous nous réservons le droit de faire valoir tout dommage que nous pourrions subir si une telle preuve d’expédition ne pouvait pas être présentée.

12. Pénalité contractuelle en cas d’annulation

L’objectif en matière d’annulations liées aux distributeurs (notamment la non-exécution des contrats de vente en raison de l’impossibilité de livrer l’article) est inférieur à 1 % de toutes les commandes par mois. Si les annulations dues aux vendeurs sont supérieures à 1%, le vendeur doit apporter des améliorations pour atteindre l’objectif. Si l’objectif n’est pas atteint à plusieurs reprises ou si aucun effort n’est visible de la part du vendeur pour changer cette situation, cela peut entraîner - indépendamment de la perception des frais de transaction ci-dessous - la résiliation de la relation contractuelle entre le fournisseur du marché en ligne et le vendeur.

Les mesures suivantes s’appliquent pour maintenir le taux d’annulation mensuel (calculé sur la base du nombre d’annulations dues aux commerçants par rapport au nombre mensuel) des transactions à un niveau raisonnable :

• Les vendeurs dont le taux d’annulation mensuel (lié au commerçant) est compris entre 1 % et 2,99 % se verront facturer 5 % sur le prix total des transactions annulées.
• Les vendeurs dont le taux d’annulation mensuel (lié au commerçant) est supérieur ou égal à 3 % se verront facturer 10 % sur le prix total des transactions annulées.
• Les vendeurs qui n’ont qu’une seule annulation par mois liée au distributeur ne sont pas concernés par cette règle.

13. Sanctions

Le fournisseur est en droit de vérifier à tout moment le respect des obligations découlant des chartes vendeur - en particulier, mais pas exclusivement, en cas de réclamations de tiers - au moyen de mesures de contrôle appropriées au cas par cas et, si nécessaire, de prendre des mesures conformément au point 14 "Sanctions" des CGV applicables aux vendeurs ou de résilier le contrat conformément au point 19 des présentes CGV applicables aux vendeurs.