Prohlášení o vyloučení odpovědnosti: Upozorňujeme, že německá verze tohoto právního textu je v případě sporu právně rozhodující.

Zásady pro prodejce

Pro maximální spokojenost zákazníků

Zákazníci mají od nás, od provozovatele marketplace, a od vás, našich prodejců, vysoká očekávání.

Požadavky vašich zákazníků znáte nejlépe sami: rychlé doručení, bezvadné zboží a dobře fungující komunikace v případě dotazů týkajících se objednávky.

Pro všechny prodejce na marketplace jsme vypracovali závazné zásady, abychom společně s vámi – prodejci – byli našim i vašim zákazníkům co nejprospěšnější. Tyto zásady mají zajistit jednotnou dobrou úroveň služeb, které jsou v zájmu jak provozovatele marketplace, tak jeho prodejců i zákazníků. Tyto zásady platí současně s VOP pro prodejce a s podmínkami a směrnicemi na přístupných stránkách (dále jen „pomocné stránky“).

V případě rozporů mezi německou a jinou jazykovou verzí nebo v případě jiných pochybností je rozhodující německá verze.

V případě jakýchkoli dalších dotazů je vám samozřejmě k dispozici management marketplace osobně

1. Název obchodu

Název obchodu si v zásadě můžete vybrat sami. Není však dovoleno zvolit pseudonym, který by evokoval spojitost s provozovatelem marketplace (např. „prodejce Kauflandu“).

Upozorňujeme také, že při výběru přezdívky musíte zohlednit také případná práva třetích stran.

Aby vás zákazníci dobře poznali a případně si vás zapamatovali, doporučujeme jako přezdívku vybrat název společnosti.

2. Komunikace

Náš marketplace je jedním z největších evropských internetových nákupních portálů. K zajištění bezproblémové komunikace je tedy nezbytné, aby komunikace na našem marketplace probíhala v jazyce příslušného státu. Při registraci účtu se prosím ujistěte, že jste schopni odpovídat na dotazy ohledně objednávek v jazyce příslušného státu.

Váš i náš úspěch navíc do velké míry závisí na spokojenosti našich zákazníků. Je proto zcela zásadní, aby komunikace mezi prodejcem, námi jako provozovatelem a zákazníky probíhala s maximální zdvořilostí a profesionalitou. Na našem marketplace je u všech kladen důraz na přátelskou a zdvořilou interakci. To znamená, že byste zákazníka měli vždy oslovit pokud možno co nejzdvořileji.

Abychom zajistili ideální zákaznické prostředí, žádáme vás, abyste komunikovali vždy k věci, transparentně, zaměřili se na řešení a zdrželi se neúčelných doporučení. Zejména je zakázáno opakovaně nabízet alternativní řešení, abyste se vyhnuli vrácení peněz, aniž by byl ze strany zákazníka patrný o takovéto řešení zájem.

Pokud nemáte dostatek informací k vyjasnění stavu věci, vždy sdělte časový rámec, do kterého od vás zákazník obdrží obsáhlou odpověď. Pokud se z vaší strany vyskytne nový stav věci, neváhejte zákazníka aktivně kontaktovat prostřednictvím našeho tiketového systému, abyste příslušný problém vyřešili.

Rovněž upozorňujeme, že je zakázáno při příchodu upozornění na tiket používat automatické odpovědi.

Současně vás chceme upozornit, že pokud vedete e-mailovou korespondenci s koncovými zákazníky, nahrazujeme vaši e-mailovou adresu i e-mailovou adresu používanou koncovým zákazníkem adresou poskytnutou marketplacem a zprávu přeposíláme vaším jménem. Za obsah e-mailu, zejména za text, externí odkazy a přílohy, odpovídá odesílatel e-mailu. Provozovatel marketplace e-maily pouze přeposílá, a proto nemá na jejich obsah žádný vliv. Abychom zabránili podvodnému jednání, přeposíláme e-maily bez formátování a odstraňujeme externí odkazy – podporujeme však odkazy od známých přepravních společností, které slouží ke sledování zásilek. Dále jsou povoleny pouze přílohy v určitých formátech a celkové velikosti souboru do 4 MB. Prostřednictvím tiketového systému marketplace je však možné zasílat přílohy o celkové velikosti do 20 MB.

Vezměte prosím tuto skutečnost na vědomí při komunikaci se zákazníkem. Pro tuto formu komunikace neomezeně platí i zákonné, právní a smluvní povinnosti, zejména pokud jde o specifikace komunikace a používání údajů o zákaznících.

Proto odkazujeme zejména na následující specifikace:

E-maily, které prodejci mohou zasílat zákazníkům

• aktualizace doručení zásilky (také od přepravních společností)
• faktury
• oznámení o datu (předpokládaného) dodání zásilky
• poskytnutí štítku pro vrácení zboží

E-maily, které prodejci nesmí zasílat zákazníkům

• potvrzení objednávky
• potvrzení o odeslání zásilky
• potvrzení o doručení zásilky
• (hromadné) potvrzení o stornování zásilky
• reklamní sdělení, zejména také žádosti o udělení hodnocení
• informace o právních textech nebo stavu zásob

V případě porušení této povinnosti ze strany prodejce si provozovatel marketplace výslovně vyhrazuje právo přistoupit k sankcím podrobněji popsaným v bodě 13.

3. Zákaznický servis

Kontakt

Kromě rychlého doručení a bezvadného zboží je pro spokojenost zákazníků důležitá také dobrá a rychlá komunikace v případě dotazů týkajících se objednávky.

Chceme-li našim společným zákazníkům nabídnout co nejlepší služby, je nezbytné, abyste jim byli dostupní.

Jste proto povinni si ve svém účtu uložit telefonní číslo na podporu marketplace.

Jak jsme již uvedli ve VOP pro prodejce, prodejci musí zajistit, aby byli na uvedených číslech k zastižení v běžné pracovní době (zpravidla ve všední dny od pondělí do pátku, s výjimkou státních svátků, v době od 9:00 do 17:00). Rovněž musíte zajistit, abyste byli k zastižení elektronickou a korespondenční poštou.

Pokud nebudete mít přístup k e-mailům a účtu prodejce déle než dva pracovní dny, například z důvodu dovolené, musíte nabídku zboží pozastavit. Totéž platí v případě nepříznivých okolností, které naruší váš obchodní provoz do té míry, že nedokážete stoprocentně zaručit včasné odeslání (např. v případě přestavby nebo změny systému). Výše popsané možnosti komunikace u již přijatých objednávek je samozřejmě nutné zaručit i během výše uvedeného období nebo okolností.

V případě, že jako prodejce budete chtít kontaktovat našeho společného zákazníka, smíte k tomu použít jedině dostupný modul „Reklamace“ poskytovaný provozovatelem marketplace. Externí komunikace se zákazníky (např. prostřednictvím e-mailu) je povolena pouze v krajních případech, například pokud se na vás zákazník jako na prodejce obrátí přímo.

Úroveň služeb

Kromě dalších klíčových ukazatelů výkonnosti (KPI) služeb v rámci našeho sledování měříme úroveň vašich služeb zejména na základě následujících metrik:

Doba odezvy na tiket

Základ hodnocení: Doba odezvy při zpracování tiketu udává podíl všech požadavků od zákazníků, na které byla první odpověď odeslána do předepsaných 48 hodin.

Cílová hodnota: Cílová hodnota pro všechny prodejce činí 100 %.

Měření: První odpověď u všech tiketů musí být provedena do 48 hodin. Výpočet tohoto klíčového údaje se začíná počítat od okamžiku přiřazení tiketu k vašemu účtu prodejce. Do lhůty se podle příslušného právního řádu nepočítají víkendy a státní svátky.

Procentuální poměr tiketů zaviněných prodejcem

Základ měření: Zde uvedený procentuální poměr tiketů zaviněných prodejcem se vztahuje na takové tikety otevřené v posledním kalendářním týdnu.

Důvody pro otevření tiketu zaviněného prodejcem mimo jiné zahrnují:

• zpoždění zásilky,
• zásilka nebyla obdržena,
• nekompletní zásilka,
• nesprávná zásilka,
• vada/poškození,
• faktura

Cílová hodnota: Aby byli naši zákazníci maximálně spokojení, očekáváme, že počet tiketů zaviněných prodejcem bude nižší než 1 %.

Výpočet: Procentuální poměr tiketů zaviněných prodejcem se vypočítává ve vztahu k průměrnému počtu objednacích jednotek za poslední čtyři týdny, pro které byl v posledním kalendářním týdnu otevřen alespoň jeden tiket zaviněný prodejcem.

Výkonnost dodavatele

Základ měření: Všechny objednací jednotky, které jsou zákazníkovi dodány při nákupu později než ve stanovené dodací lhůtě, se považují za pozdě dodané objednací jednotky.

Cílová hodnota: Procentuální poměr pozdě dodaných objednacích jednotek nesmí překročit 4 %.

Výpočet: Výše uvedený procentuální poměr se vztahuje na pozdě doručené objednací jednotky ve vztahu ke všem doručeným objednacím jednotkám za poslední kalendářní týden. Při této lhůtě jsou zohledněny víkendy a státní svátky platné podle příslušného právního řádu.

Opatření a důsledky nedodržení uvedených cílových hodnot:

• Svou výkonnost si můžete prohlédnout na portálu pro prodejce. O nedostatečném výkonu služeb vás také e-mailem prostřednictvím marketplace informuje Marketplace Controlling.
• Pokud se tato hodnota nachází mimo cílovou hodnotu, očekáváme, že podniknete opatření, díky kterým bude cílových hodnot dosaženo v budoucnu. Udržitelných opatření k dosažení příslušné cílové hodnoty lze dosáhnout například úpravou časového období doručení.
• Rovněž upozorňujeme, že pokud při době odezvy na tiket překročíte stanovenou dobu 48 hodin, vyhrazujeme si v souladu s našimi zásadami pro prodejce právo zrušit objednávky ve prospěch zákazníka, a to s důvodem zrušení „Žádná reakce“.
• V případě, že vaše služby opakovaně nesplňují naše požadavky, vyhrazujeme si právo podniknout další opatření v souladu s bodem 14 a násl. VOP pro prodejce, jako je skrytí obchodu nebo ukončení spolupráce.

4. Vystavování produktů a údaje o produktech

Obecná ustanovení

Kromě povinností vyplývajících z VOP pro prodejce je třeba při vystavování produktů dodržovat také následující zásady:

Při zadávání produktů do seznamu je třeba dodržovat pokyny pro údaje o produktech. Zadáním svých produktů do seznamu prodejce prohlašuje, že bere tyto pokyny na vědomí, souhlasí s nimi a že jeho produkty jsou v souladu s pokyny pro údaje o produktech.

Stav zboží je třeba určit podle skutečnosti na základě našich definic stavu. Pokud zboží není nové, použijte pole pro komentář a uveďte podrobné informace o zboží a jeho stavu.

Pokud k popisu produktu přidáte fotografii obalu nebo další obrázky, nesmí obsahovat žádná označení ani nápisy, které nesouvisí přímo s produktem.

Zboží musí být vystaveno ve správné kategorii produktů a jeho zařazení musí být ještě následně zkontrolováno. Provozovatel si výslovně vyhrazuje právo provést odpovídající opravu v souladu s ustanoveními VOP pro prodejce.

Dále upozorňujeme, že u produktů (které nejsou u vás ani u jiných prodejců v aktuální nabídce) může být prodejce, který uskutečnil poslední prodej produktu, viditelný jako prodejce při zobrazení zboží prostřednictvím webu marketplace až 14 dní po uskutečněném prodeji.

Vzhledem k tomu, že za vystavování produktů a jejich správu jste odpovědní vy jako prodejci, prosíme o pochopení, že provozovatel marketplace za tyto produkty nenese odpovědnost a v případě chyb nebude hradit žádné náklady. To zahrnuje i vaši odpovědnost za údaje o produktech jiných prodejců, pokud připojíte své nabídky k ostatním vystaveným produktům nebo pokud použijete údaje o produktech jiných prodejců. Proto je také vaší odpovědností jako prodejce průběžně kontrolovat své vystavené produkty a příslušné popisy a zobrazení.

EAN kódy

Prodejce může navíc pod jedním EAN kódem nabízet pouze odpovídající zboží s tímto EAN kódem. Různé verze (např. verze k zapůjčení nebo import z Velké Británie) produktu musí být vždy vystaveny pod odpovídajícím správným EAN kódem. Kromě toho může prodejce vystavit pouze jednu nabídku produktu na EAN kód a stav produktu.

Zboží, které je uvedeno v části B seznamu médií ohrožující mravní východu mládeže a/nebo jehož obsah je trestným činem, nesmí být v databázi vystaveno.

Prodej balíčků produktů

Prodej balíčku produktů je povolen u vystavených produktů, které obsahují výhodné zboží s přidanou hodnotou alespoň dvou (různorodých) produktů, které jsou nabízeny za jednu celkovou cenu.

Příklad povoleného balíčku produktů: Sada hrnců skládající se ze čtyř hrnců různých velikostí.

Je zakázáno uměle vytvářet výhodná balení tím, že se přidá produktu zanedbatelné hodnoty, aby spotřebitel neměl přímé cenové srovnání.

Příklad zakázaného balíčku produktů: Smartphone s přidaným průhledným obalem.

Takové vystavené zboží bude zablokováno. Provozovatel marketplace si rovněž výslovně vyhrazuje právo podniknout další opatření, jako je skrytí obchodu prodejce nebo ukončení spolupráce.

5. Zasílání faktur

Pro naše společné zákazníky je faktura důležitá.

Proto jste povinni přiložit fakturu ke každé objednávce. Můžete tak učinit buď v digitální, nebo v tištěné podobě spolu s odesláním zboží.

V případě dodatečné žádosti o vystavení faktury od našich zákazníků musíte této žádosti vyhovět v obvyklé lhůtě 48 hodin.

Kromě zákonem požadovaných obchodních údajů nesmí faktura obsahovat žádné další webové adresy ani odkazy na váš vlastní obchod.

6. Zakázané zboží

Některé produkty nesmí být na marketplace nabízeny. Bližší informace najdete zde.

7. Dostupnost zboží

Stav dostupnosti nabízeného zboží na marketplace musí být vždy aktuální. Je zakázáno vkládat do databáze zboží, které nemáte k dispozici. Pokud se ve výjimečných případech stane, že po objednávce již není zboží k dispozici, musíte toto zboží okamžitě zrušit. Provozovatel marketplace si v takových případech vyhrazuje právo požadovat odpovídající smluvní pokutu v souladu s VOP pro prodejce.

Pokud navíc ve výjimečných případech dojde ke zpoždění dodávky, musí být zákazník o zpoždění dodávky neprodleně informován prostřednictvím tiketového systému.

8. Odeslání zboží

Zboží musí být odesláno během stanovené dodací lhůty. Označení odeslání je nutné na marketplace provést až po úspěšném odeslání.

Provozovatel marketplace si vyhrazuje právo umístit zboží bez uvedené doby dodání na platformě na horší umístění ve srovnání s nabídkami, které tuto informaci obsahují, nebo ho dokonce odstranit.

Prodané zboží zasílejte výlučně na doručovací adresu uvedenou provozovatelem marketplace a zadanou zákazníkem.

Zboží, zejména média, která nesmějí být zpřístupněna dětem a mladistvým, protože a) nejsou klasifikována z hlediska přístupnosti (např. německými úřady FSK či USK) nebo jsou označena „není určeno pro mládež“ („pro starší 18 let“), b) jsou uvedena v seznamu médií ohrožujících mravní výchovu mládeže nebo c) závažně ohrožují mravní výchovu mládeže, musí být doručována způsobem, který vylučuje převzetí nezletilými osobami. U zboží nabízeného pouze v kategorii Ü18, které je koncovým zákazníkům přístupné pouze po ověření jejich věku, k tomu stačí možnost zaslání „doporučeně do vlastních rukou“.

Zásilka musí být navíc vždy přepravována v neutrálním obalu. Jedinou výjimkou jsou odkazy na marketplace provozovatele a na vás jako prodejce. Není povoleno uvádět údaje jiných prodejců.

9. Sledování zásilek

Prodejci mohou zákazníkům umožnit sledování jejich zásilky prostřednictvím partnerských přepravních společností.

10. Reakce na odstoupení od smlouvy, reklamace a dotazy našeho zákaznického servisu

Na případné stížnosti z naší strany nebo přímo od zákazníků (reklamace) se vztahuje doba reakce do 48 hodin (v pracovní dny od pondělí do pátku, s výjimkou státních svátků). Totéž platí pro komunikaci se zákazníky v souvislosti s odstoupením od smlouvy a vracením. Pokud nebudete reagovat, vyhrazujeme si právo rozhodnout stav věci ve prospěch zákazníka nebo provozovatele marketplace.

Při odstoupení od smlouvy musíte jako prodejce rovněž zajistit, aby v tomto ohledu byly splněny alespoň minimální zákonné požadavky. Samozřejmě je vždy možné zákazníkovu pozici zlepšit.

Dále nás prosím informujte v případě:

• nesrovnalostí při doručování a vracení – např. nedohledatelnost zásilky z důvodu předání neoprávněné třetí straně, vrácení jiného zboží než doručeného nebo doručení prázdné zásilky,
• a v případě jakéhokoli snížení hodnoty nebo částečného vrácení peněz. Učiňte tak co nejdříve.

V případě ztráty hodnoty je třeba obratem prostřednictvím tiketu kontaktovat a informovat zákazníka. Musíte tak učinit do 48 hodin od doručení vráceného zboží. Ztráta hodnoty musí být uvedena podrobně a věrohodně. Dále uveďte odpovídající výpočet ztráty hodnoty.

K posouzení skutečnosti jsou nezbytné detailní fotografie závady / známek použití. Bez předložení výstižného fotografického materiálu se nebudeme přezkoumáním skutečností dále zabývat.

Pokud není možné provést přezkoumání z důvodu nedostatečných informací kvůli chybějící zpětné vazbě, vyhrazujeme si právo rozhodnout ve prospěch zákazníka.

Kromě toho se v souvislosti se zpracováním odstoupení od smlouvy a vrácení odkazuje na předpisy v bodu 12 VOP pro prodejce.

11. Nedoručené zboží

Pokud zákazník uvede, že zboží neobdržel, vyžádáme si od prodejce klasický doklad o odeslání. Musí na něm být uvedena adresa příjemce a musí umožňovat sledování zásilky. Jestliže takové potvrzení o přepravě nedokážete předložit, vyhrazujeme si právo požadovat veškeré škody, které nám vzniknou.

12. Smluvní pokuta při stornu

Cílová hodnota storen zaviněných ze strany prodejce (zejména neplnění kupních smluv z důvodu nedodání zboží) musí činit méně než 1 % všech objednávek měsíčně. Pokud počet storen ze strany prodejce překročí 1 %, musí prodejce podniknout opatření ke zlepšení, aby cíl splnil. Pokud není cíl splněn opakovaně nebo pokud není ze strany prodejce patrná snaha o změnu tohoto stavu, může to vést k ukončení smluvního vztahu mezi provozovatelem marketplace a prodejcem (bez ohledu na účtování následujících transakčních poplatků).

Aby se měsíční hodnota storen (vypočítaná na základě měsíčního počtu transakcí, přičemž jsou započítána pouze storna ze strany prodejců) udržela v rozumných mezích, je nutné dodržovat tato opatření:

• Prodejcům s měsíčním procentuálním poměrem storen (zaviněných prodejcem) mezi 1 % a 2,99 % budeme účtovat 5 % z celkové ceny zrušených transakcí.
• Prodejcům s měsíčním procentuálním poměrem storen (zaviněných prodejcem) od 3 % budeme účtovat 10 % z celkové ceny zrušených transakcí.

Na prodejce, u nichž dojde pouze k jednomu stornu transakce z jejich strany, se toto pravidlo nevztahuje.

13. Sankce

Provozovatel je oprávněn kdykoli kontrolovat dodržování povinností (zejména v případě stížností třetích stran) v jednotlivých případech prostřednictvím vhodných kontrolních opatření a případně podnikne opatření dle bodu 14 „Sankce“ VOP pro prodejce nebo vypoví smlouvu dle bodu 19 těchto VOP.